长江日报7月16日讯 大雨天，公交司机未靠站停车，引发乘客不满。7月16日9时30分，“双评议”推进高效办成一件事访谈暨上线答网友问活动举办第七场，针对这一“双评议”不满意案例，武汉公交集团营运部负责人汪文擎进行了剖析。
图为访谈现场。长江日报记者杨涛 摄
5月15日，天降大雨，一市民乘坐760路公交车。车辆到达终点站汉阳大道五里墩站后，该乘客没有下车，要求司机顺便将其带到汉阳大道五里墩起点站。
760路公交车当班驾驶员将该乘客带到起点站后，没有靠站停车，而是将车停在了站牌前方10米处。
对此，该市民表示了不满，他认为司机应该靠站停车，方便其下车。当班驾驶员回应该市民时语气生硬，市民通过“双评议”平台给出差评。
“首先，对于760路公交车出现问题给乘客带来不好的乘车体验，在此表示歉意。”直播现场，汪文擎表示，事情发生后，公司立即召开了问题分析会，认真剖析。参会管理人员认为，此事中，一是驾驶员服务意识较差，未耐心跟乘客解释清楚，未做到换位思考；二是服务质量标准太低，没有以服务乘客为目标导向，以乘客需求为工作导向，以乘客是否满意为问题导向，为人民服务的宗旨意识有待进一步提高，行业的服务标准有待进一步提高。
汪文擎剖析，从该案例看，造成不满意评价的主要原因是服务管理中还存在“浮”的问题，在首末站的设置方面未能全面顾及乘客的需求，服务的精准性还有待提高。
“我们从三个方面来进行整改。”汪文擎说，加强员工培训，提高员工素质，提高服务意识；完善公交驾驶员的服务标准化考核体系，全面规范公交驾驶员服务行为，给乘客营造优质乘车环境；调整了公交站点的设置。（长江日报记者杨荣峰 孙笑天）
【编辑：邓腊秀】