一起向未来｜聚光灯外的多语言呼叫中心

近日，北京冬奥会圆满落幕，给世界献上了一场冰雪盛宴。我们为奖台上的健儿们喝彩，也为奖台下的拼搏者们动容。在北京这座“双奥之城”，志愿者们在聚光灯下铸就了最美的“蓝色风景线”；聚光灯外，位于北京外国语大学的多语言呼叫中心为语言服务架起幕后桥梁，并将继续为北京冬残奥会提供服务。

远程语言传译首次亮相冬奥

在北京冬奥会和冬残奥会期间，北京冬奥组委在北京外国语大学设置了多语言呼叫中心，外宾可以通过“冬奥通”手机客户端，对接呼叫中心，获取实时人工翻译服务。呼叫中心的96名语言服务志愿者提供21个语种的通话翻译服务，是远程同声传译(交替传译)新型语言服务在冬奥会历史上的首次应用，提供的语言服务时长和语种数量为历届冬奥会之最。

根据北京冬奥会中外工作人员、运动员等的服务需求，多语言呼叫中心为英语、法语、俄语、德语、意大利语、日语、韩语等7个语种提供24小时在线翻译，挪威语、哈萨克语等14个语种提供18小时在线翻译，服务时间为早6点至晚24点。

多语言呼叫中心通过“线下坐席+线上呼转”的模式，灵活安排工作班次，实现24小时服务。据带队老师何腾腾介绍，按照冬奥组委的遴选标准，提供语言服务的志愿者们都经过了多轮考察和语言平台的实操培训，实现了“岗前严训练，在岗显神通”的效果。

1月21日，多语言呼叫中心96名志愿者在北京外国语大学接受赛时培训，并进行实操训练。北京外国语大学供图

自1月23日起正式运营至今，多语言呼叫中心通话接通率达到96%以上，成功解决了交通、医疗、比赛、生活等各类问题，同时，夜间多次处理了急难险重的突发性事件。

冬夜里的温暖声音

志愿者们的值班分为早班和晚班，晚上十点后，翻译需求电话会呼转到志愿者的个人手机上。“值夜班期间，总是担心电话会响，电话数量多的时候，精神高度紧张，甚至会出现‘幻听’。”多语言呼叫中心的法语志愿者焦淼说道。

多语言呼叫中心法语志愿者焦淼在工作中。受访者供图

据何腾腾介绍，夜间的电话一般都是急难险重的情况，所以值班志愿者的心一直都是悬着的，有的志愿者还会把翻译工具、电话和记录本都放在枕头边，时刻做好接电话的准备。法语志愿者韩娜鸿表示，有一次，她在晚上十二点左右接到外宾电话求助，对方结束会议后想打车回酒店，但手机打车软件出现问题，联系不上司机，非常着急。最终，外宾在她和工作人员的帮助下成功联系上司机，解决了问题。“我很高兴，能够在北京冬天的深夜里带去一点温暖，” 韩娜鸿说，“我们可能不会接触到很多所谓‘高大上’的场合，但是在最紧急、翻译需求最迫切的情况下，一定会听到我们的声音。”

多语言呼叫中心法语志愿者韩娜鸿在工作中。受访者供图

“双奥语言中心”与“北外浪漫”

多语言呼叫中心是在北京2008年奥运会多语言服务中心的基础上成立的。2010年至今，中心已经24小时不间断运行了4333天，为外国友人提供24小时电话外语翻译服务。“2008年北京奥运会，我作为学生参与奥运；2022年北京冬奥会，我成为了多语言呼叫中心的负责老师。角色虽然发生了改变，但我感到同样光荣、更大责任。” 何腾腾说。2008年奥运会期间，北外多语言服务中心提供的主要服务包括电话翻译及场馆支援。今年冬奥会期间，作为语言服务的大后方，中心以线上三方通话的形式克服时空障碍，联通中外沟通桥梁。

在本届冬奥会上，除了多语言呼叫中心，还有很多元素让北京外国语大学刷了一波“存在感”。开幕式观众席的多语种“你好”围巾，多语种“欢迎”背景墙，乡村小朋友合唱希腊语《奥林匹克圣歌》，还有其他活跃在冬奥各个岗位上的北外人，都给冬奥带来了“北外浪漫”。

北外人，起始于语言，又不止于语言。他们用语言向外国友人讲述中国故事，用行动向世界展现中国风范。

在即将拉开帷幕的北京冬残奥会上，多语言呼叫中心将继续发挥职能，发扬服务“双奥”的志愿精神，用耳畔的声音消除来自世界各地朋友们的语言隔阂，提供更加优质、全面、高效的语言服务。