產品經理應如何獲取和使用客户反饋

一個產品想真正瞭解客户並增加客户留存率，需要在客户反饋方面花費很大一部分精力，獲取客户反饋的方式與客户體驗管理對產品經理來説，也至關重要。

在這篇文章中，會分享客户反饋有多重要，並就如何收集和處理客户反饋給出一些切實可行的建議。

一、客户反饋有多重要？

客户反饋反映了客户的積極體驗、挫敗感和痛點，體現了客户認可貴公司產品的原因以及他們不滿意的地方。

通常來説，從客户反饋可以瞭解客户對產品的看法，我們可以據此採取有針對性的應對措施，以提高客户滿意度。

因此，可以肯定地説，專注於客户反饋，並且基於此制定商業決策，可以為公司帶來許多優勢，包括以下幾點：

1. 幫助優化產品與服務

通過客户反饋，你可以精準地獲知要做出哪些調整，以確保與現有客户保持業務往來；例如，通過收集有關客户服務的反饋，你可以判斷，為了滿足客户需求，是否需要為技術支持團隊增加額外的培訓、人力或其他資源。

通過產品反饋，你能夠察覺到某些破壞客户體驗的產品缺陷，也能夠獲取到一些可以改善客户體驗的功能需求。

通過營銷反饋，你可以瞭解到自己的營銷內容是否過於激進、模糊，或者不準確（例如，你的營銷文案聲稱該產品能夠與特定的第三方服務集成，而實際上卻並不能）。

2. 提高推薦率

客户只有滿意了，才更有可能向其他人推薦你的產品——就是這麼簡單的道理。數據表明，感到滿意後，客户會分享他們與某家公司合作的積極體驗，平均每人的分享對象最多可達到九人。

據統計，在與一家公司開展業務合作之前，有90％的顧客會先上網瀏覽關於該公司的評論，而在他們當中，約有88％的人認為網絡評論的重要性不亞於別人的推薦。

3. 提高客户忠誠度

客户對你的產品越滿意，你能留住他們的可能性就越大。

研究表明，在B2B商業模式中，大約有74％的買方會願意與服務優質的賣方公司繼續合作，哪怕需要支付更多的費用。

何為優質客户服務，客户們的標準不盡相同，有些人覺得優質客户服務就是提供強大而迅速的客户支持；而有些人則認為，那些使客户體驗更加流暢的用户界面調整，也可以被納入優質客户服務的範疇。

4. 帶來更多利益

綜上所述，這一點優勢顯而易見。客户忠誠度提高後，客户留存率就能得到飛速增長；而推薦率的提高能讓我們發掘更多的潛在客户，公司得以不斷髮展。

研究表明，參與度高的客户的購買頻率會提高90％，並且他們的每筆交易額也會增加60％。

二、什麼是客户反饋循環？

簡而言之，這是一種客户關係管理策略，涉及客户反饋的收集和落實。客户反饋循環通常分為四個階段：

• 向客户尋求反饋；
• 對收到的反饋進行分類；
• 根據反饋採取相應措施（與相關部門共享反饋，修復產品缺陷）；
• 做好客户跟進，讓他們瞭解產品的改進。

客户反饋循環

所以，總的來説，客户反饋循環是一個連續性的週期，在這個週期內，我們收集反饋、分析反饋，採取措施並持續跟進。

針對客户反饋儘快採取應對措施，認可客户意見的重要性，告知客户他們反映的問題已得到解決，這些都能有效促進客户反饋循環的閉環運動；這樣可以顯著提升客户體驗，因為它表明了企業想要了解客户痛點並努力實現他們所想的決心。

另外，如果不執行上述操作的話，有可能會讓一些客户認為他們的反饋意見沒有得到重視；因此，閉環型的循環系統可以消除他們的擔憂，有望提高客户的滿意度和忠誠度。

三、如何獲取可行的客户反饋

以下是4種最有效的客户反饋獲取方法，能夠讓你收集到可行的數據信息。

如何可行的獲取客户反饋

不過，在開始介紹這4種方法之前，需要牢記一件事：你所收集和分類的客户反饋必須能夠貫穿客户體驗的每一個階段。否則的話，你很難從其中獲益。

接下來，就讓我們依次探討一下這幾種可行方案，並學着充分利用起來吧。

1. 監測社交媒體

如果客户想投訴他們碰到的問題，吐槽產品缺陷或故障，或是誇獎某個品牌，他們並不總是會直接找到產品公司，而是將其發佈在社交媒體上，希望該公司能夠主動處理他們的反饋意見。

目前大概有54％的人會選擇通過這種方式給出反饋，而通過這種方式解決客户投訴，不僅能改善你的企業形象，還能為你省下一大筆錢（例如，通過社交媒體解決客户投訴，其成本只有電話服務中心的1/7）。

當然，要追蹤所有社交媒體平台上的相關動態肯定是不現實的；即使貴公司有專門的一整隻團隊來負責這些，也仍需花費大量時間和精力——而這些資源原本可以更好應用於其他業務方面。

的確，有些人可能會在社交媒體上直接給你發消息，讓你省了不少功夫，但並非所有客户都會這麼做，有些客户在發表評論時並不會帶相關標籤或附上產品鏈接。

好在你可以使用社交媒體監測工具，這樣一來，各社交媒體網站有提及貴公司品牌產品的動態時，你都會收到消息提醒；Mention、Brand24和Youscan這幾款軟件都很好用，可以幫助你快速識別提及貴公司品牌產品的動態，有了這些軟件，你的團隊便可以更加高效地監測社交媒體上的客户反饋了。

在對社交媒體上的評論和文章進行分析時，需要注意以下幾個方面：

• 客户的感情色彩（積極、中立或消極）；
• 眾多評論中反覆出現的問題和話題；
• 所用的語氣（滿意、挫敗、嘲諷、生氣等等）。

通過這種方式，你就可以收集到相關客户反饋，並且及時做出應對了。

2. 創建功能需求欄

顧名思義，功能需求欄是一個在線公告欄，客户將他們對於產品的需求發佈在此，產品開發團隊會對其進行分析。

你可以直接詢問客户，看看他們對於產品新功能的期待，或是他們覺得還有哪些需要改進的地方；或者，給客户開放權限，讓他們可以登錄公告欄發表意見或投票。

使用功能需求欄的理由有很多：

• 這會讓客户覺得你有注意到他們的發聲，覺得自己對貴公司的產品路線圖有積極貢獻。
• 你可以清楚地知道客户的期待點在哪，在做產品開發時不用再盲目猜測客户的喜好。
• 公司與客户之間的聯繫會更加牢固，有利於提高客户忠誠度。

通過這個簡便的渠道，你可以通知客户他們的意見何時會被落實，有利於增強客户認可度。

至於如何建立需求欄，選項有很多；如果有充足的時間和人力，你可以創建一個Facebook私人小組，讓客户在這裏發表意見；但是你必須確保有大量活躍且積極參與的客户，這種方案才能充分發揮其效能，否則很難與客户產生互動。

要想收集數據制定產品路線圖，還有一種更簡單的方法，就是利用軟件工具，比如Canny。

3. 展開客户反饋調研

要從受眾羣體中收集相關數據（推薦潛力，滿意度，信任度等），客户調研是一種好方法。客户反饋表也可以，但是客户調研的運用範圍更廣一些；而且，反饋表一般比較長，客户不一定願意花時間填。

利用客户調研來收集反饋很簡單，通過電子郵件、應用內問卷調查（例如NPSMeter）來可以實現。

至於要調查哪些信息，你可以參考以下選項：

NPS（淨推薦值）：

NPS調查追蹤的是增長指標，體現了客户的忠誠度，他們向別人推薦貴公司產品的可能性，以及他們對產品和服務的滿意程度。NPS客户反饋調查通常會問這樣一個問題：“您是否願意將我們的產品推薦給您的朋友或同事？”

NPS調查僅涉及這一個問題，但是也會有追加提問（通常只有一個追問）；NPS的得分區間為[-100,100]，客户按其願意推薦的程度在0－10之間給出評分。

根據評分結果，可以將受訪者劃入三個範疇：

• 貶損者（0-6分）
• 被動者（7-8分）
• 推薦者（9-10分）

NPS調查模板

CSAT（客户滿意度）：

CSAT客户反饋調查衡量的是客户對產品的滿意程度。CAST調查跟蹤的是客户對貴公司商業行為的反應，或者他們與貴公司網站、產品或服務、營銷材料互動之後的感受。

CSAT調查一般會問這樣的問題：“您對我們公司的整體服務質量評價如何？”

回答的形式沒有什麼限制，按照滿意程度，可以是1-10或1-5的評分，也可以是從“非常不滿意”到“非常滿意”的評價；CSAT調查可能包括一個或多個問題，得分區間為[0,100％]。

CES（客户費力度）：

CES調查衡量的是客户與品牌、服務和產品互動所付出的努力程度，以此來考察他們對貴公司業務滿意程度。

CES調查通常只涉及一個問題，但是提問方式可以有很多種：

• 陳述——“我很輕鬆就解決了問題。”
• 提問——“您解決問題有多容易？”
• 評分——“請對您解決問題的難易程度進行評價。”

至於CES如何計算得分，也有不同的標準：

• 李克特量表——7點量表：非常不同意–不同意–有點不同意–不確定–有點同意–同意–非常同意（得分從1到7）。
• Emoji表情——開心的表情–中性表情–不開心的表情。
• 10分制——一般來説，1-3分較為積極，而4-10分則表明客户與貴公司互動很費力。
• 5分制——從1到5分，分別表示“非常困難–困難–中立–容易–非常容易”。

由於答案的形式多種多樣，計算CES得分也就意味着根據相應的標準計算出一個均值。

5-Star 星級評定 ：

星級評定調查是最簡單的客户反饋調查之一，通過詢問如下問題來衡量客户對貴公司業務的滿意程度：“您對我們公司/此次交易評價如何？”

受訪者可以給出1星、2星、3星、4星或5星的評定。通常來説，4星和5星是積極反饋，1星和2星為消極反饋，3星可以看作中立反饋，但也可能説明客户對貴公司不完全滿意。一般會通過計算平均值來得到一個最終得分。

4. 客户訪談

客户訪談是與客户進行對話的一種好方法，以瞭解他們已經知曉的產品優化和期待實現的產品功能或性能調整。

獲得有效反饋的方法包括：

• 詢問客户他們利用該產品/服務成功解決問題的難易點。
• 鎖定該產品/服務最吸引客户的功能、優惠和營銷信息。
• 瞭解該產品/服務在哪些方面超出了客户期望，哪些方面需要改進。

客户會議不一定非要在線下舉行。要聯繫客户尋求他們的意見，微信或電話採訪仍然是一種高效、省錢且省力的方式。

另外，貿易展覽和貿易會議也是與客户互動收集反饋的好地方；專門派一隊人在展位上或整個活動期間與客户進行交流，能收集到很多有效反饋。

除此之外，客户小組也是重要的反饋來源，但前提是小組成員中要有當前客户公司的關鍵決策者；也可以聘請客户羣之外的決策者，讓他們從潛在客户的角度提供見解。

四、如何使用客户反饋

客户反饋的主要作用就是幫助我們找到自己的產品、服務和客户支持有哪些需要改進的地方，並且，我們要根據客户反饋確定它們的優先級；將客户反饋落地到產品路線圖中，這樣對客户獲取工作也是一大助力。

另外，得保證公司所有部門都可以訪問並使用這些反饋數據。如果客户支持團隊都沒有辦法訪問相關的客服數據，又怎麼能指望他們優化服務呢？

所以，得花時間對客户反饋進行分類，並與相應的部門進行數據共享。當然可以通過即時消息將數據信息共享給每個部門的負責人，不過也要適當地創新共享的形式——例如通過內部通訊、視頻、幻燈片或信息圖説明反饋的要點。這樣，您可以確保每個人都更容易理解所有數據。

反饋共享不應該侷限於公司員工，公司開會時，要行政人員和股東討論一下這些數據，——當然，不用面面俱到，主要是那些解決起來可能頗費資金和人力的反覆性問題或者沒有股東批准就無法動用的資源。

一旦所有人對客户的需求和問題都有了適當瞭解，就該針對客户反饋採取相應的行動了；首先要分清輕重緩急，搞清楚第一步要做的調整是什麼（通常是關於產品缺陷、搞不懂運行機制或其他投訴的問題），然後將工作分配給相應的團隊。

最後，一定要做好客户跟進，一旦問題得到解決，或者建議得到實施，就通知相應的客户。

要做到這一點，可以嘗試以下方法：

• 向客户發送個性化的電子郵件以示感謝。
• 給反饋價值高的客户寄送感謝信。
• 為反饋可行性高的客户提供獎勵。
• 發表新聞報告，説明公司針對客户反饋採取的解決方案。

五、總結

客户反饋是產品成功與企業成功的基礎。他表達了客户所遇到的問題，以及客户的忠誠度來自哪裏。

針對客户反饋做出相應調整與決策，可以提高盈利，增加推薦率並提升客户忠誠度。

希望上述分享的，方法和工具可以幫助你更好的管理客户反饋與體驗。

本文由 @NPSMeter 原創發佈於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

題圖來自 Unsplash，基於 CC0 協議