调解“金钥匙”专开“矛盾锁”

浦东改革开放30年来，人民调解事业得到了长足发展，取得了显著的成效，为维护社会稳定做出了积极的贡献。人民调解是非诉讼纠纷解决机制中不可或缺、不可替代的一环，是化解社会矛盾纠纷的“第一道防线”。今年是浦东开发开放30周年，浦东新区司法局特组织10篇人民调解工作的系列报道，陆续刊发，以见证人民调解与浦东开发开放一路同行，砥砺前行的光辉历程。

人民调解，素有“东方一枝花”之称，是中国特有的处理矛盾纠纷的方法。民非调解工作室是传统调解组织形式的创新发展，是社会力量和独立第三方组织参与社会矛盾纠纷化解的典范。自2008年以来，采用政府购买服务、项目化运作方式，引导专业人才组建民非调解工作室，专门化解街镇以上层面重大、疑难、复杂矛盾纠纷及跨区域矛盾纠纷，提升调解能级，推进调解社会化。

十多年来，民非调解工作室砥砺深耕、笃行致远，开创了一批“做得好、信得过、叫得响”的工作品牌，助推了新区人民调解工作从“和稀泥”的家长里短，到逐步走上专业化之路，深刻而精准地诠释着“三不”工作的初心。冯红梅、周亚英、裴蓁……这些民非调解工作室的领军人物凭借扎实的专业功底、丰富的调解经验，常年活跃在调解第一线，又因为调解工作室第三方社会组织的属性，成为了社会矛盾纠纷的“解压阀”。今天就让我们走近他们，了解他们工作中的酸甜苦辣。

“东方之花”香飘海外

在潍坊街道，周亚英的名字几乎无人不晓——以她名字命名的“亚英调解工作室”，为社区里许多人解决了燃眉之急。

记者前去采访时，正遇上一位居民慕名前来咨询周亚英。原来这名居民正在为一桩遗产继承纠纷而烦恼，周亚英从法理上为她分析，同时提供了她多种救济途径。最后，居民连声说着“麻烦周老师”，感谢而去。

周亚英是上海市首席人民调解员。2008年，亚英调解工作室成立，成为浦东新区首家专门从事社会矛盾纠纷调解工作的民非调解工作室。

她带领工作室参与疑难、复杂矛盾纠纷的调处，针对潍坊区域内楼宇纠纷日益增多的情况，探索出“五步工作法”，即配合协调法：一旦发生纠纷，请楼宇各方共同参与；宣传引导法：调处纠纷时，积极宣传法律法规政策；明晰责任法：调处矛盾不和稀泥，谁的责任谁负责、谁承担；利益兼顾法：既解决纠纷又能促使共同发展；约定协议法：对达成的一致意见，用书面形式予以确认。

居民老张与妻子离婚后，孩子又不幸死亡，孤苦伶仃的他没有房子，无处安身。街道同情他，让他住在门卫室，一住就是十多年。可是当门卫室需要挪作他用时，老张却赖着不走。无奈之下，只好请周亚英出场。

“人要懂得感恩，街道在你困难的时候不求回报帮了你，现在房子有别的用处要收回，请你支持一下，你同意吗？”在几番逃避之后，周亚英终于与老张有了正面谈话的机会。周亚英一番推心置腹的话，让老张又羞又窘。他告诉周亚英，他也愿意搬，就是自己实在没地方住。周亚英对老张说，冲你这态度，我来帮你办廉租房申请。

可申请廉租房时，户籍证明难住了他。原来当初老张户口没有地方落脚。有个朋友热心肠，同意老张把户口迁到他家去。可在卖房时，双方闹掰了。此次这个朋友坚决不肯给老张出户籍证明。周亚英只得另辟蹊径，多番辗转，找到了物业开证明。为了让老张能承担起廉租房的房租，周亚英还给老张找了份保安活，最终老张自食其力，住进了自己的廉租房。

而周亚英的调解名声还传到了海外，日本东京外国语大学佐藤奈绪慕名找到了周亚英，作为她的学生，跟着她学习各种调解工作技巧。而周亚英独特的调解方法还被佐藤奈绪写入了名为《上海市人民调解员的沟通能力和法律意识》毕业论文中，并获得了当年的优秀论文奖。

“老娘舅”精断“家务事”

浦东新区东明路街道红梅调解工作室如今成了居民心目中化解家庭矛盾的避风港。工作室负责人冯红梅，曾以优异的成绩拿到电大法律专业的毕业文凭，国企退休后从事人民调解工作，一干就是18年，获得过无数国家、市、区级的荣誉，是一位赫赫有名的明星“老娘舅”。

2009年，东明路街道正探索社会组织参与社会治理创新的新模式。“我想尝试一下，成立一个第三方组织，继续做好调解工作。”她的想法也得到了街道和司法局的支持。就这样，一个专业的民非调解工作室成立了。

“那对夫妻想离婚，但是好多年都没有离成，家庭矛盾一触即发。”冯红梅介入后，从上门开导，到陪同法院离婚，再到家里做分割财产，耐心细致地做双方工作，逐一破解掉多年积累下的难题，而她为当事人写的离婚协议书，则成为上海市首份被法院确认的调解协议书。2014年，红梅工作室成为浦东新区第一家诉调对接化解民事纠纷的协助单位，冯红梅也成了法院的调解员。

多年来，冯红梅带领她的工作室除了化解邻里口角之争、家庭关系不和之类的纠纷之外，纠纷类型还拓展到继承析产、民间借贷、治安案件、刑事和解案件等。其中“继承析产”是民事案件中的“硬骨头”，“继承析产”包括房产分割和遗产继承的问题，由此发生诸多家庭矛盾。而她在工作室成立的11年里练成了这一项拿手绝活。

刘某是冯红梅通过“继承析产”帮助过的当事人之一，她家的情况可谓复杂至极——六个兄弟姐妹要分割五套房子和老人遗产的归属，其中两个兄弟家庭先后发生过婚变，这又涉及两人的前妻、现任妻子与子女。“这么棘手的家庭纠纷，很多人都向我们摆摆手说：‘这么复杂？太难了！’但冯老师爽快地答应帮我们试试。”刘某回忆称。

“拜访她之后没过几天，冯老师就成了我们一大家子的常客，不是在哥哥家沟通，就是在弟弟家讲法律，一个礼拜时间，硬是把我们六个兄弟姐妹聚到了一起。”刘某说，冯红梅从人情、道义、法律三个层次一一讲透了这些财产的来龙去脉，令大家心悦诚服。“很快我们就全都接受了冯老师的建议，最终得到了人人认可的结果。”

多年的一线调解工作实践让冯红梅在“继承析产”领域得心应手，赢得了多方的赞誉和社区群众的信任。有了这份自信和底气，工作室开始进一步矛盾攻坚，尝试接手“继承析产”领域较难的宅基地私房继承案件，这是浦东新区民非调解工作室的首创，受到了浦东法院的好评。冯红梅说：“尽管工作室要肩负起很多责任，工作的难度和要求肯定会越来越高了。可看到受助居民满意的笑脸，我知道这条路没走错。”

从以理服人走向以法服人

“《民法总则》第三十三条规定，具有完全民事能力的成年人，可以与其近亲属、其他愿意担任监护人的个人或者组织事先协商，以书面形式确定自己的监护人，在自己丧失或者部分丧失民事行为能力时，由该监护人履行监护职责。’监护人不一定有血缘关系，可以是同事、同学、居（村）委会等，监护人应当按照最有利于被监护人的原则履行监护职责。监护人违法违约，出现法定情形时，将依法被取消其监护资格，并追究其责任。” 2020年9月11日下午，记者走进位于乳山路上的浦东新区联合人民调解委员会裴蓁工作室时，这里正进行着一场特殊的人民调解。

一对年过花甲的老夫妇，经历了中年丧子之痛后，两位失独老人不得不为自己的晚年生活进行规划。经过深思熟虑后，夫妇俩决定互相担任对方的监护人。为了让自己的监护意愿得到法律上的认可，他们从宝山辗转来到了浦东，走进了裴蓁工作室。“裴老师就讲法律，我们就相信他！”当事人沈阿姨这样说。

裴蓁调解有着其独特的风格，全程以事实与法律来说话，不说废话是他的宗旨。“开始之前，我还要讲清楚权利和义务，希望你们能慎重考虑。人民调解三句话，一人民调解不收费，必须实事求是讲真话；二遵守秩序排队轮流讲话，三绝对保护甲方权利，选择是种权利，任何人不得欺骗、隐瞒、强迫。”裴蓁在此次调解之前，已与老夫妇进行了充分的沟通，并将他们最关心的问题，草拟成依法合规条款，逐一朗读，取得甲乙双方同意确认后，如实写进了这份关系着老夫妇晚年依法养老的人民调解协议中。

裴蓁的调解风格以法服人与他的经历有着密切的关联性， 他从1984年开始从事法律服务，1988年通过律师资格考试，1996年为国家首批28名政府公职律师之一，2000年被评为上海市首批首席人调解员，任职浦东新区司法局、浦东新区人民政府法制办，具有着深厚的法律底蕴。

作为浦东新区一级人民调解员，2011年浦东首家区层面民非专业调解工作室，就以裴蓁的名字命名。裴蓁作为浦东新区裴蓁调解工作室的主任，在日常工作中积极有效地化解社会矛盾，处置突发纠纷之余，普及法制宣传教育，弘扬传递社会法治正能量，也是他始终坚持在做的事。

九年来，裴蓁调解工作室先后提供法律咨询服务数万次，这其中有来人来电、来信、发电子邮件，也有微博咨询。