□蔣璟璟
近日，杭州網約車女子跳車事件引發關注。6月21日，當地就此事發布調查通報，稱“未發現司機涉違法犯罪”，“因司機兩次未按導航行駛，讓乘客高某產生了恐慌心理。數秒後，高某從行進車輛的後排開門下車倒地受傷”。（澎湃新聞）
近年來，由於多起惡性案件的餘波，整個網約車行業都遭遇了形象衝擊。在公眾內心深處，類似的負面記憶揮之不去，置於特定的微妙場景下，相關的恐懼感和自我保護機制，是很容易被觸發的。驚慌失措之下，判斷失誤乃至“一心逃命”，難免會做出非理性的冒險行為。安全焦慮、信任危機，所有這一切壓縮於陌生而密閉的車廂，一點就“燃”。
覆盤此事，我們很難説涉事司機存在嚴重過錯，“未按導航行駛”在業界是很常見的做法，這本身並不是問題。真正值得追問和反思的，實則是司機的姿態，自負、強勢，仗着是“本地人”“熟人熟路”，擅自按照自己心儀的路線行駛。這整個過程中，一則缺乏主動的溝通、解釋、説明，再者也沒有對乘客表現出的顧慮進行積極的反饋與平復……一來二去，自然就激化了局面，釀成了事故。
事實上，很多網約車司機和傳統出租車司機一樣，都有着倨傲託大的毛病。仗着自己人熟地熟，自恃“我懂還是你懂？”網約車行業，是一種介於自僱與受僱之間的特殊行業，標準化上崗培訓、任上考核形同虛設，司機羣體相當程度上保留了“個性與天性”，那種服務行業職業化的禮儀和規範並未建立。當網約車司機本性不改仍是“社會人”，在這種大背景下，乘客異常敏感、杯弓蛇影，是很可以理解的。
值得注意的是，在本案中，司機和乘客之間就“車輛不按導航行駛”有過簡短交流和分歧，卻未有明顯爭執。換而言之，乘客表達了意見，但表達得卻並不強烈。這顯然是為了“避免激怒司機”，是為了自我保護。可從最終結果看，恰恰是由於溝通的不徹底、態度的不堅決，才使得雙方之間彼此誤判，最終造成了悲劇。而這，實則是一個惡性循環。
為此破局，只能通過網約車企業更完善的規則建構——進一步明確乘客意願至上和行車決策優先權，具化司機路線修改的意見徵詢與授權同意流程，以預設的議事框架和溝通框架，來取代特定場合下司乘人員臨時性的“試探”“博弈”“摩擦”，這是避免誤判導致事態失控的關鍵！痛定思痛，“乘客不同意，司機不偏航”，這應該成為網約車行業的基本行規之一。
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