9月27日下午5點剛過，東直門公交樞紐的一處站台上，等車人已經排起了50米的長隊。晚高峯這才剛剛開始，往後的兩個小時裏，這個站台將迎來它當日的最大人流量。12條線路的公交車經過這裏，大部分為始發，其中多趟車開往順義，是住在郊區、工作在城裏通勤人羣的主要出行方式。
5名身着黃色上衣、戴橙黃色鴨舌帽的公共文明引導員分佈在將近一百米長的站台上，舉起小旗迎着公交車進站，車輛停靠穩當後，他們轉身面向上車乘客，“請您按次序排隊，戴好口罩。”
長久生活在北京的人們發現，日常出行中，遍佈在北京2300多個公交地鐵站台及300多個交通路口的文明引導員，已經成了這座城市的獨特標識之一。21年的時間裏，他們引導着市民文明乘車、禮讓斑馬線，也參與着首都的重大政治活動保障服務和社會治理體系的建設。
行人嘴裏的“黃馬甲”，從“40後”“50後”變為“60後”，他們見證着這座城市出行方式的更迭換代，感受着城市街邊、路口、站台上熱騰騰的生活氣兒，也期待着未來自己“引導”的工作越來越少，而是更多與出行參與者們互動。
亂成“街頭一景”
“那簡直是街頭一景。”回想起2006年北京公交站台乘客“瘋”擠上車的情景，劉月華眉頭緊蹙，提高了音量。
那一年，北京公交開始實行刷卡乘車，為配合這一工作，全市文明引導員從1300人擴充到4000人，值守公交站台和地鐵站台也增加到2000個。當年11月份，45歲的劉月華剛剛下崗不久，在朋友的介紹下，她應着這股“潮流”順勢成為了海淀區學院路附近公交站台的一名文明引導員，“那時我們還被稱為文明乘車監督員。”
10月1日上午，劉月華帶領學院路街道公共文明引導員合影。受訪者供圖
這支隊伍的成立最早可追溯到2001年7月北京申奧成功。為迎接2008年北京奧運會，整治乘車秩序亂、隨地吐痰、小廣告氾濫等一系列突出問題，北京市委宣傳部、首都文明辦等單位迅速組建“北京市共建文明乘車秩序協調小組”，成立了文明乘車監督員隊伍，主要任務是在全市重點街道的430多個站台疏導、維護秩序，同時對隨地吐痰、亂扔廢棄物、亂貼小廣告等不文明行為進行勸阻。
在劉月華剛剛上崗的那段日子裏，駛來的公交車很少能夠“一步到位”停到站台。“在站台的兩三米外，總會有一小撥人提前將公交車攔下，爭着先上車。在站台邊等候的乘客也沒有排隊的，台階上下都站着人。公交車一來，人們呼啦啦圍上去，硬着頭皮往上擠，生怕被落下。”劉月華説，令人頭疼的是，公交車司機師傅只能被迫把車停在馬路中央，好讓乘客上車，遇到幾輛公交車一起進站的時候，公交站亂成一鍋粥。
因此，勸導乘客“不要走下站台等車，要在站台上排隊”，是劉月華擔任文明乘車監督員後的第一項任務。“其中關鍵的一環，還是要先改變司機師傅長年累月的停車習慣。”她去跟司機師傅溝通“不進站，不開門”，結果碰了一鼻子灰。後來到了2007年，有人想出用停車線引導司機靠站的辦法，劉月華便同幾位隊友一起自發買來白油漆，“沒有模板，我們找來書法比較好的監督員自己琢磨着畫，畫得跟在地上寫板書一樣漂亮。”
也差不多在那段時間裏，畫線的“計策”開始在北京各個公交站台興起，各有各的一套畫法，都是為了引導文明乘車。久而久之，這些風格各異的線條的確起到了作用，司機和乘客都有秩序了不少。2008年奧運會前夕，經過市政府統一要求，所有沒畫線的站台也擁有了特定的停車線。發展到現在停車線已成為每個公交站台的“必需品”。
首都文明辦負責公共文明引導員工作的高喬對此也印象深刻 ，2019年首都文明辦進一步對這些引導員畫的線進行了改造，請來專業的公司統一了線條樣式和字體。
高喬介紹，很多硬件設施的改造，都是引導員在日積月累的工作中總結出來的。“比如説公交車站台的劃線，看似只是幾條白線，實際上是經過觀察和設計的。”他告訴新京報記者，“或許很難有市民觀察到，一個站台上多條公交線路、多個站牌，往往是那些來車間隔短的線路安排在站台最前面，來車間隔長的線路靠後，這樣可以避免車輛在站台附近積壓導致後面車輛進不了站。”
還有個細節也做得很巧妙，同一個站台上，行進方向大致相同的線路，站牌會被“湊”在一起，“打個比方，這幾條線路在下個路口都往東走，乘客想要等的車沒來，但如果有急事兒，看到那個車來了，是同方向也可以到達目的地的，也可以坐，避免乘客在站台上跑來跑去。”高喬介紹，目前全市現有引導員的公交站台有1700多個，除了自己的工作，引導員其實也是交通出行的觀察員，能細緻捕捉到交通參與者各方的需求。
硬件設施的微妙變遷
規範進站的問題慢慢有了改進，但高峯時段“車少人多”的窘況依舊是很多公交站台的痛點。
令劉月華印象最為深刻的一幕就是公交車臨行前關車門時的場景，“永遠有乘客的半個身子或者一條腿遺留在車外”。車門關不上，售票員只能從車上下來，使勁手動把車門拉上。那時，乘客追車的現象也極為普遍。
公共文明引導員東直門中隊隊長宋瑞娟就曾做過“助推”乘客上車的售票員，“何止是胳膊，我得用整個身體頂住乘客，防止車內太過擁擠，有人在車門關閉時被擠下來。”
宋瑞娟在57路公交車上“坐鎮”了10年，18米長的公交車通常有2名售票員，宋瑞娟是靠近車輛前門的那位，她還擔負起了司機助理的角色，早晚高峯途經車輛十字路口和停靠公交站台時，她基本都得站着，從車內探出半個身子招呼行人車輛，“讓一下，讓一下。”
這條線路不長，大部分站點分佈在長安街上，全程有20餘公里，一趟下來大概需要50分鐘。但早晚高峯時段，行車時間就“沒了譜”。宋瑞娟印象裏，千禧年後，京城商圈也流行起了“黑色星期五”，她趕上過最嚴重的擁堵，原本50分鐘的路程走了超過4個小時。
9月27日下午5時許，晚高峯到來，東直門公交樞紐站站台上，宋瑞娟在引導行人自覺排隊上車。新京報記者張靜姝 攝
快速增加的乘車人，只能依靠更多的公共交通專用道來消化。公開數據顯示，1997年6月25日，全國第一條公共交通專用道在北京長安街開通，是有效緩解京城交通擁堵的重大舉措之一。此後，北京市的公交專用道以平均每年三四十公里的速度建設，到2020年，全市公交專用道總長度已達到1000公里。
還有一些硬性條件的改變在不斷緩解着北京的公共交通出行壓力。2009年11月1日，北京首部《公共汽電車站台規範》地方標準被推廣實施。對於站台的規模、高度、寬度、人均面積都做出了詳細規定。
站台變寬敞後，劉月華心裏也跟着敞亮不少。原先擁擠的乘客有了更多的活動空間，擠在站台邊上的人變少了，站台下也沒再出現過扎堆的人影。
閒暇之餘，宋瑞娟他們還用家裏閒置的布單、衣服做了墊子，每年秋天降温後縫綁在站台的金屬座椅上，“我們這年紀的女性，誰還不會踩幾腳縫紉機啊。”她們口中的舉手之勞曾經被網友拍下後上傳網絡，成為北京街頭暖心的一景。
地鐵裏的站台也在同樣經歷着更迭。63歲的文明引導員張立文站在地鐵六號線東四站已經9年，這期間他只負責開往潞城方向的13號門區域。東四站是地鐵六號線和五號線的換乘站，兩條線路都延伸到了五環外，連接起北京的多個人口居住密集區。
9年間，張立文發現，地鐵站內的標識越來越清晰明確，原先只出現在牆壁上的換乘方向指示標識，逐漸出現在了地面、過道里，更容易讓乘客捕捉到。自己站立的區域過去有兩個柱形垃圾桶，立在過道中，前幾年它們被更簡易、節省空間的長方體垃圾桶取代，並且靠牆擺着，方便乘客穿行。
9月28日下午六點，地鐵六號線東四站站台上，張立文在引導乘客上下車和換乘，他已經在這裏站了9年。新京報記者張靜姝 攝
最讓乘客稱讚的事發生在2019年，北京地鐵大面積拆除了各站台內一米多高、用於人流疏導的金屬隔離護欄，站台和站廳寬敞不少，同時人流秩序也並沒混亂，有乘客還向張立文提起，“這樣的站台舒服多了”。
張立文不知道，其實地鐵站裏很多變化，都是他的隊友們發現問題並推動改變的。高喬説，地鐵站台上乘客上下車分流的畫線，最初就是像張立文一樣的引導員給地鐵公司提出建議的，“過去乘客上下車時互相交織，全靠體力拼，引導員喊破嗓子不見效，想出了車門‘中間下，兩邊上’這種排隊方式，這個想法被地鐵公司採納。”
從“硬管理” 到“柔性引導”
2008年11月，宋瑞娟從售票員的崗位上退休，“遠離了道路擁堵、早晚高峯繁雜擁擠的環境，眼前不再擠着密密麻麻的人頭，耳根清淨了，腦瓜子也不用被吵得嗡嗡作響。”但時間久了，她反倒覺得不適應。兩年後，她又回到與交通出行打交道的崗位上，這回，她站在車外的公交站台，舉起小旗，專管秩序。
同樣是在2010年年底，經北京市政府批准，這支隊伍作為政府購買的公益崗位，建立起了長效機制，正式定名為首都公共文明引導員總隊。首都文明辦、北京市交通委、財政局聯合發文，調整建立了由22個部門組成的北京市公共文明引導行動協調指導小組。小組辦公室設在文明辦，統一協調指導公共文明引導工作，直接承擔公共文明引導員隊伍管理任務。
但新崗位最開始的工作並不好開展。宋瑞娟剛上崗就遇到尷尬，“喊話沒人聽”。這邊好不容易引導等車乘客排好隊，等公交車一進站，隊形馬上亂套，有年輕人一個箭步往前衝，排在隊伍前面的老年人氣得乾瞪眼。劉月華對此也深有體會，最初聽到“排隊上車”這幾個字時，乘客往往會用一種“不可思議”的眼神看向她，嘴裏還嘟囔着不滿。那些年，宋瑞娟常喊的一句話是，“下趟車馬上就來了，等下一趟，等下一趟！”
“但現在很少再專門去提醒某個人了。”宋瑞娟説着，9月27日晚高峯，站台上排隊的人羣裏有位年輕的女士一邊上車一邊與她揮手道別，“這是基本天天能看得到的乘客”。她們並不知道對方姓什麼，有時候換件衣裳，戴着口罩，宋瑞娟也難對得上號，但乘客能夠認識他們標誌性的橙黃色衣服。
9月27日下午5時許，晚高峯到來，東直門公交樞紐站站台上，乘車人排隊上車。新京報記者張靜姝 攝
她告訴記者，現在的工作比起10年前確實好做了，扯着嗓子喊的時候越來越少，排隊已經是乘車人的默許規則。
在宋瑞娟看來，他們的工作也在潛移默化中經歷着從“硬管理” 到“柔性引導”的轉變，“實際上這也受益於交通公共設施的不斷完善和出行者觀念的轉變，文明程度的提高。”
“文明是會相互影響和促進的。”張立文説，以前一些強調排隊、禮讓的順口溜現在都不太用得上了，排隊早就已經不是什麼該掛在嘴上的事兒。
引導從來不是一件“閒事”
對於51歲的陳華來説，在繁忙的十字路口文明引導人來車往，管得從來不是一件“閒事”。
在2015年成為海淀區學院路街道公共文明引導員之前，陳華曾是一名有着30年駕齡的出租車司機，目睹過不知多少起交通事故後，她意識到“僥倖和不幸往往就在一念間”。
陳華心裏有一個結。五年前，路口有一位要闖紅燈的女士，不管她怎麼勸説，對方一律不聽，最後也沒能攔住。陳華一個轉身的工夫，那位女士已經跑到馬路中央，結果被駛來的汽車撞倒。陳華趕緊幫忙打120，將人送上救護車，“救護人員初步判斷説是骨折，沒有生命危險，後來怎麼樣就不清楚了。”陳華感到愧疚，她總是會想，“如果自己多攔一下或者多勸導一句，這種不必要的傷害就不會發生。”
自此以後，碰到不守交通規則的行人，她不論想什麼辦法都會再多堅持勸導一會兒。沒過多久，陳華又在六道口路口遇上一位性格倔強的老大爺，他時常坐着一輛手搖輪椅出門買菜，不管前面是不是紅燈、有沒有車，他都一股腦兒往對面走。其他引導員勸了多少遍都沒用，下次過馬路依舊“我行我素”。後來，陳華特意在他想要闖紅燈的時候過來攔下他，勸説的話進不到他的耳朵裏，陳華便跟他聊聊家長裏短，等綠燈亮起以後再幫他推車過去，一來二去，大爺逐漸理解引導員的工作，自己也不好意思再那麼任性，開始按照信號燈的指示過馬路。
10月1日上午，陳華在學院路街道成府路路口參與公共文明引導員志願服務。受訪者供圖。
2017年“禮讓斑馬線”活動開展以來，隨着宣傳力度加大，陳華見證了十字路口發生的諸多變化——“過去行人湊夠一撥人就一起闖紅燈”，人車互不相讓，人佔着路中央，機動車輛軋着人行道和斑馬線。”而現在，行人、非機動車過馬路都比以前“輕鬆”很多，越來越多的人和車退回到等候區內，人在通行時，機動車基本上都會在斑馬線前“剎”一腳。
暖心出行路
變化是潛藏進時間裏的。除了眼裏看到的秩序和工作上感受到的輕鬆，引導員們有時會為一些細小的舉動而感動。
5年前，張立文曾作為一個短視頻的主角登上熱搜，“特殊天氣，愛惜身體，早餐要吃，健康第一”“先看腳下，再看手機”“寧等60秒，不搶一扇門”……視頻裏的張立文面帶微笑，眼睛眯成一條縫，在川流不息的早晚高峯人羣裏，喊着順口溜。他聲音温柔平和、不急不慢，和行色匆匆的上班族差異明顯。“出圈”後，不少人在視頻下留言，身邊那些平時勸導大家遵守規則的大爺大媽，原來可以這麼有趣。
後來，等車的間隙，有人和張立文閒聊，也有人找他合影，有人在中秋節前從包裏掏出一顆秋月梨送給他，“叔叔，節日快樂。”
還有一次，張立文碰到一個早高峯剛剛走出車廂就暈倒的年輕女孩，他和同事、地鐵工作人員急忙過去，這時候也有旅客上前幫忙，有人從包裏找吃的，有人從口袋裏翻糖果，“不用想，又是個沒吃早餐的姑娘，大家都知道怎麼互相幫助了。”
陳華堅守的十字路口也見證過很多暖心的小事。現如今，每次四小時的路口工作，在陳華看來“淨是美好”，她説她在這裏可以看到這座城市的車水馬龍，也欣賞着人們熱氣騰騰的生活。
劉月華坦言，行至今日，公共文明引導員已經是一個“希望取消，但暫時不能取消”的崗位，“希望取消，是因為整個城市的文明程度一直在進步，我們希望有一天人人都可以遵守交通規則，文明出行，那也就不再需要文明引導員；但它暫時取消不了，我們確實還有不文明現象在時不時冒出頭，還有一部分人需要文明引導員的勸阻和監督。”
高喬也説，站台秩序在這21年的時間裏，確實有了質的飛躍，但在一些其他公共領域還有不盡如人意的地方，日常工作裏，他們也在逐步將引導員的工作進行調配，適當減少站台上引導員數量，而將人添置到十字路口。他對引導員們有了更高的期待和想法。斑馬線上，司機避讓了行人，引導員要引導行人也點頭或者招手錶示感謝，哪怕只是一個眼神，司機也會得到這種文明行為給予的良性反饋。“我們有一位引導員編了順口溜，大致意思是，您在這個路口對司機點頭示意，在下個路口，司機避讓的或許就是你的親人。”這是一句很耐人尋味的説法。文明引導員的意義和效果並不會像執法機關那樣立竿見影，但確實有更長久、輻射面更廣的深層次影響，這即所謂的“柔性引導”。高喬説，“以身作則的示範，以理服人的勸導，熱心助人的感化。”
9月28日這天晚高峯，張立文一如往常在站台上，他不用揮手攔人，也不用反覆喊着大家排隊，但嘴裏依舊閒不住，新的順口溜又出現了，“為了您的頸椎健康，看手機時把手抬起來”“快樂星期三，距離國慶假期還有兩天，提前祝您節日快樂”……
新京報記者 張靜姝 薄其雨
編輯 楊海 校對 劉軍