直播买货一时爽，但也要警惕看直播买货的风险。日前，市场监管总局发布全国12315平台2020年前三季度统计数据，直播带货的投诉量较为突出，前三季度直播带货投诉两同比增长479.6%，“直播”相关投诉举报数量排名前五的企业，均为头部电商平台和短视频平台。
“头部”电商平台直播带货投诉多
疫情期间，直播带货等非接触式消费显著增长，关于“直播”的投诉举报也相应迅速增长。
2020年，在中国经济运行稳步复苏、网上零售持续较快增长的背景下，全国12315平台共受理网购投诉举报146.72万件，占投诉举报受理总量（460.71万件）的31.85%，今年前三季度同比增长42.4%。投诉举报主要聚焦于广告问题（35.38万件）、假冒伪劣（25.1万件）和售后服务（20.98万件）。
从网购投诉举报地域分布来看，主要集中在广东、浙江、上海、北京和江苏等省区市，网购诉求仍集中在东部经济发达地区。其中，湖南排名第14位。
其中，“直播带货”诉求占比近六成，首饰、服装鞋帽投诉量大。“直播”相关投诉举报共涉及8079家企业，排名前五均为头部电商平台和短视频平台，累计诉求2585件，占“直播”总诉求量的十分之一。从消费者集中反映的问题来看，产品质量疏于把关，使用“极限词”等诱导消费者冲动消费，售后退换货难以保障等问题在直播平台中较为突出。
数据说明，作为技术革新升级与网红“粉丝聚焦效应”融合共生的产物，直播带货已成为众多电商升级的新突破口。然而，与直播带货交易火爆的场景相对应的，却是网红与平台规则意识的普遍缺失。
受疫情影响，服务投诉增幅大
前三季度，全国市场监管部门共接收投诉339.97万件，经核查受理236.32万件。从投诉数量来看，服务类投诉增幅明显高于商品类投诉。受理服务投诉95.17万件，同比增长103.1%，占受理投诉总量的40.27%；受理商品投诉141.15万件，同比增长26.92%，占受理投诉总量的59.73%。
服务投诉中，餐饮住宿服务（14.35万件）、销售服务（8.93万件）、文化娱乐体育服务（8.61万件）、教育培训服务（8.33万件）和美容美发洗浴服务（7.01万件）数量较多，分别占比15.08%、9.38%、9.05%、8.75%和7.37%，同比增长85.28%、89.92%、69.53%、218.10%和136.58%。
数据变化一定程度上与新冠肺炎疫情影响相关联。一方面，受疫情影响，餐饮和住宿服务退订率较高；部分文化娱乐体育服务和美容美发洗浴服务行业处于关停状态，投诉量呈上升态势。另一方面，疫情前期，家用电器和服装鞋帽类消费相对减少；消费者在居家隔离期间通过互联网购买商品需求增加，其中购买食品相对较多，网络购物投诉增幅较大。
从前三季度投诉举报涉及问题排名情况看，广告问题（152.38万件），在投诉举报问题性质分类中排名居首。此外，假冒伪劣（74.76万件）、售后服务（67.26万件）排名不变；而虚假宣传（20.66万件）、侵害消费者权益（14.97万件）、人身权利（8.45万件）、安全问题（7.4万件）排名位次分别较去年有不同程度下降；涉及商标问题（4024件）同比降幅较大，达39.5%。
新兴行业诉求量大，苹果是投诉举报量最多的品牌
前三季度，全国12315平台投诉举报共涉及企业211.23万家，同比增长91.24%,top100企业投诉举报量共65.44万件，合计占比11.36%；Top100企业中，线上零售公司占比最高，为26%；其次为旅游公司（包含线下旅行社和线上旅游平台），占比为12%；传统行业如航空公司、通信公司占比约为4%。
投诉举报涉及品牌54127个，同比下降0.95%；Top100品牌投诉举报量39.52万件，合计占比3.26%；Top100品牌中，智能设备类占比最高，为23%；其次为游戏类，占比为13%；共享单车、房地产、化妆品等类别占比约为1%。
值得注意的是，品牌投诉举报排在首位的是苹果，主要问题集中在售后服务（1.08万件）、质量问题（7851件）和合同问题（3436件），分别占比28.13%、20.53%和8.99%。从苹果品牌涉及的商品来看，投诉举报量较高的为iPhone（1.99万件）、便携式及平板计算机（5185件）和游戏软件（832件），分别占比51.76%、13.57%和4.2%。
潇湘晨报记者李姝
【来源：潇湘晨报】
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