上個週末，對國內教育培訓行業來説不同尋常。據新華社7月24日報道，近日中共中央辦公廳及國務院辦公廳印發了《關於進一步減輕義務教育階段學生作業負擔和校外培訓負擔的意見》（以下簡稱“雙減”意見）。“雙減”意見的正式落地，嚴肅整頓教培行業已成定局。
重拳之下，記者調查發現，一些教培機構已經關停或已提前退場。培訓的熱度已現降温苗頭，但是，一些野蠻生長多年的教培機構不願善後，留下的退費難、找人難的“爛攤子”，讓家長們學員們無可奈何。連日來，多位市民向本報及12345市民服務熱線反映，他們遭遇了退費難的困擾。
數據
27天12345熱線接訴超4000件
在預付式消費退費難的問題中，關於培訓機構退費的問題尤為突出。記者梳理12345熱線統計發現，從7月1日至7月27日，市民反映培訓機構退費問題的訴求超過4000件。其中，“雙減”措施出台後，僅7月25日至27日中午，涉及培訓機構退費的相關訴求就達到了1084件。
這其中，市民申請退費的原因多是與預期不符。多位市民認為，培訓機構有虛假宣傳的嫌疑。有的學科類培訓機構表示可以大幅提高學習成績，有的培訓機構課堂質量及師資情況與之前所宣傳的有很大差別，還有的成人證書類培訓機構宣稱“免考必過”“考不過就退款”……
然而，當消費者意識到培訓機構與自己的預期相差甚遠，想要申請退款的時候卻遇到了一系列的麻煩。有的商家提出需要賠償違約金；有的則要扣除手續費；有的商家原本説好幾個工作日內錢就可以到賬，然而，實際情況往往是過了幾個月也沒退還。
還有不少市民反映，原本正常的培訓機構突然關閉停業，有的多次變更註冊地址，有的聲稱遇到了經營困難，後來甚至聯繫不到相關負責人，退費就更難上加難。
記者瞭解到，此類訴求大都派單至屬地市場監管局、教委等職能部門，由他們進行協調處置。還有的協調不成，相關部門建議市民走司法程序進行維權。
遭遇1
培訓機構頻繁變更地址“躲貓貓”
張先生的孩子目前正在上小學，他在東城區一個英語培訓機構已經連續三年為孩子報名學習了，去年12月，他又預交了一年的學費。今年6月底，培訓機構的老師告訴他，因為有事暫停培訓，兩週後再開課。然而，兩週過後，張先生遲遲沒收到復課的通知，等他趕到培訓機構所在地的時候，發現培訓機構已經搬離了。
機構負責人曾回覆稱，當前階段無法在原址線下授課，他們正在聯繫新的地址，請大家繼續等待。在等待的過程中，陸續有其他家長開始接受線上課程，張先生想要協調退費，卻發現事情遠比他想象的複雜多了。
通過撥打12345，張先生才知道該公司已經遷址到豐台區了，東城區工作人員建議轉派屬地教育行政部門進行處理。然而，等收到豐台區相關工作人員的回覆，張先生才得知該公司又遷址到密雲區了，目前他正等待密雲區相關部門工作人員的回覆。“因為涉及屬地管理的原則，協調退費事宜也就不得不放緩了。我真是沒想到，培訓班竟然通過頻繁變更地址，跨區玩起了躲貓貓！”
無獨有偶，市民張女士也有同樣的遭遇。她去年報名的一家位於朝陽區的成人教育機構，由於遲遲沒有安排考試，自己又聯繫不上相關負責人，就撥打12345請求協調退款。然而，朝陽區職能部門告知該機構註冊地轉到大興區了，大興區核實後表示後來又遷址到朝陽區，兜兜轉轉一大圈之後，如今該機構又遷到了海淀區。“這兩天，終於有機構負責人聯繫我了，説只退回一半的費用。雖然不甘心，但我只能接受，因為我還有很多事要做，不願意在退費上面耗費自己的精力了。”
遭遇2
一節課沒上“轉會”還要另交費
談及當時選擇北京利優教育諮詢有限公司的初衷，市民郭女士説，該機構成立的時間不短了，也有一定的口碑。而且，授課老師基本都是全科老師，這也是很多家長對此認可的一個重要原因。今年1月，郭女士一次性續交了100課時的費用，總共花費了兩萬多元。前幾天，該機構突然閉店，讓很多家長都懵了。
課時費還剩了1萬多元，聽説這個消息後，郭女士一下就急了。與她有着同樣經歷的家長共同組建了一個微信羣，其中一位家長表示，他是在7月13日剛剛報名交費的，一節課都還沒來得及上，就收到了7月17日閉店的消息，“不明白他們為什麼會在閉店前依然賣課促銷？”郭女士説，據她所知，有的家長交費更甚，一次性交了10多萬的費用。
另一位家長陳女士説，培訓機構閉店後，曾有一名工作人員建了個家長微信羣，聲稱善後處理方法是把家長介紹到其他培訓機構，不過，因為新機構不認可原來的交費，家長需要向新機構另外支付課時費，孩子才能繼續學習。
顯然，這一提議無法得到家長們的認可，微信羣也隨之解散。如今，家長們已經無法聯繫到相關負責人。“之前一下子交了那麼多錢，現在卻沒人和我們討論退費問題。我們希望相關負責人能夠出面解釋，並給出合理的解決方案。”記者根據家長提供的聯繫方式，也無法聯繫上該機構相關人員。
遭遇3
學費沒退成卻等來閉店通知
無論是學科類的教育培訓，還是五花八門的各種早培班，教育培訓行業大都是預付式消費的模式。一旦家長們提出退費，能妥善解決的並不多。
位於藍色港灣商圈的“海谷龍”，是一家面向學齡前兒童的早教培訓機構，李女士2018年9月為孩子報名並且買了一年的課時包。由於覺得課程還算不錯，當年12月，李女士再次購買了一年的課時包，兩次加起來，總共花費3萬多元。2019年9月，在第一年的課時包即將到期之際，由於門店裝修味道比較大，導致培訓機構停了三個月的課。後來，又趕上新冠肺炎疫情的暴發，門店遲遲沒能復課。
“這期間，我就向他們申請退費，但是被他們以疫情為由拒絕了。”李女士一直等到2020年10月，門店才正式恢復授課。雖然再次提出退費的申請，但是門店工作人員同樣拒絕了，並且還告訴李女士，第一年的課時包只剩下10餘節課了，退不了多少錢，要求李女士將課程上完。
李女士只能同意讓孩子繼續上完剩下的課程，並向門店多次申請了第二年課時包的退費。直到今年3月，一位負責人才答應可以退費，不過要走相應的手續，要等到三個月後。當6月上旬李女士再次和門店工作人員溝通時，工作人員查詢後表示，7月底才能開始退款。沒辦法，李女士只好繼續等待。直到7月聽別的家長説起，李女士才得知門店已經徹底關閉了。
7月24日，記者來到“海谷龍”藍色港灣店，只見大門緊閉，被上了兩把鎖，店內漆黑一片空無一人。門口的消毒記錄顯示，最後一次消毒是在6月30日。大門上還張貼着藍色港灣發佈的通知，上面寫道，“海谷龍”拖欠其租金等合同款項，直到7月1日閉店也未就合同履約事項及重新經營進行有效溝通，“針對該商户的經營問題，我司希望海谷龍負責人儘快出面與我們溝通，協商處理後續事項的處理方式，給予廣大顧客的權益一個合理的交代。”
有家長向記者提供了一位門店工作人員發在微信羣裏的截圖，其坦承公司遇到嚴重的資金週轉問題。另一位相關負責人也在羣裏聲稱，目前公司的收支無法維持經營。“對各位家長造成的損失，公司和股東希望今後用各種方法給予補償。”不過，目前為止，退費並沒有任何實質進展，“我們現在根本聯繫不上相關負責人，家長們的微信也都被拉黑刪除了。”李女士無奈地説。
原因分析
三大因素導致退費難
通過深入調查分析，記者瞭解到，造成預付式消費退費難的原因主要有簽訂合同不規範、部分培訓機構將預付費用於金融運作、商家違規成本低等幾大原因。
目前，有些商家合同相對規範，明確規定了退費方式，比如在扣除一定手續費之後按照課程消費情況進行退費；但可能與消費者的預期不一致，也會產生爭議。而有的商家沒有合同或者合同中沒有退費條款，包括商家的宣傳標語、線上的頁面廣告，雖然類似於合同的效力，但是缺乏直接的證據，更容易產生糾紛。
有市民反映，有些培訓機構會用預付費進行金融資本運作，導致賬面上資金不足，消費者想要退費就沒那麼容易了。有些破產倒閉的機構，就很可能是資金運作上出了問題。此外，還有的培訓機構在交費的時候，會誘導消費者去平台辦理貸款，由於關聯到多個平台，一旦想要退費，就會特別難。
退費難的另一個突出原因是，有些商家不打招呼，直接關門停業，導致消費者退費無門。有市民反映，有的培訓機構這邊關門，在外地換個機構就可以繼續經營。北京零點有數數據科技股份有限公司對預付式消費開展過專項研究，政府治理事業部總經理付豔華表示，商家關門停業導致的退費問題，司法程序是最終的救濟手段，但消費者往往因為不熟悉司法程序、沒有精力訴訟或者不值得請律師等原因而放棄，導致有些退費問題不了了之。怎樣通過有效執法和司法救濟切實約束相關機構，也是值得思考和改進的地方。
針對目前教育培訓機構善後退費難問題，記者瞭解到，部分地區試點運行了預付式消費服務平台，以加強對商户資金的監管，這種模式已逐步開始推廣。目前學科類的培訓機構已經逐步得到規範，非學科類的培訓機構還需要進一步加強監管，尤其是對其廣告和合同的審查。
“雙減”政策出台，敲響了規範校外培訓機構的鐘聲，受到社會廣泛關注。付豔華提示，相關政策的出台，可以加大對教輔培訓機構的監管力度，但同時要重視有些機構不能開課可能引發的退費問題，需要制定具體的實施細則以保證順利過渡。
相關試點
完善監管閉環 多地上線資金監管平台
據媒體報道，北京朝陽區市場監管局聯合農業銀行推出了“朝陽預存寶”資金監管平台，在這一監管模式下，商家通過平台收取預付資金，並依託銀行進行資金監管。無論消費者預存多少費用，商家只能自由支配消費者已實際消費的額度。這將在一定程度上降低企業惡意卷錢跑路風險，消費者也不必擔心商家挪用預付金作為其他用途。
石景山區相關部門共同開發了“預付式消費信用監管和服務平台”，消費者可登錄微信“預付寶”小程序，在搜索框內輸入商家名稱，或者到店掃描商户二維碼，即可查詢商户信息、進行預付式消費、退費或維權投訴。該平台推行准入核驗備案和失信禁入制度，商户信用在平台上一覽無遺，可實現“預付消費”事前查詢、事中留痕、事後維權的監管閉環。
中國社科院副研究員朱濤也認為，預付式消費服務平台可以通過第三方託管或者繳納儲備金等方式，來加大對培訓機構可能產生的預付費退費的風險管控，這種模式是值得推廣的。朱濤表示，這就相當於一個公共的監管平台，能把錢真正管理起來，防止出現退費難的問題。
朱濤認為，這次出台的“雙減”意見內容和目標都很明確，關鍵在於政策如何落地。為解決培訓機構退費難題，有關執法機構應該加強監管力度，並且確保能夠執法到位。朱濤還表示，對培訓機構的監管是整個教育改革的一個方面，未來應有更多政策出台，來完善市場引導機制。
（北京日報）
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