网售机票“搭售”乱象：越是低价票绑定项目越多

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　　很多旅客在互联网上购票时，有时会发现最后支付的价格与最先看到的价格不相符，也不知道问题出在哪。实际上这是网络服务商的搭售行为。中国民航局消费者事务管理中心的统计显示，今年上半年，他们受理的消费者关于票务的相关问题投诉已达3000多起，投诉总量比去年同期增加了将近3倍。其中机票“搭售”在消费者投诉中占了相当大的比例。

　　记者近日登录一家大型旅游在线平台，进行网购机票体验。记者随意找到一个本月21日从北京飞往海南三亚的航班，记者看到，航班机票票价标明是1720元，但当记者点击预订，进入购票页面时，却突然发现票价变成了1960元。在这个票价下面，还有几行小字，显示的是各类保险、酒店优惠券等附加服务的价格。所有这些附加服务再加上机票，总价恰好是1960。

　　记者：你们这是捆绑销售吧？

　　某旅游在线平台客服：如果您不用，可以取消。我们不是捆绑销售。

　　尽管客服声称不是捆绑销售，但是在购票页面上，记者发现，贵宾休息室、保险费都是默认勾选好的，如果不要这些服务，需逐个取消，但如何取消，怎样操作，页面上没有任何清晰、明确的提示。

　　相关资料显示，2015年底，一位姓唐的消费者，网购机票被携程网加价，后被告知，加价部分是“搭售”的保险。唐姓消费者认为这是欺瞒行为，并据此向有关方面投诉，同时向携程索要相当于机票全价3倍的赔偿。2016年2月，一位姓沈的消费者在去哪儿网上购票被加价，所购票价全额比机票原价高出了一倍多，且不支持退签，加价部分包括搭售的航延险和航意险。而实际上，当下在不少旅游在线平台上，“搭售”常常与打折机票绑定，且越是低价票，绑定项目越多，这几乎成了行业中的惯例。当消费者看到打折机票，就会不假思索地迅速下单支付，结果一不小心就落入了捆绑搭售的陷阱。

　　北京市法学会电子商务法治研究会会长 邱宝昌：这实际上就是一种强制消费，这也违反了消费者权益保护法的第八条第九条，一个是知情权，一个是自主选择权，同时它还侵犯了消费者的公平交易，那么它也违反了消法的第二十六条，就是这种服务一定要以显著的方式提醒消费者注意，不能去加大消费者的义务。

　　业内人士分析说，目前在线旅游企业的机票价与航空公司官网上一致，光靠售票盈利空间不大，而搭售额外项目就成了旅游企业赚钱的重要渠道，如果用户没有发现，购物券、服务券、停车券被搭售出去产品，就为在线旅游企业赢得了利润。

　　民航局：严禁机票销售“搭售”

　　中国民航局最近就发布要求，严禁互联网机票销售中的“搭售”行为，确保消费者的合法权益不受侵害。

　　中国民航局相关部门负责人表示，当下许多在线航空机票的销售平台，甚至部分航空公司的官网，把贵宾休息室和保险等服务产品与机票捆绑搭售，并采取默认选项的方式，出现在购票环节当中，这样容易误导旅客，在旅客识别不清楚的情况下，很容易购买到不需要的服务和产品，花冤枉钱。对此，中国民航局要求，必须予以禁止。

　　中国民航局运输司副司长 于彪：严禁销售企业搭售的行为，不得以默认选项的方式出售机票以外的产品，应当以一种清晰、明确、明白无误的方式，提供旅客自主选择的机会，以免产品误导或者诱购的行为。

　　这位负责人还表示，在网络销售当中，误导消费者的行为还不仅限于机票搭售，还包括机票改签、行李托运等等。下一步，民航局要增加对凡此种种的网上销售行为的规范。

　　于彪：目前有许多优惠机票、优惠产品，是具有一定的限制条件，类似于退改签，包括行李运输等方面，有一些限制条件，如果不清晰地告诉旅客，很可能导致旅客有误解，产生后期的服务纠纷。因此，我们也明确提出，在旅客购票环节当中，购票时一定要清楚、明白地把这些限制条件提示和告知旅客，以免旅客产生不必要的损失。

　　中国民航局此次还明确要求，中国航空运输协会要按照相关部署，加强对销售代理企业的监管，推进互联网机票销售平台的专项整治，加大对票务违规行为的惩戒力度，改善广大旅客网上购票体验。与此同时，民航各地区管理局和监管局，要对辖区内的互联网机票销售行为依法实施监管，维护航空运输市场秩序和旅客合法权益。

　　加强监管 杜绝潜规则和擦边球

　　如何加强机票网络销售的监管，杜绝违法行为，其实这一直以来都备受社会各界的关注。

　　中消协专家志愿者邱宝昌认为，当下的在线旅游平台在一定程度上存在行业潜规则，出现了有法不依的情况，致使消费者屡屡陷入霸王条款的陷阱。

　　邱宝昌：实际上我们的法律有明确的规定，他们可能不是不了解法律，他们就是损害消费者权益，打这种擦边球，认为是你选择的，实际上这块应该要明示。

　　中国民航管理干部学院教授邹建军认为，改变当前管理分散、无法形成合力的现状，是加强监管要解决的首要问题。

　　中国民航管理干部学院教授 邹建军：你让我民航我管航空运输，管机票，但是机票之外的服务类东西我也不能管，关键就是我们条块分割非常严重。

　　专家认为，加强监管，必须组织专门力量，从技术的角度加强监控，实现事先预警。在事前避免消费者上当。

　　邹建军：比如说举一个很简单的例子，如果我们能够有一个网络的这种监控队伍，这种技术的监控队伍，那么我可能就是通过对他们的这种服务的内容，或者说去自己体验它的流程，发现它的这种陷阱。就拿搭售来说，因为你只有体验过，您才知道它里边有哪些按钮你自己要重新按，不按的话你就被莫名其妙的消费了。

　　专家建议说，解决人员队伍，可以考虑政府部分出资，然后委托社会中介结构，由第三方机构，向政府出具报告，这样比较方便易行。

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