网购网游，长租公寓，教育培训……沪消保委盘点2020年投诉十大热点

新民晚报讯（记者 金旻矣）2020年，上海消费投诉热点有哪些？今天，上海市消保委发布去年投诉盘点，网购、教育培训、网络游戏、长租公寓等十大领域成为投诉“重灾区”。

网购服务问题投诉量大

2020年，全市消保委系统受理网购渠道投诉37630件，涉及生活必需品的投诉较集中，主要问题包括因变质、破损、开裂等质量问题导致商品无法正常使用，订单被取消，拖延退款，客服响应不及时等。

值得关注的是，“直播带货”在创造惊人销售额的同时，也存在承诺不兑现、夸大产品功效、质量不佳、售后义务履行不到位等问题。

教育培训投诉居高不下

去年，全市消保委系统受理教育培训投诉12921件，同比上升17.1%。主要问题包括虚假宣传，招生中夸大教学效果、虚编教师资源；教学质量不佳，开班时间延期、上课时间缩短、频繁更换老师、无法提供课件、线下转线上的课程质量与预期不符；预付费退款困难，企业往往以格式合同条款设置退款障碍，如收取高额手续费、退款拖延、退款周期长等。

服装鞋帽质量及售后质疑多

2020年，全市消保委系统受理服装鞋帽投诉12474件，位居商品类投诉首位。质量问题主要表现为线头外露、染有污渍、脱胶开裂、色牢度差、做工粗糙、存有破损等。售后服务主要是需要退换货或维修时，企业拖延推诿，要求消费者自行检测鉴定。在球鞋、服装、配饰等潮物销售中，知名时尚品牌频推“饥饿营销”，导致价格被炒作，买到假货也时有发生。

疫情促发航空票争议增加

受疫情影响，2020年全市消保委受理航空票务投诉10466件，同比增长1.5倍。主要问题是消费者申请退票，平台客服却难以接通、收取手续费、款项延迟到账等。不过，相关企业通过增设客服、缩短周期、垫付退款等措施，合力解决消费者诉求。

疫情平稳后，诸多航空公司推出“周末随心飞”“畅飞卡”等飞行套餐，但热线打不通、绑卡不成功、兑换航班被取消等问题也频发。

旅游及相关产业链涉疫纠纷集中

去年全市消保委系统共受理旅游、宾馆住宿投诉6380件。主要是取消旅游行程、住宿订单后等诉求迟迟未得合理、明确的处置。随着疫情的控制，短途游、周边游、一日游等大幅上升，通过微信公众号、小程序预售的方式受到青睐，但订单无法预约、付款成功后无购票信息、服务体验差以及客服响应不及时等纠纷较多。

健身服务付款容易退款难

去年，全市消保委受理健身服务投诉5586件。主要问题包括预付费退款困难、销售承诺不兑现、合同履行有瑕疵等。

网络游戏维权取证难

去年，网络游戏投诉量4716件，同比上升78.5%。主要是运营商以消费者使用外挂违反服务协议为由封停账号；账号被盗或者游戏装备丢失等。

值得一提的是，未成年人误充值大量钱款的情况较为突出，不少孩子在家长不知晓的情况下完成充值，金额在数千元至数万元不等。这类消费纠纷在处理中常常遇到举证难、退款难、调处难。

长租公寓争议增幅明显

2020年，市消保委受理房屋租赁服务投诉4637件，同比增长50.8%。主要是押金无法全额退，一拖再拖；疫情期间无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费；租金上调等。也有部分消费者反映，租赁房设备出现故障时无法得到维修、卫生管理差等。

共享单车押金与计费争议频发

2020年，全市消保委系统受理共享单车投诉2924件。主要问题包括押金退款拖延、系统计费争议、售后配置不足等。

视频网站付费会员制“套路”深

2020年，全市消保委受理视频网站会员相关投诉879件，会员服务自动续费问题较为集中。不少消费者反映购买了会员后，未主动续费却收到扣费账单，经查才发现自动续费的默认条款。且网页标注“自动续费可随时取消”字样，联系客服时，对方却以“自动续费成功后不支持退款”为由予以拒绝。