聚焦汽车315｜凯美瑞成投诉第一，广汽丰田的冷漠还要到何时？

众所周知，广汽丰田凯美瑞自上市以来，凭借消费者对丰田品牌的信任、凭借其独特的年轻化设计、凭借人们对前几代凯美瑞品质的喜爱，市场表现很不错，2020年凯美瑞销量达18.5万辆，位居B级轿车前三甲。

但令人遗憾的是，中国消费者对广汽丰田凯美瑞的信任，并不能换取更高的质量，反而是一而再再而三、接踵而至的各种质量问题。

广汽丰田凯美瑞不仅在2020年里投诉量高达1237起，这也是车质网中型车年度榜单历史上首次出现车型投诉量破千宗的情况。而且其投诉量的涨幅还相比2019年超过了1倍，也就是说凯美瑞在2019年只有600多起的投诉。面对如此投诉翻倍的情况，又是出现在世界第一大车企丰田汽车旗下车型里，也就让我们不禁想要发问：如今的广汽丰田难道品控真的下降了？既然如此，那我们还能去买凯美瑞这款车吗？

投诉冠军如何“炼成”

记得去年大面积爆发“机油门”的时候，由于机油增多、乳化对发动机损伤过大，此问题被大量关注。而厂家一直就是在拖拉推诿。原本不算大的问题，硬是等到时间发酵完之后，再进行处理，这无疑就引发了一系列的矛盾。所以很明显，在问题升级的背后，这其实是危机公关应对不及时的表现，也恰恰烘托出了广汽丰田公关能力的欠缺。

据业内工程师称，机油无故增多，大多是渗入汽油，而机油被稀释后将导致粘度减小，久而久之润滑系统必然是会受影响。“如果长期使用混入汽油的机油，严重时会导致发动机拉缸。乳化也差不多，同样是由于降低机油的润滑功能而增大发动机的磨损，都是不可逆的机械损失。简单来说，遇到上述问题还强制使用，发动机离报废不远了。

但，广汽丰田官方宣称机油增多这种情况是发动机在使用过程中发生的一般现象，不会影响发动机机油的润滑性能，也不会对发动机的性能造成影响。换句话说就是，官方认为上述现象不是品质问题，大家尽管继续放心使用，如果害怕出现问题的，那可以去就近的4S店，然后直接将多余的机油给抽出来即可。

这个官方解释，想必大部分消费者都无法接受。毕竟，消费者买丰田车就是因为看中了品质，如今自家销售的主力中型车出现这些问题了，态度却如此轻描淡写，这的确太不把用户当回事了。

当时很多人认为由于天气比较寒冷，很容易出现机油增多的问题。不过随着气候逐渐变暖，广汽丰田凯美瑞依旧有机油增多的情况出现，而且车主投诉的次数也在不断增加。但是官方显然是没有打算好好解决，最终问题也是不了了之。

不仅是“机油门”，凯美瑞所存在的其它投诉也依旧是体量颇大。例如仪表台开裂、悬架系统故障、发动机异响、变速箱异响顿挫、车身生锈、传动系统问题、制动系统问题、空调问题、轮胎问题等也都是凯美瑞所存在的投诉现象，这些问题有些是涉及驾驶感受，有些则是存在安全隐患。面对这些长时间都没有得到妥善解决的问题，消费者心中的怨念自然也就会越积越深，最终转化成更多的投诉，而这显然是广汽丰田所需要去重视和处理的。

而进入3月份凯美瑞的投诉情况也不容乐观。在该月上旬快要过完的前提下，凯美瑞的投诉量就达到19起。3月份凯美瑞是否会保持投诉榜前三的位置？还需要进一步的观察。

不仅如此，今年1月份的一则召回通知，更是将广汽丰田再次推向了风口浪尖上。据通知显示，由于低压燃油泵叶轮树脂密度不足，与低压燃油泵壳体发生干涉，导致低压燃油泵工作不良，极端情况下，可能出现车辆无法正常启动或行驶中发动机熄火的情况。广汽丰田决定召回凯美瑞4.44万辆、召回汉兰达8592辆。

总结：

声声投诉中，摩擦着消费忍耐线、监管红线。这对强体验、重口碑的市场而言，不是好消息。

企业品牌是一张信任卡，消费者也是有记忆的。

客观而言，广汽丰田有着曾经的荣耀与高光，但这不应作为永久的长胜护身符。尤其是消费升级之下，新一代消费者也正在升级自己的消费观：不再过分追求外在品牌、不再随大流消费，越来越强调消费个性化、品质化和被认同和被尊重感，更加看重产品的真实价值。这种消费的成熟与自信，对于两者而言，是一个持续挑战。没有企业可以永躺功劳簿，唯有保持敬畏心、精进感、精准迭代，才能生存发展。