中青報·中青網記者 張均斌
在人口近千萬的青島，每年有近200萬通電話在諮詢税務問題。
準備進行個税年度彙算的人發現自己名下被註冊了多家公司，他想知道怎麼辦；新冠肺炎疫情發生後，政府出台多項疫情防控和復工復產優惠舉措，不同企業該如何合法享受；社保費劃轉税務部門統一徵收後，有人擔心繳費是否便利……
在國家税務總局青島市税務局，有100多人專門來解答這些問題，他們是納税服務和宣傳中心12366納税服務熱線團隊。在納税人遇到税收政策和涉税事項不明晰的問題時，這支團隊成了他們首先諮詢的對象。
這是一個青年佔據C位的“主戰場”，青島12366聚集了全系統最年輕的税務幹部，團隊成員平均年齡僅26歲。這是一個朝氣蓬勃的團隊，多次被團中央授予“全國青年文明號”。他們日常為納税人答疑解惑，希望藉此打通納税服務的“最後一公里”。
談起自己的工作，這個團隊的一名年輕人説：“我不是一名客服，更像是一座橋樑，一頭連接着税收改革與政策落地，另一頭是民生需求，中間是納税人繳費人對政府施策的滿意度。”
培養税務專家的“搖籃”
超過半數新加入青島税務的年輕人要去青島12366的崗位上鍛鍊，有人稱12366團隊是培育青年税務幹部的“搖籃”。
要解答納税人的疑問，他們必須全面、精準地學習相關税收政策。有時税收政策剛發佈，就立刻有納税人致電詢問，這時，新上崗的年輕人往往會“緊張得牙在打架”。
24歲的肖匯康上線第一天就“出了糗”。電話鈴聲響起時，他重複説了3次開場白，“自己都能感覺到聲音在顫抖”。這個生活中靦腆的男生此前在心中多次演練模擬接通電話的情景，即使對相關政策瞭然於心，接電話時仍很緊張，回答得磕磕絆絆。
95後於婧從沒想過接聽納税服務熱線會這麼難。在坐席前的頭幾個禮拜，她常常“一句話都説不完整”。
為了讓新人們儘快成長，青島税務成立“國華工作室”，摸索出了一套培訓經驗，比如針對每批新入職諮詢員業務情況，制定專門的培訓方案，並加入聽納税人真實電話錄音的課程，不僅可以檢驗培訓成效，同時可幫助新人逐漸建立起一種反饋機制，幫助諮詢員理清思路、完善表述。
這其中，團隊成員自身的努力更為關鍵。於婧會把每天大家遇到的難題和解答記錄下來，然後按照税種進行分類歸納，並時常翻看。團隊成員閆怡柔知道不能“紙上談兵”後，開始更加細緻地閲讀政策文件，有時也會上手操作一番，她説：“只有業務紮實，才能更好地勝任工作。”在工作崗位上“磨礪”了兩年，肖匯康認為自己更加自信了，“儘量把政策熟稔於心，接通電話時會更有底氣”。
慢慢地，這羣年輕人發現：税務諮詢工作具有周期性特點，每個月都有諮詢問題的高發領域；税種在不同職業羣體和年齡段的集中度也不同，通過身份和聲音就能判斷出潛在的諮詢問題……藉助這些經驗，大家可以用最少的時間高效解決諮詢者的問題。
甘當納税人的“情緒調節器”
諮詢員的培訓內容包括“嚴禁與納税人發生爭執”。即使對方情緒再不好，也要耐心解答。更為細緻的一個要求是儘量“不能讓電話等待超過30秒”，接通率是考核他們的一個重要指標。
12366的年輕人每天人均接聽電話超過60通，最多的時候，人均超過100通。常常是上一個納税人電話剛剛掛斷，立刻就有另一個接進來。系統內顯示的納税人來電排隊數量力爭控制在不超過10個，工作壓力和強度非常大，有人形容自己“就像停不下來的陀螺”。
在這過程中，準確、明晰地回答政策疑問是基本要求。這羣年輕人還要面對的問題是如何安撫帶着情緒而來的納税人。在少數情況下，有人因等待了一會兒而破口大罵，也有人不斷打電話追問同一個問題的處理結果，還有人一接通電話就要求“找領導”……
面對這樣的納税人繳費人，他們在電話另一端要保持微笑，儘可能平復納税人繳費人的心情。
吳磊是青島12366的“老人”，2005年就做諮詢員的她被團隊成員稱為“税法活字典”。應對情緒不佳的納税人，她有自己的一套方法——不能跟着對方情緒走，無論對方説什麼，要控制自己的情緒，聽對方説完；解答時説話語速要放緩，保持同理心，用納税人聽得懂的語言耐心解釋，讓納税人徹底聽明白……
“做這份工作需要好的記憶力，牢記政策，但有時候也要‘難得糊塗’，忘記情緒。”吳磊説。
這是諮詢崗位給這些年輕人上的第一課。按照“育苗、墩苗、壯苗、護苗”工程規劃，青島税務一方面加強青年理論素養，鼓勵爭先創優，提振青年幹部隊伍的精氣神、凝聚幹事創業的正能量；另一方面科學減壓，通過團建、興趣小組、電話家訪等多種形式，為諮詢員有效減壓。
“學會做一個‘情緒調節器’很重要。”目前已經從12366團隊調至基層税務管理崗位的於婧説。
一切為了税法的公正
剛開始，閆怡柔會想自己這份工作的意義是什麼。後來，她發現自己的工作真的能幫到別人，有時，納税人繳費人的一句“謝謝”能讓她高興半天。
這些年，這種獲得感尤為明顯。在税務系統進行的一系列波瀾壯闊的改革中，營改增、社保費劃轉、個税新政出台、減税降費攻堅戰等，背後都有12366工作人員夜以繼日、久久為功的辛勤付出。
國家税務總局青島市税務局黨委委員、總經濟師何倩説：“青島12366的發展歷程正是税收徵管體制改革的生動寫照。在這個過程中，青島12366形成了老帶新、傳幫帶、共成長的氛圍，優良的工作傳統薪火相傳，工作中的佼佼者走上了管理和綜合崗位，這裏成為青年事業發展重要的平台。”
青島12366綜合組組長王小文的主要工作是負責新人培訓，從她手下“畢業”的新人最終都成長為“業務大咖”。王小文説，12366工作看似機械，實際對業務的要求很高，“5個納税人可能從5個角度來發問，但可能問題是同一個。而我們要準確解答好這個問題。”
長期以來，青島12366在嚴格執行國家税務總局各項作業標準的基礎上，結合青島實際，形成了一套具有青島特色的管理和創新體系。今年，他們更是緊扣“以納税人繳費人為中心”的思想理念，深入挖掘、系統分析海量諮詢數據，繪製“納税人畫像”，智能分析識別納税人繳費人的實際體驗、個性需求等，精準推送税費政策；同時，基於對納税諮詢數據的應用，引出“以諮五促”的數據應用生態場景，從“改”“管”“訓”“宣”“廉”5個維度改進完善税務部門後續工作，提高精細化納税服務水平，以增強納税人繳費人的幸福感和獲得感。
在2019年國家税務總局委託第三方機構開展的全國税務系統納税人滿意度專項調查中，青島12366位列全國第一。在12366業務上下如此工夫，這是全國税務系統的縮影。
何倩説，12366諮詢員崗位責任重大，諮詢答覆的專業準確性直接關係到納税人繳費人的切身利益。一絲含糊、一點馬虎都可能對納税人造成損失。更為重要的是，這會“影響税法的公正”。
來源：中國青年報