近六成消费投诉涉及信用卡业务 建行等被银保监会点名

　　长江商报消息 ●长江商报记者 徐靓丽

　　继4月1日发布2020第四季度保险消费投诉后，4月15日银保监会消费者权益保护局发布2020第四季度银行业消费投诉通报，通报显示，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件，环比减少10.4%。其中，建设银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。涉及信用卡业务的投诉量占比最高，达58.5%。

　　信用卡业务成投诉重灾区

　　通报显示，在银保监会收到的投诉中，涉及信用卡业务投诉44621件，尽管环比减少7.8%，但仍占投诉总量的58.5%。

　　在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉15043件，环比增长2.8%，占国有大型商业银行投诉总量的58.1%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26800件，环比减少13.2%，占股份制商业银行投诉总量的84.1%。

　　建设银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。其中，建设银行3879件，环比增长8.8%，占其投诉总量的68.8%；交通银行3056件，环比减少20%，在其投诉总量中的占比更是高达84.3%。

　　在股份行中，招商银行、中信银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列前三，分别为4688件、3258件和3150件，分别占其投诉总量的85.9%、86.4%和77.5%。另外，广发银行的信用卡业务投诉占其投诉总量的92.3%。

　　业内人士分析，信用卡业务投诉多集中在不透明收费。如涉及分期还款费率问题时，部分银行并未清楚告知持卡人具体费率，或将费率模糊，诱导持卡人同意进行账单分期，待持卡人发现费用超出预期时，常常与银行陷入纠纷。自2020年监管部门首次公布银行业消费投诉情况以来，信用卡业务一直是银行业消费投诉的重灾区。

　　另外两个投诉比较高的分别是个人贷款业务及理财业务。个人贷款业务工商银行投诉量位列国有大型商业银行第一位；平安银行的投诉量则位列股份制银行位列第一；东亚银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。理财业务中，邮储银行收到578件投诉，位列国有大行第一；股份制银行的理财投诉整体少于国有大行，平安银行位列第一。

　　股份制商业银行投诉量占比最高

　　通报显示，2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件，环比减少10.4%。其中，股份制商业银行31849件，环比减少15.0%，占投诉总量的41.8%。国有大型商业银行25873件，环比减少5.2%，占投诉总量的33.9%。城市商业银行（含民营银行）8299件，环比减少2.0%，占投诉总量的10.9%。农村中小金融机构占投诉总量的4.3%，外资法人银行占投诉总量的0.5%，其他银行业金融机构占投诉总量的8.6%。国有大型商业银行中，建设银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位，分别为5637件和5079件，加起来占了35%。邮储银行的投诉量最少，交通银行则环比减少最多。招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。

　　银保监会要求，银行机构必须承担起保护银行业消费者权益的主体责任，要根据具体业务和产品种类，明确研发、宣传、销售等各环节、各岗位人员的具体责任，并层层落实到位。严格规范金融产品营销宣传行为，用语要大众化，禁止误导宣传。要充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利。