工作中的孫雪。經濟日報-中國經濟網記者佟明彪/攝
“站在旅客的角度想問題，從旅客的需求出發，’對症下藥’做好服務，注意每一個細節。”G421次列車長孫雪這樣總結着自己的服務“秘訣”，即使是在接受採訪時，她的眼睛仍時不時關注着車廂裏的旅客。
來自哈爾濱的孫雪來到南寧的第一個崗位是普速列車的餐車服務員，“當時旅客的需求比較簡單，坐上車，能吃飯，能睡一覺就可以了。”孫雪回憶説。
2013年12月28日，桂林到北京的動車開通，廣西進入高鐵時代，孫雪也光榮的成為了廣西的首批“動姐”。“我們經過兩個月的嚴格培訓終於實現了在動車上服務旅客的願望。”説起七年前的經歷，孫雪仍然欣喜不已，“之前都
是在電視裏看着’動姐’們在先進的車廂裏服務，感覺真是高大上，如今自己也能這樣了，當時就下決心一定要用自己最好的精神狀態做好旅客服務。”
孫雪正在整理着裝。經濟日報-中國經濟網記者佟明彪/攝
言出必行，孫雪用心的服務，不僅得到旅客的肯定，也讓她成為南寧客運段首位獲得“四星”榮譽的“動姐”，併成長為一名高鐵列車長。高鐵的開行大大方便了羣眾的出行，旅客對鐵路服務的需求也在逐漸提高。“現在，旅客對列車環境，甚至列車員的態度、着裝都有更高的要求。”在多年的工作中，孫雪一直相信只有從旅客的需求出發才能真正做好列車服務。“旅客注重我們的儀表，我就會在每次出乘前檢查列車員的着裝和精神面貌，一定要給旅客留下美好的第一印象。”
孫雪正在檢查車上的應急處理箱。經濟日報-中國經濟網記者佟明彪/攝
“旅客有需求，我們就有服務，有服務就要做到最好。”孫雪值乘的G421/2次列車往返於北京和南寧之間，由於兩地温差大，為了保障旅客的安全，防暑、防寒成了她時刻掛在心頭的事。為了解決這個困難，她自掏腰包購買了消暑防寒的用品帶在身上，以便及時為旅客提供幫助。
夏天，一瓶清涼油，一管薄荷膏，兩包乾濕紙巾，一盒藿香正氣液；冬天，兩個暖手寶、三幅保暖手套、十張暖寶寶。這些都是孫雪乘務包裏的“常客”。
“對待旅客就要像家人一樣。”在列車工作中，孫雪總是把旅客放在心上、裝在心中，多年的用心服務，孫雪贏得了旅客的真心讚譽。就在一個月前，正在G422次列車上值乘的孫雪被一位老人緊緊拉住，“要不是你撿到我的揹包，我家老頭子都不知道怎麼辦了......”老人感激道。
原來，1年前，孫雪在廁所裏撿到一個揹包，找到乘警一起清點之後才發現，裏面竟然有5萬元現金。那正是老人給老伴治病的救命錢。幸好，包裏有車票，孫雪立刻根據車票上的座位找到了老人。老人這才想起來，自己剛才為了安全把揹包帶進廁所，卻忘了帶出來，差點誤了大事。為了感謝孫雪，一年來，老人每次坐火車都會故意選擇同一班列車，終於又見到了孫雪。
“如今，旅客的要求越來越高，鐵路的服務意識一定也要隨着提升。我要通過自己的服務贏得旅客的肯定，同時也帶動我的團隊服務質量整體提升。”已經當上列車長的孫雪，越來越意識到自己肩上的責任重大。