“信息我這邊已經查詢到了，我現在給您反饋一下，經調查瞭解，現答覆如下……”昨天上午，市民許豔玭在受理員一對一的指導下，接聽市民關於投訴意見處理進展的來電，客串了一回12345熱線臨時受理員工作。“我原來在電話外，常以為12345接電話是一個非常簡單的事情，今天體驗後才發現，工作人員是非常辛苦的，要有很強的親和力和很廣的知識面”。
昨天上午，嘉善縣12345政務熱線服務中心邀請許豔玭在內的9位市民朋友體驗接聽服務，讓廣大市民更深入地瞭解12345熱線的工作內容，並聽取市民代表對政務服務熱線的意見建議。
12345熱線的受理員每天都會接到來自全縣市民的各類熱線電話，內容涉及消費投訴、經濟違法舉報、行政效能投訴等等。“體驗感覺很好，也很震撼，我發現百姓的事也很繁瑣，更加理解受理員們的工作了。”市民代表盛佩秋説道。
2016年，嘉善啓動全省信訪改革試點任務，將原先24個部門的27條熱線，統一整合至12345政務熱線服務，形成了“一個號碼對外、一個部門接收、一條龍監管”的7×24小時人工服務模式，架起了傳遞民生小事的連心橋，當好傾聽民情民意的知心人。
“老百姓對任何事情有諮詢或者投訴的需求，都只需一個電話，不用記很多號碼，十分方便。”嘉善縣信訪局12345政務熱線服務中心主任楊雪萍告訴記者，只需一號也對接聽熱點的工作人員提出了更高的要求，需要了解各領域的政策，才能準確分流百姓訴求。
聽民聲、察民情、匯民智、解民憂是12345熱線的服務宗旨。五年來，縣12345政務熱線服務中心共累計受理羣眾來電217376件，近年來連續多次榮獲市長電話辦理工作先進單位，併成功創建市級青年文明號、市級工人先鋒號。尤其在去年的新冠肺炎疫情期間，12345熱線主動承擔起疫情防控監督電話職責，共受理涉及疫情來電12324件，佔來電總量的17.8%。
為更廣泛、更好地服務廣大市民，自2020年5月份起，嘉善縣12345政務熱線服務中心與嘉善縣傳媒中心聯合推出電台政務節目《12345直播間》，每月兩期邀請部門“一把手”走進直播間，以嘉善電台FM99.3音頻直播與“in嘉善”APP視頻直播同步的方式，與聽眾互動交流，打造電波里、網絡上的政務服務熱線。
“老百姓可以圍繞每期主題，相關政策諮詢、意見建議都可以在後台互動，最高的一次直播活動，在短短半個小時內點擊率就突破了一萬次。”楊雪萍説，今年，嘉善縣12345政務熱線服務中心與嘉善縣傳媒中心新增了一檔“民生小事”的欄目，每期都會邀請職能部門各個科室主任針對一些與其工作內容相關的專業問題，為老百姓提供更為詳細和精準的解答。
（藍媒聯盟·嘉善縣傳媒中心記者 奚嘉瑤）