2021年4月3日,家住昌平區的周阿姨通過12345市民熱線投訴某大型連鎖美容美髮店，反映其在該店辦卡充值了近5萬元VIP美容會員卡，卡內現餘35640元，由於老人近期準備舉家遷往雲南養老定居，想在離京前把預付費退回來。
據瞭解，周阿姨既沒有保留商家簽訂會員協議，也沒有留任何繳費憑證，手裏基本算沒有任何證據。抱着試試看的想法她撥打了12345市民熱線求助。
昌平區市場監管局龍澤園所接到相關工單後，工作人員第一時間與投訴人周阿姨取得聯繫，瞭解她的訴求原委，並得知她已經為此事奔波了好幾個月。工作人員耐心勸導她不要着急，市場監管部門會全力開展行政調解工作，爭取最快速度解決消費糾紛。
隨後，龍澤園市場監管所聯繫到商家負責人，店方承認周阿姨的退費訴求屬實。但表示，由於收上來的錢都上交了上海總部，如果退費必須經過區域經理到總部經理的層層審批。再有就是疫情期間經營都比較困難，大額退費總部基本都進行嚴格控制。
經過幾次電話磋商，問題沒有得到任何進展。4月6日，周阿姨和商家負責人同時被邀約走進市場監管所調解室。最初雙方怒目橫視，彼此抱着很大分歧。工作人員通過真誠的態度，坦誠的觀點，法理情兼顧的溝通技巧，迅速主導了調解現場氣氛和主動權。
通過近2個小時現的場耐心調解，工作人員指導商家負責人現場與總部負責人進行遠程微信溝通，最終總部負責人同意分三期退費，承諾6月30日前將卡內餘額全部退還到周阿姨的銀行卡上，雙方自願簽訂了投訴調解書。
“我的問題得到了解決，工作高效，態度特別好，接訴即辦讓我非常滿意，感謝所有工作人員，我可以踏實的去養老度假了”。周阿姨開心説到。
文/北青社區報實習記者 張子航
編輯/趙亞輝