在產品使用中，遇到問題往往會找客服尋求幫助。但是當排隊人數過多時，用户往往會出現不耐煩的心態，從而影響對產品的使用感受。本文將從四個角度出發，談談如何優化人工客服排隊頁面，給用户更好的排隊體驗。
公司產品是一款定位於幫助地推銷售羣體更好的完成線下作業的應用。前一陣，設計上線了一版人工客服的功能迭代，希望當用户在線下實際作業中，遇到突發問題時，平台能夠有專業的客服人員，立刻站出來，為用户提供各方面的支持，幫助用户快速、完整的解決所遇到的問題。
客服功能的上線，在平台和用户角度來看，都是一版皆大歡喜的迭代，但卻意外的遭到了大量用户的質疑與投訴。根據用户對客服的評分加上市場部門線下的反饋等，進行有效統計表明，投訴率已經高達9.46%，突然攀升的用户投訴率和客服部門日漸頻繁的抱怨與反饋，我意識到必須要對降低平台投訴率而有所動作。
那究竟又是什麼原因導致的投訴率猛然增高呢？
首先我覆盤了客服流程，整個流程的入口是建立在應用原本就存在的“幫助中心”的頁面底部，設想也非常簡單，當用户點擊“人工客服”按鈕時，就可直接進入人工客服排隊通道，雖然客服系統一開始就有單個客服最大可接入用户數量的設定，但因為客服坐席數不足以供應需要解決問題的用户數，則直接造成排隊通道阻塞，並且一等就是十幾二十分鐘。
再者，用户從客服入口進入會話界面開始進行排隊，雖然明確告訴用户已經開始排隊，但是在較長時間排隊的過程中，一直面對着一個毫無響應的會話界面，讓用户對當前需要排隊多久，我的排隊還是否有效一無所知，則可能讓本來就着急解決問題的用户，直接處於心態崩潰的處境。
圖一：首版人工客服頁面
如此一來，用户在從開始排隊，到排隊中等待，由於時間長、反饋度低等，直接讓用户對客服系統產生了對排隊體驗很差的評價。因此，我認為糟糕的排隊體驗，是導致用户高投訴的原因。
再進一步，我將糟糕的排隊體驗分為兩個方面進行分析，第一個是排隊等待時間較長的體驗糟糕；第二個是排隊中沒有任何互動的體驗糟糕。
首先我去調取平台數據，根據整個平台的客服接入量，以及進入排隊通道，但是沒有聊天記錄的會話數量進行計算，未進行通話的比例約佔總接入量的23%，這也就意味着存在大量“無需求”的用户，卻在佔用着排隊通道，而直接影響有需求的用户的排隊等待時間。
那這種“無需求”的用户到底都是什麼處於什麼場景進入排隊通道呢？
經過大量用户調研，得到以下3種場景：
而這3種場景中的用户，一旦進入了排隊通道，就會開始佔用客服資源，並讓客服很是頭疼。
他們本身並無需要解決問題的需求，但對於客服來説，出於對用户的尊重與其他方面的充分考慮，即使沒有説話，也一定是不可以立即結束會話的（因為無法確認用户究竟是閒來逛逛還是網絡或者其他問題導致未能及時回覆），所以至少要等待3~5分鐘左右的時間。
這樣一來，有限的客服資源就會被佔用，浪費其他真正有需求的用户時間，亦而產生排隊人數過多。因為佔用客服資源比例較大，所以直接讓那些急需客服的用户無法第一時間得到幫助，從而產生了糟糕體驗。
隨後我調取了部分在詢問中情緒激動還有一些投訴用户的信息，直接進行了跟蹤詢問，發現這些用户中基本都會反饋一個問題，就是在排隊過程中完全不知道自己還需要排隊多久才能輪上自己，因為在線下作業中，客户還在等你解決問題，大家都很着急，同時又不能明確給出解決問題的時間，這種未知感直接帶來了不安全感，更是直接產生糟糕情緒的原因之一。
而隨着等待時間較長的緣故，另一個糟糕的感受也接踵而至，用户慢慢開始懷疑，我的排隊到底是真的排隊，還是騙人的假排隊，無法確認排隊是否有效的感受，讓糟糕進一步升級。
有了兩個方面的分析，我便打算通過4個方案，來分別解決排隊等待時間長和排隊無互動的問題。
因為首版的客服排隊是以零門檻的方式進行的，也就是説，只要用户點擊人工客服的按鈕，那就會進入排隊通道，那這無疑是給排隊通道增加負擔。
對此我的方案是通過提高用户的排隊門檻，從而減少無效排隊。那對此方案的要點就應該是對真正有需求的用户進行分辨與篩選。
首先讓用户在排隊前選擇要諮詢的問題類型，當然，一定要先為用户精確劃分好類型，且減少分類數量，避免給用户造成選擇歧義。
其次，讓用户填寫問題描述。當然，對問題描述的字數也要有所限制，這個限制就要取決於已有數據中，用户以往對問題描述的收集與分析。
通過排隊期間讓用户先行輸入問題類型與問題描述，以此來提高門檻，一是讓那些沒有真正問題的用户在此步驟被有效的攔截在外，二是讓那些純誤操作的用户不會繼續下去。與此同時，這個門檻又不會讓真正有需求的用户止步。
圖二：新版人工客服排隊界面 – 增加分類選擇與問題描述
想要不被用户投訴，就應該先獲得用户的理解，即應該讓用户知道原因。就比如飛機因故障延誤起飛，若航空公司不詳細解釋是因為飛機故障、是因為需要保障乘客在旅途期間的安全等原因，那乘客則不一定會理解，為什麼會平白無故的耽誤了我的行程與安排。
此處同理，我要做的，就是利用排隊頁面的一席空位，用顯眼的的文字告知用户為啥會進入排隊序列，告訴用户，因為數據的嚴謹、信息的安全，客服一定要對您的問題反覆嚴格的核實確認，才能幫你解決問題，這樣一來就可能會產生詢問時間變長，即需要大家排隊來依次解決問題。
這樣一來，在一定程度上，也讓用户能夠理解，平台對於他們的問題是足夠認證與重視的，從而適當緩解用户的糟糕心態。
圖三：新版人工客服排隊界面 – 增加排隊説明
首版的客服系統，當進入排隊通道後，僅告訴了用户正在排隊中，但卻又沒有告訴用户需要排多久，但長時間排隊的未知狀態，的確會讓用户心生反感，然後帶來不安感，但這次，我要從用户心底徹底的消除掉那種對未知的不安感。
我的做法是當在方案一的問題描述提交完之後，此時才真正的會進入排隊通道。與此同時，原來的提交按鈕會變成一個明顯的進度通知，我要很清楚的告知用户，告知他當前所處的排隊進度，這樣的做法才會讓用户心理踏實，消除不安感。
圖四：新版人工客服排隊中界面 – 展示當前排隊進度
當用户在排隊期間，我們一定不能讓用户“閒下來”。為什麼這麼説，假設你現在正是忙起來沒完沒了的時候，你一定會覺得時間過得很快，那是因為你忽略了時間的概念，你把關注點更多地放在了正在解決的事情上，而非單純地等待時間一分一秒地走過。
但是，如果此時你正閒得發慌，則對於時間的感受就不一樣了，你可能會盯着秒針，覺得漫長又難熬，什麼都幹不了，只能無奈地等待，慢慢又轉變為對等待的抱怨。
總而言之，“閒”會加劇用户在長時間等待中的焦慮感。
因此，為了弱化用户對時間等待的概念，我要為用户在排隊等待期間找點事兒做，我在排隊等待中的界面加入了有利於用户解決問題的文檔。
當然，此處的數據就得益於改動一中用户所提供的問題描述，經過系統對數據的分析匹配，就有大概率的可能會讓用户在等待期間，自己根據文檔就把問題解決掉了，這就等於原來用户可能需要花10分鐘去排隊，然後在用至少5~10分鐘的時間去解決問題。
而現在，僅需通過相關文檔，就有可能至少提前10分鐘將問題解決。
圖五：新版人工客服排隊中界面 – 提供相關答疑文檔
圖六：首版、新版客服流程對比
經過對人工客服排隊頁面的完善，相較首版而言，無效排隊數量大大減少，且用户的投訴率也有所降低，對用户來説，排隊的流程體驗是有所提升的。
因此，更多的互動不僅能夠幫助客服快速鎖定用户問題，儘快解決，還讓用户有了響應的概念，不會感覺一片死寂，放大着急等待的焦慮感。
但真正幫助到用户快速解決問題，還需要靠後續數據來做分析與其他方面的優化。
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