业务“快办”，群众“不跑”！余姚“综合柜员制”打造服务新模式

“我要办一下今年城乡居民医保缴费，另外还要报销一份手术费用，是不是要取两个号？”“不用，现在市政务服务中心医保窗口实行‘综合柜员制’，一个窗口就能完成所有办理事项。”近日，市民张女士在余姚市政务服务中心医保窗口有了全新的体验，不仅从排队等候到办理完各项业务用时不足10分钟，还掌握了医保高频业务“网办”和“掌办”的操作流程。

记者从余姚市医保局获悉，今年以来，余姚市政务服务中心医保窗口把综合柜员制改革作为破解医保经办业务堵点难点的有力抓手，采用前置审核制、综合柜员制、自助导员制“三制联动”，实现医保业务“一窗口受理、一站式服务”，全面推进医保经办业务“综合柜员制”服务新模式，不断提升医保公共服务标准化规范化水平，让群众办事更方便，让医保服务的“小窗口”撑起便民利民的“大民生”。

数月间，余姚市政务服务中心医保窗口以“高效经办、便民服务”为出发点，以“服务事项梳理”“服务资源整合”“业务权限设置”为抓手，理清窗口前台、后台、自助区的业务办事事项及流程。推行医保经办服务“六统一”，对服务事项名称、事项编码、办理材料、办理时限、办理环节和服务标准等进行统一和规范，逐级打通堵点。撤销原先的参保管理、零星报销等专项办理窗口，纳入“综合柜员制”实施范围，所有办理事项实行无差别“一窗受理”，实现医保服务标准化、窗口结算一体化、服务管理流程化、业务办理集中化。

理清办事职责，合理确定综合柜员制业务范围后，余姚市政务服务中心医保窗口开始发挥数字优势，以高标准改造医保办事服务场所。推进“互联网+医保服务”，将医保服务由“面对面”向“键对键”转型，为业务办理提速。充分利用自助区的电子设备引导群众自助服务，工作人员手把手教会办事群众，告知参保人“网办”和“掌办”流程。科学设立窗口服务区、咨询服务区、等候区、自助服务区等功能区，让群众省时、省力，优享医保服务。

据统计，自7月份推行一窗受理工作以来，余姚市政务服务中心医保窗口10个窗口共计办理零星报销业务10868件、生育报销业务1231件、参保管理业务17020件，群众平均排队等候时间从20分钟减少到8分钟，每窗口日均办件量30余件。（蓝媒联盟·余姚市融媒体中心记者：胡张远）