從每月5000件投訴到一年3000封感謝信，這條熱線背後的逆轉帶來啓示

曾經，某購物網站所在的街道每月會接到逾5000張與該網站有關的“12345”熱線工單，街道相關工作人員即使專職處理這些工單也忙不過來，市民反映的問題常常無法及時解決，市民滿意度自然不高。但是，自從“12345”熱線創新開出“直通車”，將這些工單直聯網站客服解決，不僅給街道工作人員大大減負，還顯著提高了工單處理速度和市民滿意度，僅去年就收到了3400餘封相關感謝信。這一鮮明對比充分體現出一條熱線連着千家萬户，一頭連着羣眾呼聲，一頭連着職能部門的工作作風和工作方法。昨天，楊浦區啓動“我為羣眾辦實事，熱線服務在行動”黨史學習教育主題活動，選擇聚焦熱線服務來更好地為羣眾辦實事，正是因為:“辦一件實事，就暖一片人心”。

圖説：楊浦區啓動黨史學習主題教育活動。孫雲 攝（下同）

2020年，“12345”市民服務熱線接到羣眾反映的各類問題共計數百萬件，以第四季度全市16個區的統計數據來看，辦結率和按時辦結率分別為100%和99.99%。在這些問題中，既有諮詢、意見建議類的，也有求助、投訴舉報類的，以3月31日熱線公佈的數據來看，求助和投訴舉報類訴求佔到約1.8萬件總量的一半以上，充分體現出熱線的羣眾性和服務性。

羣眾有所呼，政府有所應。楊浦區黨史學習教育主題活動號召廣大黨員幹部要為羣眾辦實事，把羣眾的事當成天大的事，把羣眾的事辦成滿意的事，把羣眾的事變成自己的事。主題活動首先聚焦“12345”市民服務熱線等渠道掌握的集中投訴、反覆性強、滿意度低的羣眾“急難愁盼”問題，從“先行聯繫率、按時辦結率、羣眾滿意度”三項指標着手，以“應解決、盡解決、快解決”為原則，提出一系列“硬指標”：建立領導包乾聯繫制，針對職能交叉、解決難度大的複雜、重大事項，區領導牽頭相關職能部門包乾聯繫。其中，在羣眾反映“急難愁盼”問題較為集中的住房保障、綠化市容、環境保護等領域，職能部門主要領導聯繫工單不少於5件。同時，楊浦還出台了《羣眾重點關注的痛點、難點問題類型目錄》，用以劃分急、難程度，明確辦理重點和解決時限，按節點倒排工期，深推“解剖麻雀”工作法，研究常態長效新機制。