進隧道前帶乘客做“耳鳴操”，京張“雪之夢”乘務組升級服務

可預約中英文講解、進隧道前有人帶着做“耳鳴操”、車廂裏配嬰兒充氣牀……這樣的高鐵服務，正出現在服務冬奧的京張高鐵列車和沿線的北京北站、清河站、太子城站。冬奧倒計時不到倆月，記者跟車體驗京張高鐵“雪之夢”乘務組升級服務。“雪之夢”乘務組成員定期進行英語、手語、國際禮儀等知識培訓，咬筷子練微笑，頭頂書本練站姿，以將最温暖的服務提供給廣大乘客。

多功能車廂增添冬奧冰雪元素

上午8時，G8811次復興號智能動車組停靠在北京北站，旅客陸續進站乘車，其中不少是滑雪愛好者。站台上，列車長正在與中鐵快運工作人員清點隨車託運的雪具，“單板、雙板都有，週末的時候雪具櫃都是滿的。”據介紹，這趟列車非常受滑雪愛好者歡迎，週末基本都是滿員。

“這次想帶到一個單板，我和朋友都不會開車，坐高鐵隨車託運也挺方便。”“雪友”小郭特意請了年假到崇禮玩一週。作為這趟車的“常客”，她最喜歡到多功能車廂拍照打卡，“這裏冬奧氛圍越來越濃，彷彿進入冰雪世界。”

走進這節5號車廂，頭頂錯落懸掛着許許多多藍、白冰雪吊墜，在藍色燈光的映襯下格外絢麗。車廂兩側，掛上了冬奧歷史、比賽項目、奧運場館等主題的相框。車窗上，可愛的冰墩墩、雪容融和“雪之夢”LOGO，為車廂增添着活力。車廂餐吧配置的大尺寸顯示屏已經投用，應用了5G移動通信網絡，冬奧會期間旅客可以實時觀看高清賽事轉播。旅客還可以在此選購冬奧特許商品，飾品類、工藝類、貴金屬類、徽章類、首飾類商品，種類繁多。

進入隧道前乘務員演示“耳鳴操”

這趟冬奧專列上，“雪之夢”乘務員將為乘客提供無微不至的服務。“今天降温，胃不太舒服，乘務員特意給我拿了暖寶寶禦寒。”旅客佳佳的話裏透着對乘務員的讚許。記者在多功能車廂服務枱看到，一個“百寶箱”裏，除了暖寶寶，還有創可貼、雨衣、針線、護手霜、消毒凝膠等生活用品。

“迎接冬奧，我們升級一系列特色服務，讓廣大乘客在京張高鐵上感受到‘中國温度’。”北京客運段京張高鐵車隊黨支部書記王鵬介紹，智能動車組已經推出中英文團體講解服務，團體旅客可在“追夢京張”公眾號上預約；“雪之夢”品牌列車還配備了印有中英文、盲文列車長聯繫方式的温馨服務卡，操作簡單的遠程呼叫器會及時發到特殊旅客手中，旅客只需撥打電話或者按動呼叫器按鈕，工作人員就會第一時間趕到。

京張高鐵沿途穿越十幾條隧道，旅客容易因為氣壓變化產生耳部不適現象。為此，乘務員特別錄製了“耳鳴操”視頻，在列車進入隧道前播放，乘務員也會同步現場演示，幫助旅客緩解耳鳴。帶着嬰幼兒出門，父母都會非常辛苦，考慮到這一點，“雪之夢”乘務組在列車上配備了充氣式嬰兒牀，卡在座椅上就可以讓小寶寶躺平入睡，解放父母雙手。

咬筷子練微笑，頭頂書本練站姿

“Hello，welcome aboard（您好，歡迎乘車）。”“Let me help you。What’s your seat number（我來幫您。您是幾號座位）？”打開手機上專為京張高鐵冬奧服務人員打造的學習軟件，列車長閆成慧流利地練習着常用英語，每次開口説完系統還會打分。冬奧不同場景，都有需要服務人員熟練掌握的英語對話，“每天學英語、羣裏打卡、老師輔導，已經成為常態。”

為了服務外國旅客，“雪之夢”乘務組還持續進行國際禮儀的培訓。“不同的手勢，在不同國家有着不同的含義。比如OK這個手勢，多數英語國家都表示同意、很好的意思，但在巴西則是一種粗俗污穢手勢。我們使用時要非常注意。”閆成慧説。

雖然疫情期間乘務員都戴上了口罩，但她們仍然堅持着“微笑訓練”。“即使戴着口罩，眼睛微笑的弧度，也能讓旅客感受到温暖。”閆成慧介紹，為了展現最美的笑容和體態，“雪之夢”乘務員平時會橫着咬一根筷子練微笑，頭頂書本訓練站姿。

目前，“雪之夢”服務品牌已經覆蓋京張高鐵列車和沿線北京北站、清河站、太子城站，旅客無論在列車上還是在車站內，都能享受到“雪之夢”成員帶着温度的服務。