有一組數據非常驚人，今年第一季度江蘇全省消保委系統受理未成年人網遊類投訴是425件，和去年同期相比增加了460%。疫情期間的孩子們只能待在家裏，有比較多的時間是智能手機、平板電腦陪着他們上網課，或者就是玩遊戲、看直播等等。可是最麻煩的事，不少孩子禁不住誘惑在玩遊戲，看直播的時候會進去充值、打賞，花了太多的冤枉錢了，這些錢是怎麼花出去的?花出去的錢還能要回來嗎?
前幾天，貴州省貴陽市的陳女士去銀行時發現了一件奇怪的事兒，明明記得卡里還有3萬塊錢，但是取錢的時候發現卡里餘額只剩下了個位數。陳女士:我準備取2000塊錢怎麼取都取不出來，我還在想是不是銀行卡里沒有錢，人家説有的，我一查發現只有八塊錢了，我就知道我的卡被人動過了。
陳女士想到了這段時間一直待在家裏的兒子。她的兒子小兵今年15歲，平時喜歡在手機上玩網絡遊戲。近期陳女士經常不在家，小兵可能玩遊戲花了錢。
在陳女士追問下，小兵承認在玩遊戲時把家裏的銀行卡綁定了手機，在網絡遊戲和幾個視頻平台上進行了充值消費。記者看到這個消費記錄中，最小的金額不到6塊錢，大的金額一次就有620多塊錢，而且一天之內充值了多次。僅3月份小兵就已經消費了近27000塊錢。陳女士的兒子小兵告訴記者，花的錢主要用來買王者榮耀裏的皮膚和QQ飛車的禮包，開始用的時候是心慌的，但又不敢跟大人講。
記者瞭解到，小兵是用自己的QQ號註冊了遊戲賬户，從而可能避開了遊戲軟件對未成年消費的限制。目前陳女士正在跟遊戲企業溝通，希望能夠退回這些錢。
據瞭解，這段時間各地遇到和陳女士同樣問題的家庭不在少數。黑龍江綏化一名6歲的小女孩把家裏買種子和化肥的9000多塊錢打賞給了一個遊戲主播;雲南昆明普先生11歲的兒子在一個直播平台上也刷了15000多塊錢的禮物給主播。未成年人網絡衝動消費、誤消費現象頻繁地發生，給不少家庭造成了困擾。江蘇省消費者權益保護委員會統計發現，近期因充值、打賞引起的未成年人網遊類投訴成倍增加。
江蘇省消保委商品和服務監督部負責人 趙鑫:2020年第一季度，江蘇全省消保委系統受理未成年人網遊類投訴425件，與去年同期相比增加了460%。其中，未成年充值羣體中年齡最小的只有3歲，充值金額最高達7萬元，投訴問題主要集中在未成年人充值容易退費難，家長面對高額充值的追回力不從心。
針對未成年人沉迷手機網絡娛樂以及大額充值打賞帶來的社會問題，日前，江蘇省消保委對部分手機遊戲App和直播平台App開展了體驗式調查。
調查員首先體驗了9款比較熱門、用户量較大的手機遊戲App，包括和平精英、王者榮耀、貓和老鼠、第五人格、開心消消樂、奧特曼傳奇英雄、迷你世界、天龍3D、創造與魔法。
記者瞭解到，很多未成年人即使沒有遊戲賬號，但也能通過遊客體驗的方式進入遊戲。為了保護青少年的身心健康，國家新聞出版署發佈的《關於防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》規定，網絡遊戲企業可以對其遊戲服務設置不超過1小時的遊客體驗模式。在遊客體驗模式下，用户不能充值和付費消費。
但是在一款網絡遊戲中，調查人員在體驗調查時發現，以遊客身份進入遊戲後，依然可以充值消費，根本不需要實名認證。
調查人員告訴記者，這樣未實名註冊卻可以消費的做法，對未成年人用户無疑具有很大的吸引力，同時也增加了這部分用户非理性消費的可能性。調查發現，部分遊戲軟件的遊客模式都可以直接進入遊戲，而且可以充值消費，並無金額限制。記者瞭解到，除了以遊客模式進入遊戲，有的未成年人也進行了實名認證。對這部分用户，國家行管部門也要求遊戲企業要作出消費限制。比如，要求同一網絡遊戲企業所提供的遊戲付費服務，8週歲以上未滿16週歲的未成年人用户，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣。但是調查人員發現，並不是所有的手機App都做到了這一點。像這款名為“第五人格”的遊戲，其公告裏有醒目的防沉迷政策通知，也聲明對未成年用户充值金額作出限制，但是實際操作過程中，調查人員調查時發現這個消費限制其實形同虛設。
記者發現，雖然國家新聞出版署要求落實實名認證，但是在實踐中，不少遊戲企業以第三方賬號實名認證為前提，簡化遊戲軟件本身的實名認證設置，導致未成年消費者非常容易通過第三方賬號，如以微信、QQ、郵箱等方式登錄遊戲，為未成年人長時間遊玩及過度充值提供了便利。同時，部分手機遊戲App充值付費時也會直接跳轉到微信、支付寶等第三方支付平台，無須驗證。調查人員告訴記者，直接跳轉第三方平台付費也無形當中方便了未成年人的遊戲消費，在很多投訴案例中，未成年人都是在家長不知情的情況下，因知曉密碼，通過手機應用商城下載網絡遊戲，直接跳轉第三方平台付費，充值幾百到數萬元不等。
在調查體驗手機網絡遊戲充值消費的同時，江蘇省消保委還對9個直播平台也進行了調查，包括快手、鬥魚、虎牙、抖音、嗶哩嗶哩、一直播、花椒直播、酷狗直播、TT語音。記者瞭解到，國家網信辦為預防和干預青少年沉迷網絡，推出了直播平台的“青少年模式”，要求直播平台的內容分享、私信聊天、拍攝發佈等環節，要設置適合青少年的專屬模塊。但是調查發現，部分直播平台青少年模式與一般模式無差異，形同虛設。在這款TT語音直播軟件的體驗中，調查人員體驗時發現，這個直播平台的平常模式和青少年模式，都含有有相親交友的板塊。
調查人員進而發現，部分直播平台即使填寫了未成年人的年齡信息，系統也不會自動跳轉到青少年模式。個別平台在遊客模式下還可以充值打賞。調查人員告訴記者，體驗直播平台的過程中，他們在打賞時遇到了不同程度的誘導，包括單次打賞時，頁面有連擊提示或者自動勾選數量，打賞成功後，主播會口頭誘導繼續打賞贈送。
直播平台的一些現象意味着，有些孩子在家長監護放鬆的情況下，會接觸到不合適的直播內容，也有可能在個別平台消費限制不嚴，以及主播誘導的情況下，非理性消費，衝動消費。而面對令人眼花繚亂的打賞頁面，有的低齡兒童甚至都不懂頁面的內容，存在着盲目消費的可能。
記者發現，部分直播平台的登錄方式、支付方式與手機遊戲有相似之處。都是利用微信、QQ、微博等第三方平台就可以登錄。而在支付方式上，有的直播平台更加簡單便捷，但是卻存在一定的隱患。像“一直播”這個平台，調查人員體驗時發現，充值支付時，默認的支付方式連密碼都不用輸入。
我們可以看到，在支付寶支付下面，有一個開通支付小額免密支付，這一個選項，默認的是勾選， 如果未成人在操作過程中，直接點擊確認，這個錢就打賞出去了。
大量的體驗調查表明，部分手機遊戲和直播平台的登錄以及消費設置，確實存在着未成年人容易進入，進而消費支付的問題。江蘇省消保委據此發佈了調查結果。
趙鑫:現在某些網絡遊戲企業和直播平台為青少年沉迷遊戲和沉迷網絡大開方便之門。甚至有誘導青少年大額充值和大額消費這種現象，我們認為這種現象能夠引起很多家長的共鳴。這個不但是家庭財務的損失，更容易誘使青少年形成扭曲的金錢觀和價值觀。
江蘇省消保委近日約談了16家相關企業，截至記者發稿時，相關App的問題已得到改正。記者同時瞭解到，很多遊戲軟件和直播平台充值退款流程複雜，已經成了一個普遍的問題。調查人員體驗的9款遊戲和9個直播平台中，目前只有部分遊戲企業退款成功。記者發現，一旦涉及退款，相關企業除了要求家長提供身份證、户口本、出生證明、賬號等證據外，甚至有遊戲方要求提供未成年人充值時的監控視頻等證據。鬥魚和酷狗直播這兩個平台，在各自充值協議中還強調，“對於未成年用户使用本服務過程中的行為，以及因使用本服務產生的一切後果不承擔責任。”
趙鑫:還有直播平台以格式條款方式免除自身責任，並以此為由拒絕退款，目前體驗的9家直播平台中尚無一例退款，充值容易退費難也是目前投訴主要集中的方面。《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2019年6月，我國網民規模達8.54億，19歲以下網民羣體佔網民整體的20.9%。這其中，網絡遊戲用户4.94億，佔網民整體的57.8%;網絡直播用户4.33億，較2018年底增長3646萬，佔網民整體的50.7%。然而，網絡遊戲和網絡直播在不斷髮展的同時，也出現了未成年人沉迷遊戲、過度消費等問題，嚴重影響未成年人的身心健康和正常學習生活。在很多家長眼裏，平時的乖孩子，在沉迷遊戲或直播一段時間後，很多行為都變得十分陌生。
江蘇家長 丁先生:以前我們管他玩遊戲，他能聽，整個情緒是可以控制的。經過一段時間，長時間接觸遊戲以後，他完全不跟父母溝通，一個人在家上網課，老師説根本沒有上。你不給他玩遊戲，作業什麼都不做，也不洗澡，在家就是鬧。
針對目前網絡遊戲App以及直播平台在未成年人用户監管方面存在的問題，江蘇省消保委在建議相關部門加強監管，幫助企業依法依規經營的同時，也建議網絡遊戲企業和直播平台推行“註冊實名認證 支付前人臉識別”的雙認證系統，杜絕實名認證流於形式的做法，給未成年人提供一個健康的網絡娛樂環境。
江蘇省消費者權益保護委員會副秘書長 居上:所有網絡遊戲用户均須使用有效身份信息方可進行遊戲賬號實名註冊。任何註冊用户進行遊戲充值或支付消費前，均須開啓人臉識別，只有註冊用户信息和人臉識別相匹配時，方可進入遊戲充值或支付消費程序。遊戲或直播平台應該為未成年人和成年人等不同人羣提供區分化娛樂內容的細分產業。為消費者提供接地氣而不庸俗、有娛樂而又不泛娛樂的精神產品。
新聞點評
現在的未成年人不僅僅生活在家裏學校裏更需要面對無所不在的網絡世界裏，當心只和行為還不成熟，任何一種形同虛設的限制，都會給他們帶來傷害，恐怕這種傷害還是難以估量的。我們都説要保護未成年人，該怎麼保護一直以來家庭、學校、社會和司法經理會保護未成年人的身心健康構築起四道屏障，在網絡大發展的今天網絡平台，應該主動構築第五道，平常如果不能主動的話，那也必須按規定鑄造屏障，而不是形同虛設。有了規定，還需要強有力的監管，我們必須無條件地給孩子們提供一個健康的網絡環境。