2020券商“临柜业务线上办理”成热词，VTM智能柜台机办理，iPad上门…券业柜台业务办理正全面重构
财联社（北京，记者 陈靖）讯，随着移动互联网快速发展，线上交易已成为不少投资者的主要交易方式。2020年，疫情影响无疑也进一步加速了各券商金融科技的推进，包括光大证券、招商证券、方正证券在内的多家券商柜面业务线上化也已非常普及。
根据艾媒咨询发布《2020年中国互联网证券行业发展状况研究报告》显示，中国证券类APP用户规模今年增至1.29亿人，随着在线交易规模扩大，未来传统营业部职能将进一步弱化，而具有科技基因的纯互联网券商将逐步成为金融服务的重要提供商之一。
上述多家券商新一代统一柜面从“以客户为中心”的理念出发，对柜面业务办理进行了业务与技术的多重重构，实现了运营系统的集中化、平台化、数字化、智能化，成功开启了证券行业集中运营的新时代。对于未来柜面业务的发展，方正证券相关负责人表示，公司还将继续把技术迭代创新与自身业务特点相结合，形成技术和服务双推动双促进，“进一步探索智慧网点转型的更多可能。”
多券商柜面业务全面智能化
今年以来受疫情影响，多数券商复工后均采取线上办公模式，营业部线下网点近乎停摆。在数字化转型浪潮下，人工智能、云计算、大数据等技术手段正主导着券业财富管理转型的节奏，目前已有多家券商率先实现了柜面业务线上化办理。
样本一：方正证券VTM智能柜台机，打造柜面系统家族
10月中旬，方正证券VTM智能柜台机全新升级，港澳台客户也可在VTM机上自助办理业务，至此，VTM实现了全部个人客户的多业务办理功能。同时，“小方随身柜”移动柜台在机构开户及资料修改等功能基础上，推出了创业板、科创板、专业投资者权限申请等12项新功能。
VTM智能柜员机界面
今年以来，方正证券打造了包括BOP、VTM、掌厅、网厅、移动柜台在内的柜面系统家族，方正证券柜面运营也由此正式进入“智能运营”阶段。其中，BOP（即“集中柜台系统”）是临柜受理渠道，能够为客户集中办理全类型、全渠道业务；掌厅（“小方”APP）及网厅（方正证券官网）则支持客户随时随地自助办理业务，其中资料修改以及创业板、科创板、港股通、可转债开通等高频业务支持7×24小时办理；VTM（即“智能柜台机”）作为营业网点全流程自助办理系统，实现了网点业务由人工受理向智能自助服务的转变；“小方随身柜”移动柜台是移动展业工具，客户无需临柜，由营业部工作人员携带IPAD上门，通过见证方式为客户办理开户及适当性业务，目前，“小方随身柜”能够支持机构、产品、港澳台个人客户等多项业务办理。
“小方随身柜”移动柜台界面
在智能化升级的过程中，方正证券柜面系统如今逐步实现了智能双录、智能监控、智能质检、智能审核等功能，这是方正证券不断追求效率提升、优化客户体验的结果。
方正证券运用人脸识别、OCR识别、语音识别、数字证书加密、无纸化等技术手段，缩短了业务受理时间，简化了操作环节，实现了实时人脸抓拍与公安信息自动比对、证件信息自动识别录入、全程语音引导交互以及客户问答语音识别，从而降低了客户业务办理难度，并通过数字证书加密，实现了“表单协议无纸化，档案管理电子化”。
柜面业务传统的多步操作流程也由此实现了自动化，业务受理、办理、质检等环节与智能化柜面系统全面衔接，能够为客户提供多种一站式服务。另外，方正证券用系统检测代替了传统的人工审查，系统能够自动校验账户规范，智能跳转资料更新，对于新规下的各类适当性准入条件及双录视频先由系统进行把控，有效实现了“账户检查智能化”。
为了实现集中运营、推进柜面业务智能化升级，方正证券多部门联合组建了一支专业的业务及技术开发团队，试错、研判、修正、再试错、再研判，经过循环往复的测试后，实现了非现场开户、掌厅、网厅、“小方随身柜”、VTM、BOP系统的全业务经办与复核。
样本二：招商证券新一代核心业务系统，统一柜面有四大特点
招商证券新一代核心业务系统——统一柜面全面上线运行两个多月以来，充分展现出了整合6套核心交易系统与3套业务审核系统的集约化优势，并以其高效、便捷、人性化等特点受到各营业网点人员认可。
招商证券营业网点统一柜面即时点评
作为招商证券全力打造的新一代核心业务系统，统一柜面具有整合、松耦合、组合、融合四大特点：
一是，整合。整合6套核心交易系统与3套业务审核系统，统一办理入口，避免多系统的来回切换；整合多系统中的客户资料，将分散的账户信息进行统一，便于查询与共享。
二是，松耦合。解耦业务流程间的依赖，将串行处理改为并行处理，支持流程断点继存；解耦系统间的隔离，实现业务的通柜办理。
三是，组合。将分散的业务办理步骤进行组合，实现菜单式操作向场景化操作的转变，实现一站式业务办理。四是，融合。线上线下渠道进行融合，线下业务线上化；融合无纸化签署、OCR识别、知识图谱功能，大幅度提升办理效率。
样本三：光大证券“E柜通”上线，打通经纪、信用等六套柜台操作系统
光大证券于2019年7月1日全面完成柜面业务集中审核运营。公司以传统柜面业务为突破口，大力推动柜面运营的数字化、集中化和智能化，最终全面建成上线了领先同业的一站式、无纸化、全流程柜面业务平台——“E柜通”。这一创新举措极大地提升了光大证券柜面服务质量和工作效率，在有效控制业务风险的同时，进一步解放了分支机构中后台的生产力。
“E柜通”一举打通经纪、信用、衍生品、OTC等六套柜台操作系统，实现柜员一站式作业和标准化作业，提升操作效率、降低操作风险；行业内首批获审通过柜面无纸化服务方案，以电子合同、电子签名革新了传统低效的纸质单据和手工签名，客户不再需要十余次以上重复签名和填写身份信息；创造了功能最全面、机构临柜开户速度最快、最强移动柜台等多项行业记录，标志着光大证券柜面业务进入数字化运营时代。
券商服务加速线上化
艾媒咨询报告表示，此次疫情倒逼各大券商线上化经营进入“实战”模式。未来随着中国资本市场不断发展及互联网普及度提高，开户操作简单且将交易、资讯、社群、教育等功能集一体的线上平台将成为行业发展大方向。反映到数字上，券商APP用户规模在2019年达到1.11亿人，2020年增至1.29亿人，线上证券用户规模增长迅猛。这也意味着，业务运营模式具有弹性、互联网程度较高的券商获客能力有望进一步增强，在行业竞争中冲出重围。
此外，据绝大多数券商反馈，目前绝大多数业务均转为在线办理。
恒泰证券
恒泰证券表示，公司整体已完成80%以上的业务线上化，在公司所属APP“恒泰九点半”和“金玉管家”中均支持在线办理业务，目前已上线的功能有创业板权限、新三板权限、老三板权限、科创板权限、沪港通权限、深港通权限、退市整理股票交易权限、风险警示股票交易权限、市价委托权限、私募合格投资者登记、资管合格投资者登记、债券合格投资者登记、创新企业股票或存托凭证、ETF交易权限、T0量化交易服务、PBOX交易服务、可转债权限、期权业务，重要资料修改、密码修改、修改成本计算类型、密码重置、修改委托方式、个人信息更新、手机号修改、找回资金账号、风险测评，证券账户管理、证券理财帐户、在线销户、深圳期权开户、三方存管业务、关联关系转挂、跨市场转托管、保证金余额理财、资产账户激活、对账单、融资融券业务（不含开户业务）、专业投资者申请、退市股票确权、证券理财内部转托管。
财通证券
财通证券网金负责人何燕介绍，“经纪业务开户、公募基金销售、及部分监管允许的账户业务办理等已实现线上化；监管要求必须现场临柜的业务，依然恪守业务准则，必须临柜现场办理，但会和客户沟通、劝其缓办。疫情至今，财通证券分支机构营业部一直顺畅运营，营业部提供的交易通道业务和理财产品购买业务则通过手机APP进行线上开户、交易、认购等。”
“线上服务的成熟正在促成更加高效的券商业务模式。”何燕告诉记者，“目前公司营业部已从机械的、重复的操作下手，集中力量为客户提供更加专业、更加高效的客户服务。此外，以面谈为主的高净值客户业务服务也陆续搬到线上开展。”
平安证券
“公司各项业务基本实现线上化操作”。平安证券相关负责人表示，“原有已在平安证券APP中上线的多种办理功能均可以正常运行，包括密码修改、账号找回、身份证信息更新等功能。客服类工作成功实现远程办公，客服人员可以非现场通过云桌面的方式接听客户电话并记录需求。”
“客户必须临柜办理的业务，公司通过线上预约，分流客户在不同营业部、不同时段临柜，有效的保证客户业务办理及避免人群聚集。同时公司组织总部及营业部实行轮班制度，尽最大可能保证客户一次临柜，避免重复办理。通过业务场景的线上办理，营业部从机械的、重复的操作中腾出人力资源，集中力量为客户提供更加专业、更加高效的客户服务。”平安证券表示。
第一创业证券
第一创业打造了以手机证券品牌“一创智富通”为核心的一站式投资理财服务平台，为客户提供了证券开户、行情概览、在线交易、业务办理、金融产品投资、投顾服务及投资资讯获取等全面的综合金融服务。
目前，超过99%的开户量由客户通过网上开户系统自助完成；近70%的客户交易委托（笔数）使用智富通APP进行下单；同样，超过90%的业务办理量在智富通APP上完成，涵盖账户管理类、交易权限类等40项常见业务，让客户不需要临柜办理，在合法合规的前提下享受便利。
轻型化转型或成趋势
伴随券商业务和需求提升，营业部网点科技赋能、智能化、轻型化成为发展趋势。
目前，客户整体呈现年轻化趋势，对线上服务的倚重程度已远远超过线下，即便未有疫情，营业部每年也有非常多业绩指标需完成，因此新设营业部实现短期内盈利非常困难。
“营业部应更多地回归财富管理的中介角色，打造更多、实景体验式金融服务场景，从传统的交易、办业务、办公为主，转变为路演、业务洽谈为主。”财通证券何燕表示。
线上业务能否彻底取代线下营业部？在何燕看来，“无论未来如何发展，券商营业部不会彻底消失，因为它是触达客户最好的渠道。金融需要建立信任感，特别是针对高净值客户的财富管理业务服务，需要通过人进行宣导和指导。一旦建立了信任感，就可以搬到线上来处理。营业部解决了0到1的问题，线上服务解决1到100的问题。我们一直在尝试和探索营业部的新角色和新的职能定位，力图赋予营业部更多‘体验式‘金融场景职能和技术赋能方式，推动线上与线下在技术、运营模式、产品、服务等各方面的融合”。
“对于服务对象主要是交易型客户的营业部，科技赋能、智能化、轻型化一直是券商的营业部网点建设努力的方向。”平安证券介绍，“目前营业部承担的职能包括高净值客户、私募机构、金融同业、上市公司等机构客户的营销与窗口服务，当地监管部门的对接及监控规定必须临柜的业务办理等职能。网点职能从原来简单地提供客户开户、销户、变更业务、通道业务等功能逐步向以客户投资需求出发，用‘科学投资理念’为客户提供从投教、投资理念辅导到资产配置建议以及客户伴随式服务的一体化经营升级。”
第一创业证券认为，“传统营业网点和互联网平台是互补、协同的关系，并非是取代关系。服务手段、服务渠道有线上和线下之分，但客户并不能分为线上或线下，我们更倾向统筹不同服务渠道的优势，努力做到‘将合适的服务，在合适的时间，通过合适的方式传递给客户’。2019年8月，公司正式启动‘分支机构数字化转型’项目，进一步加强对一线营销人员、营业部的科技赋能，提升数字化营销、服务能力。在不断完善智富通APP平台能力的同时，引入先进的小程序技术，打造‘智富小店’内容平台，强调总部的‘统一生产、统一分发、统一管理’和分支机构的‘个性化、定制化’服务相结合，形成‘人工+平台’双驱的服务模式。未来，线上和线下将实现无缝衔接，联合为客户提供有温度、伴随式的服务体验。”
恒泰证券表示，通过科技赋能，实现每一个客户的服务由公司分配的“管护人”来负责，由管护人统一调配投顾与投教等资源。实现非财富管理类业务通过互联网渠道办理，财富管理类业务通过现场营业部专业人员进行服务，构建“以客户为中心”的服务体系，提升营业部人员的业务素质和专业度。同时还需要建立相关服务体系和服务机制，构建一整套的标准化服务，提升整体用户运营能力。