(图片来源:摄图网)
作者|付遥 来源|管理的常识(ID:Guanlidechangshi)
平时我们在谈客户时，会遭遇各种各样的问题。
如何快速了解对方的性格与喜好?如何留下良好的第一印象?对接过程应该是速战速决还是循序渐进?知道了这些，才能做到“知己知彼，百战不殆”。
具体要怎么实行呢?在这篇文章中，你会找到答案。以下，Enjoy:
01
了解四种客户类型
客户性格分成四种:
外向强势的孔雀
外向随和的考拉
内向强势的老虎
内向随和的猫头鹰
还有第五类角色——变色龙，他们同时具备分裂特质，能够在几种类型中变化，但是难以在短时间判断出来，我常常放弃这种类型，只区分上述四种类型。
1. 外向强势的孔雀
“孔雀”喜欢让人眼前一亮的功能和尊崇的感觉，他们常出现在客户市场和销售岗位，不喜欢在办公室中研讨和沟通，应在娱乐活动中推动关系发展。
请他们吃饭，一定要预订包间，按照VIP规格接待，显示出他们的尊贵身份，他们喜欢刺激的运动，比如蹦极等。
如果买车，他们会更喜欢个性鲜明、色彩鲜艳的跑车。
2. 外向随和的考拉
“考拉”喜欢尝试和接触，他们友好热情、乐于助人、注重他人感受、善于聆听，他们喜欢唱歌、跳舞和聚餐等活动。
他们往往是助理和秘书，倾向于采购安全和稳定的产品，是很好的内线，但不要在他们身上花费过多的精力和销售费用，因为他们很难坚持自己的想法。
如果买车，他们大概喜欢Polo、Mini CooPer这样的舒适又没有压迫感的汽车。
3. 内向强势的老虎
“老虎”高效精确，注重投资回报率，往往出现在客户组织结构中的中高层，高效注重实际效果，不愿意浪费时间，他们往往喜欢健身房和跑步等较小范围的运动，他们会购买奔驰、宝马这样高大上的汽车。
4.内向随和的猫头鹰
“猫头鹰”重视事实，喜欢计划和思考，有自控能力，谨慎，较少有肢体语言和接触，不善于感受外界，显得严肃和冷漠。
他们注重数字、逻辑和详尽的产品描述，喜欢围棋、电子游戏等个体活动，他们常出现在客户的技术和研发部门，注重性价比。
买车往往选择帕萨特、凯美瑞这样的性价比有优势的汽车。
我们对客户的判断可能并不精准，我曾遇到一位穿着花衬衣的客户，以为他是外向特征，接触后却感觉越来越不对，他明明是个“技术宅”。后来，我才知道花衬衣是他女朋友买的。
此外，年纪越长，性格特征通常越不明显，维度也更加复杂，你越难看透。
性格远远不止内向/外向、强势/随和这两个维度，将客户分成四种类型是非常笼统的做法，所以当我们有了初步判断之后，还要在接触过程中慢慢修正，不能作茧自缚，故步自封。
02
第一印象
人生若只如初见
从认识到互动到私交到同盟，这个过程并不容易，很多人见到客户之后，难以发展关系，客户总是很忙，出差、开会、不在办公室，这些都是借口，根本原因是第一印象欠佳。
这就像相亲，如果没有留下良好的第一印象，人家就会找各种理由推脱不见。
我在戴尔负责培训的时候，很多培训公司的销售来拜访我，但都被前台拦住，如果留下不错的印象，才会被我请进办公室，否则就会留下资料，尽快打发。
我多次自问，到底是什么原因让我见某些销售，而拒绝另一些，原因就是第一印象。
清朝诗人纳兰容若有一首诗:人生若只如初见，何事秋风悲画扇。大意是，如果只留下初见时的惊艳和倾情，那该多好，可见第一印象的重要。
我们总能记得与心爱之人初遇的情景和她的样子，同样的道理，我们应该力求在客户面前留下最佳的第一印象。
1.亮点
初见客户的时候有两个错误的倾向:
一是过于随意，不精心修饰，掉在人堆里根本识别不出来，难以给客户留下深刻的印象，尤其是从技术。转过来的销售常这样。
第二种是过于浮夸，爱马仕的腰带、菲拉格慕的皮鞋、巴宝莉的修身衬衣，头发根根锃亮，过于高调而不专业，亮点过多，却没有表达出有价值的信息。
我们应该向客户展示专业形象，总体低调却有亮点，如同我们在医院见到的医生，与职业无关的亮点毫无必要。
我在见客户时，喜欢背一个Tumi的双肩背包，这种背包在咨询行业比较流行，反映出我内心中工程师的情节。
当我坐下时，取出质地极佳的记事本摊在面前，用来记录客户的需求和兴趣点，然后我会拿出两支笔，一支是万宝龙，另一支是真正记录用的Lamy笔。
背包、记事本和笔都是与销售相关的东西，它们才是体现职业特点的奢侈品。
2.贴标签
见到客户做自我介绍的时候，也是一个难得的留下良好印象的机会。
比如，我会这样介绍自己:
“很高兴认识您，我是付遥，曾服务于IBM和戴尔，有20年的销售领域的研究和咨询经验，曾经为华为、惠普等企业提供过销售咨询。”
在这短短一句话中，我给自己贴了三个标签:IBM的工作经历，20年的咨询经验，曾经为华为和惠普提供过服务。
我经常鼓励销售人员在自我介绍中用一句话将自己最辉煌的职业经历和成就讲述出来，让客户记住。
如果自己实在太年轻，真的没有值得称道的内容，那么就将自己公司的成就介绍出来，比如，有一家建筑设计企业向客户做自我介绍的标准话术是:“您好，我自某某公司，我们为奥运会水立方提供了整体设计。”
可以想象，如果对方经营运动场馆，肯定会对你充满敬意，并愿意和你聊聊。
3.目光和肢体语言
有人让人如沐春风，有人让人如同嚼蜡，见面三分钟固然可以建立良好的第一印象，但相处愉快才能保持住得来不易的成果。
第一印象是感觉，绝不是外表那么简单，还包括更深刻的内容。目光、笑容、声音和肢体语言，都直接影响到第一印象。
4.专业性
一些销售善于做关系，却对专业知识一知半解，客户愿意和他一起玩儿，适当地甩给他一些小生意，却不认为他能够提供更高的价值。
他们就像花瓶，中看不中用。
我们在建立第一印象的同时，应该保持足够的专业度，让客户在与我们的交往中获得源源不断的营养。
5.氛围和情绪
保持良好第一印象的关键在于氛围，甚至我们和客户谈了什么都不如氛围重要。氛围好，客户才愿意说得更多;氛围不好，客户就会结束见面。
氛围由两个人的情绪共同组成，我们要具备极高的情商，才能不断升温第一印象，如同佳酿，越品越有味道。
既然情绪是人们对外界刺激的反应，当拜访客户的时候，我们就是重要的外界刺激，所以客户的烦躁和愤怒常常由我们引起，比如我们不断推销而过于急功近利、言过其实，都会引起客户的负面情绪。
我们应该时时观察、注意客户的肢体语言和表情，一旦发现负面情绪，就应该立即调整话题，将客户的情绪引导成好奇和兴奋，甚至敬佩。
03
客户关系的建立
1.关系的四个阶段
在寻找客户购买角色，分析他们的性格类型，寻找到其兴趣点之后，便可以自然而然地推进客户关系发展了。
客户关系可以分成四个阶段:认识、互动、私交和同盟(如图所示)。
用一定时间与客户认识，这是极为重要的基本功。
认识是客户关系的第一个阶段，第二个阶段是互动，围绕客户需求，有来有往，比如拜访、交流、工作餐、参观等，此时客户仍然处于中立的阶段，并不见得支持你。
私交是第三个阶段，围绕客户兴趣产生一系列活动，比如运动、旅行、生日聚餐，唱歌跳舞，此时客户明显有了倾向性，他们愿意建立私交，也说明他们认可了我们，他们如果肯定不选择我们，一般也不会和我们走得过近。
认识、互动和私交是我们推进关系的步骤，却非目标，我们希望能够驾驭关系，或者说建立关系为我所用。
所以，销售不是请客吃饭，而是为了驾驭关系，让客户为我所用，这就需要建立同盟并善于运用，这就是关系发展的第四个阶段。
在同盟阶段，我们与客户达成共识，客户愿意协助我们夺取订单，我们也帮助他们解决问题。
在推进关系的时候，我们不能采取类似三板斧的做法，先吃饭喝酒再唱歌，其实吃喝玩乐都在私交阶段，关系原地踏步。
识别关系阶段，结合客户兴趣点，逐次推进才是高效的做法。
在同盟阶段，客户可以为我们透露情报、出谋划策、穿针引线、为我说话。透露情报就是内线，这是我们收集客户资料的最重要的手段。
我每年都接触成千上万的销售人员，很多人请我出主意，但我不了解客户情况，因此常常感到为难。
一般这个时候，我都建议找个客户内部的人，请他喝杯茶参谋一下。
“胳膊拧不过大腿”，我们和客户关系再好，也比不上客户内部的影响力。
我认识一位女销售，每次与客户做交流的时候，她总会将客户的领导请来，简单发个言再亲自扶着送走，悄悄低语，消失在视线之外，总会给其他客户留下深刻的印象，起到类似狐假虎威的作用。
在很多购买环节，客户闭门商议，我们不能参与，此时就必须有人为我们说话。
为我们说话并不仅仅是说我们的好话，有时候说对竞争对手不利的话可能更加重要。
当别人攻击我们的时候，为我们解围就是为我们说话。
在大型采购中，有三种人极为重要，有人说我们好话、有人解围、有人打击对手即有人保护我们，缺一不可。
2.关系的拿捏
在推进关系的过程中，我们应该注意力度的拿捏，避免两种倾向:
第一种是原地踏步，今天请吃饭，明天请喝茶，浪费资源，客户莫名其妙，为做关系而做关系。
第二种是速度过快，直接用钱去砸，糖衣炮弹，金钱美女，过于赤裸裸，风气不好。
我认识的好的销售与人相处时，不卑不亢，让客户感觉如沐春风。
真正关心客户，注意他们的一言一行，从中发现其兴趣点，“小步快走，小火慢炖”，有时候反而瓜熟蒂落，水到渠成。
在这个过程中，我们应该避免主观和假设，关心对方应该从仔细倾听和观察开始，而不是自以为是地撒钱。
咱们又不是某些“富二代”，买豪华汽车送女友如同买白菜一般，这其实是感情上的短择，不能长久。
关于作者:付遥，西安电子科技大学毕业，在IBM和戴尔有八年的实战销售经验，从2000开始为IBM、三星、惠普、华为、联想等企业提供销售方法论的资讯和培训服务，闲暇时写小说，著有百万级畅销书《输赢》以及《创业时代》《猎天下》。
本文为“管理的常识”(ID:Guanlidechangshi)原创，摘自《价值竞争》，机械工业出版社出版，转载请与原公众号取得授权。