近日，一段一位高龄老人被抱着在银行柜台前做人脸识别的视频引发热议。对此，农行湖北广水市支行公开道歉，并表示“此事暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题”。
道歉确实应该。按照该行规定，若户主本人处于年事已高、身患重病、行动不便、无自理能力但意识清醒情况，农行营业网点可采取上门服务方式办理实名验证等业务。户主也可委托配偶、父母或成年子女携带身份证、委托书等材料到营业网点办理相关业务。如果这家支行的工作人员提前告知其相关规定，或者主动提示，这位90多岁的老人本可以避免这番折腾。
不过，只检讨服务宣传不到位、服务意识不浓，并不能彻底解决这类问题。毕竟，指望基层员工每次都发挥主观能动性、做到特事特办，不太现实。因此，需要通过优化服务流程，从机制上避免更多办事群众遇到的不便。而且，要进一步追问的是，开一个社保卡的金融功能，是不是一定需要人脸识别？用书面承诺、多人当面核验等方式，能不能完成验证？
近几年，我国一直在大力推行告知承诺制。2019年5月份，国务院决定在天津等13个省（直辖市）和公安部等5个国务院部门开展证明事项告知承诺制试点，涉及的领域包含60多个方面，涉及2000多个事项。在办理这些事项时，办事机构以书面形式将证明条件告知当事人，由申请人书面作出承诺，已经符合这些条件、标准和要求，同时也愿意承担承诺不实的法律责任，行政机关就不再索要证明，直接予以办理。
按照计划，我国将全面推行证明事项告知承诺制。今年12月31日前，各省区市人民政府和国务院各部门将制定全面推行证明事项告知承诺制实施方案。这项便民制度应该抓紧落实。
从目前公布的计划来看，告知承诺制主要涉及个人姓名、婚姻状况、疾病状况、居民身份信息证明等，由派出所、村（居）委会开具。银行作为金融部门有其特殊性，对风险把控、实名认证的要求更高，但在条件允许的情况下，同样可以探索实行告知承诺制。人工智能能够识别的人脸，银行员工上门服务一样可以识别；确认是老人真实意愿的表达，再由老人书面签名，或者家人代签，一样可以达到人脸识别、电子签名的确认功能。
需要注意，告知承诺制需要完善配套改革，在提交材料的验证环节为告知承诺书留出接口。否则，只有告知承诺书，没有系统需要的各种证明、证书也无法办理。以农行湖北广水市支行的社保金融卡为例，系统设计中必须有人脸识别这个环节才能提交。那么，就算有了告知承诺书，怎么上传？系统认不认？后台批不批？这些都是问题。
现有系统设置、办事流程与正在推行的改革措施之间存在脱节，这个问题不止银行有，在其他场合同样存在。下一步，在户籍管理、市场主体准营、资格考试、社会保险救助等企业和群众办事创业比较多的领域还会继续推行告知承诺制度，因而相关问题必须提前解决。唯有如此，才能让企业和群众办事创业更方便。（本文来源：经济日报 作者：若瑜）