IATF16949：2016理解与应用-9.1.2顾客满意

IATF16949：2016理解与应用-9.1.3分析与评价

一、标准条款

二、条款解析

1、一个组织质量管理体系业绩的好坏谁来决定？是组织的员工还是最高管理者？都不是，或者不完全是。一个组织质量管理体系业绩的好坏最终是顾客来决定，那么组织就应对顾客满意进行监视，并形成文件规定获取这种信息的渠道、方法和频次。

2、顾客满意—-顾客对其要求已被满足的程度的感受。这种感受的表达有程度的区别，虽然很难做定量化的测量，但通过顾客满意的感受信息，可以评价组织在满足顾客要求方面的状况、满意程度和趋势及其不足。注意：当满意程度很低时，顾客会发生抱怨，但没有抱怨并不一定表示顾客很满意。

3、监视顾客满意的方式包括：

（1）使用顾客满意度调查表，进行回收统计分析；

（2）顾客对已经交付产品的反馈信息、建议，特别是投诉或抱怨；

（3）与顾客面对面的座谈，了解顾客满意情况，主动与顾客沟通，如走访顾客、问卷调查等；（4）通过市场信息或调研，如收集来自微信、广播电视媒体、消费者协会及行业组织的报告，获得本组织产品的市场占有率数据进行分析；

（5）通过各种信息渠道得到的顾客赞扬；

（6）所发生的担保索赔的次数或费用；

（7）4S店或销售商反馈的问题报告。

4、组织的业绩（顾客满意）如何，除以上感受外，还要通过以下客观指标进行监视：

（1）已交付产品的质量情况，实物质量好，顾客满意度就高；

（2）由于组织原因（或供应链原因）给顾客带来的麻烦，如处理或澄清质量问题、生产线的生产中断等；

（3）顾客退货、经销商退货、最终顾客退货、召回制的启动，以及在保修期内发生的维修次数和成本；

（4）产品交付及时性绩效，包括依靠多付出高额运费来完成“及时”交付的附加运费情况；

（5）由于组织产品质量问题、产品不合格，而导致组织向顾客提出让步接收产品情况的发生，有些顾客对其供应商实施的红牌战略、Ⅱ级限制的发生等；

(6）由于组织某些原因而无法按期交付，而导致组织向顾客提出延期交付产品情况的发生。注意：以上指标项目与8.4.2.4供应商监视的指标基本一致，只是附加运费不是次数，而是附加运费情况，这表明可能是“次数”，也可能是“费用”。而对于供应商绩效我们关注“事件”的发生，而不是费用的多少（费用往往都是供应商自己承担）。业绩的趋势可以确认组织质量管理体系的能力，可以作为持续改进的基准。

5、收集到的信息应加以利用，如进行统计分析，以确定顾客满意的趋势，找出与设定目标及竞争对手的差距，归纳目前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。组织应确定分析利用这些信息的频次、方法和职责。

6、要想让顾客对组织持续满意，组织就应对制造过程绩效进行监视，如产品一次检验合格率、生产计划准时完成率等，其目的是证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求，以期不断发现自身存在的问题，实现持续改进。顾客对本组织的绩效监视数据结果应进行评审，这些绩效信息可在顾客的门户局域网站上看到，或在顾客公布的月度/年度供应商考评分报告中得到。制造过程改进可借助精益生产的工具，例如：

（1）ANDON（生产线控制）程序；

（2）第一次运行的质量结果；

（3）生产计划提前期的缩短；

（4）时间安排的平均化；

（5）实施防错机会的数量；

（6）计划的维护；

（7）标准化工作；

（8）工作场所的组织和可视控制的开展。

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