近千名家長反映鯨魚小班培訓機構退費難 回應：正在轉型

近日，安徽多位家長向新安晚報、安徽網、大皖新聞記者投訴，稱國家“雙減政策”之後，鯨魚小班培訓機構至今未能退還費用。

記者採訪瞭解到，關於鯨魚小班退費的家長維權羣有約一千人，未退費用人均在幾萬元，十幾萬元不等。目前鯨魚小班給出的解決方案為：將已購課時兑換為新課或者與其他培訓機構置換培訓包等。對此，家長不予認可，並擔心公司因此“跑路”。

8月16日，鯨魚小班公關部人員稱，該公司縮減了辦公地點和辦公人員進行轉型，並稱北京市教委已就此成立專項小組。

鯨魚小班培訓機構辦公地點無人狀態（家長提供）。

投訴：申請退費遲遲不到賬

“我當時購買課程的時候，對方説上不完的課程包可退課，誰知道現在退不了。”8月中旬，合肥市一位家長陳女士告訴新安晚報、安徽網、大皖新聞記者，其於今年4月6日購買了鯨魚小班一對二外教課GK、G1、G2共300課時，報名時有約定未開課時可全額退款。2021年5月，陳女士開課30課包，至今上了13節課。“我們當時因為鯨魚小班的英語課程是一對一、一對二的這種形式，由外教來上課，可是這次開的課包剩下的17節課也沒辦法正常上。”陳女士稱，目前已經開的課包由於外教老師經常性請假，出現遲到或早退的情況，正常的課程無法繼續。

陳女士告訴記者，因她家孩子未滿6週歲，受雙減政策影響，其於8月1日提出未開課包270課時全額退款，8月9日才得到客服的回覆電話。被告知以下三種不退款的可替代方案：已購課時不受雙減政策影響，可按照原有方式上完；將已購課時兑換為鯨魚新課；將已購課時兑換為鯨魚與其他機構洽談課包。

“現在正常的課程都不能按時上，而且他們開的新課針對6-12歲學員，我家孩子是學齡前，不符合年齡，再説了新課一直也沒有上新。”陳女士坦言，根據客服提出的解決政策，她沒辦法接受，而輔導機構提出的洽談的其他教育機構均為國家雙減政策實施範疇，學齡前羣體不符合國家政策規定。

在拒絕客服提供的不退課替代方案後，8月9日，陳女士按照客服要求提供了退款銀行卡相關信息，詢問接下來的退費流程，被告知首先要將未開課時換算成退費金額，在鯨魚學堂的app錢包中顯示，這步操作需要15個工作日，之後等待財務打款，不提供時限。在其近十次催促下，8月10日退費餘額終於在app錢包中顯示，但客服依然表示退費到銀行卡還不能確定。

調查：兩個維權羣近千人要求退費

“去年給孩子報的名，當時花了1.2萬元，但是鯨魚小班的老師説我孩子的基礎不紮實，需要先上基礎班，才能上之前報的班，所以1.2萬元的這個課程到今年還沒有上完。”8月中旬，正在申請退費的汪女士在接受新安晚報、安徽網、大皖新聞記者採訪時講述了自己申請退款的歷程。今年7月底，考慮到“雙減”政策影響，汪女士便找到當時接待她的班管辦理退費，第二天被告知大概七天左右退還剩餘的學費。

此後汪女士在鯨魚小班app上也看到相應的退費金額，但是發現不能立即提現到銀行卡，“當時班管回覆我説大概需要7天左右才能退回，快接近7天的時候，班管説大概還要等7-15個工作日就退了，現在還是沒有退回。”汪女士稱，自己還剩下30個課時共4940元未退回。

8月9日，汪女士進入了鯨魚小班的退款羣，“羣裏有500人，有7月24日就辦理退款的家長，但至今未收到錢。”汪女士坦言，維權羣裏每天都有很多家長投訴，大家所繳費用的金額大多從一兩萬到十幾萬元等不等的金額。

記者注意到，目前有兩個家長維權羣近千人要求退款，均未退款成功。“有北京的家長去公司詢問情況，把視頻發在羣裏，感覺那邊是搬家撤離的狀態。”汪女士稱，該家長維權羣內統計的費用中，金額加一起數額巨大。又因該公司股東都正在進行股權出質，家長很擔心費用要不回來。

鯨魚小班培訓機構辦公地點無人狀態（家長提供）。

回覆：公司正常辦公，將逐步退費

8月6日，鯨魚小班在官方微信發出一則《致鯨魚小班家長的一封信》，聲明表示，已於8月初停止了原有業務的新售和續費，儘快找到轉型的方向並堅決轉型。

回覆稱，之所以有失聯的情況，一是從7月底以來，用户對於行業和產品存在很多疑問，諮詢量直接翻了幾十倍，遠遠超出了當前服務團隊的承接能力；二是鯨魚不得不大幅縮減服務團隊規模，人員變動導致用户聯繫不上原來的服務人員。兩個因素結合在一起，導致不少家長微信沒人及時回覆、客服電話打不進來，進一步傳遞了不安情緒和更多家長來諮詢，產生了惡性循環。針對這些情況，該機構稱已經緊急加派了150人、總數達到240人的服務團隊。

為什麼退費處理很慢？該培訓機構回覆稱，“一是因為確實人手有限，很多家長我們溝通下來，其實主要是因為失聯和擔憂導致的退費。也有大量家長，在服務人員解釋清楚的情況下，選擇了不退費繼續學習。二是就已提出退費的用户，我們也推薦優先轉到鯨魚推出的自研新產品。同時也已經和市面上學科或素質類頭部機構，陸續達成了轉課方案，可以為鯨魚用户以低於市價10%以上的優惠提供課程。”

8月16日下午，記者撥通了該機構客服電話，一名客服人員稱確實出現了退費比較緩慢的情況。隨後該機構公關部相關人員告訴記者，目前該機構正常辦公，“家長拍攝的有人員搬離辦公室的視頻，只是因為縮減了部分辦公地點和辦公人員。”該公關人員告訴記者，目前退費慢，主要由於現在相當於只支出不收回，還要繼續保證用户的正常上課。

對於用户提出擔心公司股權出質是“跑路”的情況，該公關人員回覆稱股權出質是屬於正常融資的環節，並稱北京市教委已成立專項小組介入，“請用户不必過於擔心。”

8月16日，記者就此事向北京教委發出採訪函，新安晚報、安徽網、大皖新聞記者將進一步關注此事。

提醒：可走司法程序對該公司申請財產保全

8月16日，北京中銀律師事務所律師丁晶在接受記者採訪時稱，公司股權質押是企業融資的重要手段之一，屬於金融市場正常的投、融資行為。公司股權質押並非代表着公司出現了經營困難，當然公司股權質押也會存在或多或少的風險。建議廣大家長根據實際情況，可以向市場監管部門、教育部門進行投訴，也可以通過司法程序對該公司提起訴訟並申請財產保全。

袁晶晶 金夢婷 新安晚報 安徽網 大皖新聞記者 徐琪琪