酒店Double Checkin 后的SOP是什么？

系列| 酒店运营

主题| Double Checkin后怎么办

| 前言

事情的起因，是一名脱口秀演员@StormXu徐风暴入住了久事衡山大酒店，在凌晨安睡之时突然惊醒，黑暗中睁眼看见两名陌生男子站在自己的床前，顿时惊声尖叫、弹跳起身、在半梦半醒之间，置身盗梦空间一般分不清此情此景是梦境还是现实。

#01

键盘侠的流量正义

遇到这类事情，无论是否为公众人物，发个朋友圈、微博吐槽一下，不为过吧，最主要风暴的描述是一个陈述句，表达自己昨晚受惊，且也不是一个受害者的口吻。徐风暴作为一个脱口秀演员拥有五十万的粉丝数其实影响力也并非很强大，发出这种微博无非就是吐槽和宣泄感受。

但上面这条微博的评论区里，让人真实感受到演员难做，脱口秀演员更是难做。其中较靠前排的两条评的逻辑思维更是让人头秃，连忙让徐风暴回复个 ”？“。

假如，前台，大堂经理因此丢了工作，作为法理上是理所应当的，但是人情上，真的要做的那么僵么，其实很多时候，当你释放出善意了，事情可能走向会正能量一点。还是理性的冷静的找到一个合理的解决方案好了。您是脱口秀演员，幽默的去化解这件事，反而可能效果更好。@微博网友

老油条看了这条评论的内心跟徐风暴是一样的，其实很多时候，当你没有办法做到感同身受的时候，就不要叫别人去大度，你不知道他经历了什么。就如郭德纲老师曾说：“我挺厌恶有一种人，不明白任何情况，就劝你一定要大度的人。这种人你要离他远一点，因为雷劈他的时候会连累到你！啊，扎你一刀，你这血还没擦干净呢，他在那，哎，你要勇敢起来，你死不死，你知道我经历了什么？”

#02

酒店公关危机与机会

其实作为酒店方肯定是不希望被具有如此高粉丝数的演员曝光这类失误，但同时这样的曝光也是对酒店处理负面消息与安抚客人情绪的一次挑战。

对于各类酒店业突发事件的处理，一直都是对管理层和公关的挑战，能转危为安就是一次漂亮的营销。

在本次Double Checkin双重登记之后，准确来说是在第一次被曝光之后，酒店管理层紧忙联系上了徐风暴进行了诚恳的道歉并承若出具官方说明解释和道歉。

若酒店在当下（凌晨时）第一时间就跟进并妥善安抚，或许这件事情就不会被传播出来。其实大多数的星级酒店都会在每一次客人投诉的时候恨不得用尽全力力气去安抚和补偿客人，但有一说一，免房费、赠送下午茶或房券等补偿在负面消息传播面前不值一提，因为任何一条差评和负面的消息对于酒店一直以来打造的友好形象都是一次沉重打击。

特别是高星和高价酒店的负面消息传播速度远大于中端和平价酒店，同样是杯子门事件，其实经济型酒店的调查结果与高星酒店的调查结果，受关注的程度有着天壤之别。

面对一个如此爱吃瓜的时代且万事留痕迹的时间节点，借助抖音、快手、微信的传播，任何一个负面消息都可以在一分钟内直接被送达到数以千万计的人面前。前有翟天临发问“知网是什么？”学术造假事件，后有某奢华酒店的“Marcom manger”需要态度。对于酒店管理层来说，及时且谨慎处理每一次突发事件的能力尤其重要。而对于公关来说，如何将突发事件的过程与结果以符合大众心理预期的方式传达给各界更是对于其公关能力的挑战。

其实不管是不是个例，错了就是错了，承认错误，高度重视问题，并积极改正才是让消费者放心的正确做法，而不是急着先为自己辩解再来致歉。

#03

甲乙双方的优秀和解案例

在本次徐风暴与酒店的沟通中，老油条看到了一次由甲方（风暴）提起非常友好且合理的道歉方案与乙方（酒店）诚恳的道歉与反思。在甲方的合理要求下， 乙方随即就在自己的微博上出示了带公章的官方致歉声明（见下图）。

作为消费者，无论是否为公众人物都应该以合理合法的方式去解决冲突，投诉或报警都好，若是酒店方当下的处理方式怠慢或不合理，再来曝光也不迟。对于大多数酒店来说，出现这类事件都会在第一时间提出最慷概和诚恳的解决方案，所以对于消费者来说，在事发第一时间提出酒店可承受范围内的诉求基本都会得到满足，酒店方更是不希望事件升级发酵变成一个大瓜。

ps：官方致歉的扫描件扫得有点点歪..强迫症

最后也采访了一位在高星酒店里工作的朋友，想弄清楚酒店在面对Double Checkin时的处理流程以及赔偿方式，但得到回答让我感觉到酒店从业者的心酸泪以及面对此类错误发生在自己身上后的绝望。

你double checkin过么？

来分享下当下的感受吧。