日前，中国市场学会服务质量专业委员会（以下称“服务委”）公布了上一年度对汽车、家电、手机、安全门四类产品售后服务暗访结果。国家规定“三包”有效期内，家用汽车短时间内修不好的应该提供代步车，暗访合格率只有15%；手机7日内修不好的提供备用机，暗访合格率只有20%；家电上门维修不好的多数企业承诺提供备用产品，暗访合格率只有16%。
服务委去年两次共对北京、上海、贵阳、长春、沈阳、乌鲁木齐、呼和浩特7个城市20个汽车品牌100个4S店的三项售后服务内容进行了暗访测评。结果表明：暗访涉及4S店及整车厂20个，只有3个整车厂的4S店合格率达到合格标准（71%以上）因此整车厂合格率只有15%。8成以上的汽车企业汽车保修期内电瓶坏了要收费，5天内修不好提供备用车或者补偿成为奢望，汽车坏在家门口，上门拖车服务更是难上加难。
手机售后服务存在的主要问题是多数商家不能提供备用机。依据国家手机“三包”规定第15条：“送修的移动电话主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。”服务委暗访了北京、天津、上海3个城市的三星、苹果、天语、联想、LG、步步高、小米、金立、中兴等10种手机品牌，只有三星等两家合格，合格率20%。
在家电方面，2020年和2021年1-2月份通过暗访10个城市的空调、冰箱、电视、洗衣机、热水器等50个品牌发现，在消费者需要时能够提供备用机并且能落实承诺做到紧急情况及时上门服务的只有海尔、格力、美的、康佳、奥克斯、长虹、帅康、TCL、美菱冰箱等少数单位，合格率只有16%。紧急需要不能及时上门服务的有海信空调、志高空调、AO史密斯热水器、方太热水器、创维电视等。承诺24小时热线服务实际不落实的有松下空调电视洗衣机、三菱空调、LG空调冰箱电视、伊莱克斯冰箱洗衣机、日立冰箱洗衣机、飞利浦电视热水器、东芝电视、索尼电视等。
服务委于2020年对哈尔滨、杭州等5个城市的亚萨合莱盼盼、美心、锐亿、雷迪诺等10个安全门品牌48个服务单位进行了暗访。结果表明只有吉林省荣峰门业雷迪诺品牌合格率100%，其他品牌均不合格，总体合格率仅有10%。比5年前暗访合格率降低了50个百分点。亚萨合莱盼盼的全国热线服务电话长时间显示“此部电话正在通话中”。暗访中，美心、锐亿多数厂家承诺的上门救急都不算数了，而是告诉用户去找开锁公司。显示出服务管理不到位、首问负责不落实的问题。
中国法学会消法研究会会长、消法主要起草人，全国著名法学家河山先生在参与服务委活动时表示，消法第六条明确规定“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”中国市场学会服务委开展的3.15维权调查活动坚持多年，为消费者维权真抓实干，全社会应大力支持，其它社会组织都应该向服务委一样多做些社会监督工作。
文/北京青年报记者 李佳
编辑/崔毅飞