“怎麼説話”決不是一件小事
近日，北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規範》在北京市市場監管局網站上公開徵求意見，其中“我不知道”“我不是説過了嗎？”等擬入北京政務服務禁用語。此事引發網友熱烈討論。
眾多網友對於政務服務人員的説話問題感同身受，對辦事時被回應“不清楚”“急什麼，沒看我正忙着嗎”“我不是説過了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”等，是比較有意見的。因此，有網友建議將其“在全國推廣”。
工人日報：這些禁用語“全國推廣”應該有
對這些禁用語，網友們的意見出奇一致：“建議全國推廣”。這種共識耐人尋味。政務服務窗口的工作人員是接觸百姓的最前沿，也是地方政府的“門面”之一，其言談舉止、辦事能力、業務素養、工作態度，不僅關乎百姓能否辦成事、辦事效率，而且關乎地方政府在羣眾中的口碑和形象。從網友們建議“全國推廣”的熱情中，至少可以讀出兩層意思：其一，這種政務服務規範太好了，早就應該有了；其二，此前不少人沒少被窗口工作人員傷害過、刁難過，對被“温柔以待”充滿渴望。因為它不僅意味着對窗口工作人員能力的規範與提升，更關係着社會治理效能的提升、治理體系和治理能力現代化的推進，以及高質量的營商環境和高質量的發展。
澎湃新聞：“怎麼説話”決不是一件小事
《政務服務綜合窗口人員能力規範》旨在進一步提升政務服務綜合窗口人員的服務質量。“好好説話”之所以作為能力規範的重要內容，説明“怎麼説話”決不是一件小事。類似“我不是説過了嗎”的話語，從政務服務人員口中説出，會讓服務對象感受到寒心，因為政務服務綜合窗口人員的核心是“政務”，是代表政府部門向民眾提供涉公服務，關係到政府形象，政務服務綜合窗口人員沒有任何理由不“好好説話”，沒有權力違背政府對羣眾熱情周到的服務要求。政務服務人員必須提高“好好説話”的能力。這個能力首先是文化修養。北京市把“好好説話”列入政務服務窗口人員的能力規範，既是制度建設，也是倡導一種文化。這種文化來源於對職業素養的修行，對職業責任的認可，也是對職業能力的完善。
北京晚報：禁的是敷衍塞責的工作作風
政務服務綜合窗口是辦事窗口，把事辦好了不就可以了？有必要連工作人員如何説話都管嗎？當然要管。因為如何跟老百姓説話、跟老百姓説什麼話，不僅體現工作作風，而且體現政府形象。被列入禁止使用的用語，很大程度上都是工作人員錯誤認識和非理性情緒的表現，是典型的粗暴和敷衍的工作作風。“不清楚、不知道”裏有不歸我管的推卸，“我不是説過了嗎”中是很不耐煩，至於“看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”更涉嫌對服務對象的不尊重。一句中聽的話可以暖人心，一句難聽的話可以傷人心。被禁止的這些話，相信每個市民聽了都不舒服，就算事情最終辦了，羣眾的心裏也添了堵。言為心聲，禁止工作人員使用不規範話語，更要建立起持續改變不正確認識的教育和引導機制，讓工作人員堅定為民服務的初心。心正了，嘴上自然不會跑偏。
北京青年報：規範政務用語有助改善營商環境
當前，各地都把營商環境作為穩增長的關鍵一招，努力以營商環境的“優無止境”促進經濟發展的“穩中求進”。窗口形象連着城市形象，政務窗口更是營商環境的觀察窗口，不文明、不規範的用語不僅嚴重損壞了窗口形象，而且有損營商環境和城市形象。對政務服務綜合窗口人員服務過程中禁止出現的行為和用語進行明確，意義正在這裏。此前，已有城市探索政務用語規範，也取得了積極的成果。營商環境是市場主體生存發展的土壤，好的營商環境就是生產力、競爭力。對政務用語的規範，反映出當前優化營商環境已經進入制度化、法治化軌道，走到不留死角、不留盲區的人性化、精細化的站點。政務用語在防止外化於形的同時，還要努力內化於心，最終回答感情之問、作風之問、擔當之問。
南方都市報：政務服務就該“有話好好説”
作為政務服務窗口的工作人員，就該“有話好好説”。一則，“有話好好説”是與人打交道的基本禮貌、基本準則，這直接體現出窗口工作人員的基本素質。二則，政務窗口工作人員代表的是政府部門，對辦事羣眾“有話好好説”，代表了政府服務人民、服務企業的態度。三則，在方便羣眾辦事、創建營商環境方面，各地正呈現出競爭態勢，而窗口工作人員“有話好好説”就能為地方經濟、地方形象加分。所以，各地政務服務窗口工作人員都應該自覺改正服務態度，在服務用語方面，要説讓辦事羣眾接受的、舒服的話，不説有損窗口形象的話。
紅星新聞：政務服務更要心口如一
網上也有一些擔心，很多人覺得中國語言“博大精深”，這幾句話不讓用，辦事人員難道就想不出其他用語嗎？就算不説話，擺個冷臉，辦事人員怕也吃不消。這層擔憂確實觸及了問題的根本，語言只是辦事態度的一種反映，好言好語當然會讓人更舒服，可如果事不能順利辦成，話説得再漂亮也沒多大意義。所以，要規範政務服務人員的辦事，僅僅關注口頭用語還不夠，更重要的是要保證他們心口如一。對於這個問題，北京這個徵求意見稿中也有答案，就是給民眾更多評價考核的話語權。如果辦事的民眾都可以根據服務體驗，對政務服務人員給出“好差評”，而這個“好差評”會直接和服務人員的績效收入掛鈎，相信那些不禮貌的用語會越來越少，服務質量自然也會越來越好。
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編輯：梁冰
統籌：王攀