3月16日，北青-北京頭條記者獲悉，交通運輸部日前公佈了《公共航空運輸旅客服務管理規定》（交通運輸部令2021年第3號，以下簡稱《規定》）。《規定》明確了航空銷售網絡平台經營者對其平台內航空銷售代理人的核驗義務與督促責任。其中，明確提出，航空客票退款須在7個工作日內完成。
《規定》明確了對提供公共航空運輸旅客服務的相關市場主體的總體要求。一是明確了承運人的義務。包括制定、公佈、修改、備案運輸總條件的具體要求，以及對其航空銷售代理人、地面服務代理人的督促和備案責任。二是規定了航空銷售網絡平台經營者對其平台內航空銷售代理人的核驗義務與督促責任，以及處理旅客與平台內航空銷售代理人的投訴糾紛義務。三是規定了機場管理機構對地面服務代理人和航站樓商户的管理要求和督促責任。四是規定了航空信息企業對其相關信息系統功能的完善責任。
《規定》聚焦客票銷售、客票變更和退票等關鍵環節，切實保護消費者合法權益。一是規定了承運人及其航空銷售代理人訂票時的主要服務信息告知、運輸總條件告知、出票後的信息告知等要求，更好保護旅客的知情權。二是針對客票變更和退票環節旅客投訴反映較多的問題，明確了各情形下的變更和退票原則性要求，並明確了退款期限，進一步提升旅客的出行體驗。
《規定》要求承運人或者其航空銷售代理人應當在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內辦理完成退款手續，上述時間不含金融機構處理時間。
同時，《規定》優化了旅客的乘機和行李運輸環節體驗，保障旅客高效出行、便捷出行、安全出行。一是明確了機場管理機構在服務保障設施設備、標識指引等方面的責任和義務，為旅客乘機提供最大便利。二是明確了承運人及其地面服務代理人、機場管理機構對旅客乘機信息的告知義務，方便旅客按時乘機。三是要求承運人和機場管理機構針對旅客突發疾病等情形制定應急處置預案，保護旅客生命健康。四是規定了相關各方對旅客行李的監控及保護責任，以及承運人對旅客行李的運送要求和行李延誤、丟失、損壞時的處理要求，提高行李運輸質量，保護旅客財產權益。（記者 劉洋）