2021年度國內輪胎投訴分析報告

作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集平台，2021年車質網共受理輪胎問題實名客訴1,723宗，共涉及27個輪胎品牌，約佔2021年度車質網總投訴量的1.6%，佔比較2020年有所降低。同期，有12家輪胎企業受理消費者投訴並做出回覆，投訴回覆數為1097個，投訴回覆率達72.3%，較2020年有大幅提升。

對汽車產品而言，質量觀察需要結合多方評價維度，其中輪胎無疑成為不可或缺的重要組成部分之一。作為配件供應合作方，輪胎品牌產品質量的優劣，既會影響到汽車產品的整體可靠性，同時又可以成為獨立的評價維度。

數據看點：

據車質網數據顯示，2021年受理的輪胎有效投訴較2020年下降27.4%，其中共涉及投訴故障數1,934個，與2020年相比減少644個。從近十年來的輪胎投訴趨勢來看，除2016年因集體投訴事件而出現異常波動外，2012-2019年基本保持穩步增長勢頭，而近三年的輪胎投訴則呈現逐年下降的趨勢。

具體到各月的投訴情況，從對比圖中可以看出，與2020年有所不同，2021年輪胎投訴的高峯期主要出現在年底。投訴峯值出現在12月份，投訴量較2020年同期增長28.9%。總體來看，2021年絕大多數月份的輪胎投訴量均較2020年有所下降。

從地區分佈來看，2021年全國31個省(自治區、直轄市)均出現輪胎問題投訴，其中廣東省、山東省和江蘇省輪胎問題的投訴量均較去年有所下降，但廣東省的投訴量依舊達到了200宗以上的體量。從這幾個省份反映的質量問題來看，故障問題大部分集中在輪胎開裂、起皮和鼓包，特別是“輪胎開裂”問題，依舊是投訴最為集中的故障點。

從各國別品牌輪胎投訴情況來看，日本輪胎品牌和韓國輪胎品牌的投訴量分別為611宗和407宗，遠超其他各國別品牌，兩者投訴佔比之和接近六成。值得注意的是，德國輪胎品牌成為唯一同比上漲的國別品牌，投訴量較2020年上漲26.3%。除德國品牌外，其他國別輪胎品牌的投訴量較2020年均有不同程度降低，其中，法國輪胎品牌投訴降幅最大，同比下降54.5%。

從乘用車配套輪胎市場的情況看，2021年緊湊型車和SUV車型輪胎問題的投訴量依舊遠高於其他車型，其中緊湊型車輪胎問題的投訴量高於SUV車型，較2020年下降了41.3%。值得注意的是，微型車、大型車輪胎問題的投訴量與去年同期相比出現明顯增長，側面也反映出國內各層級消費羣體對於輪胎問題的關注度均有所提升。

據車質網投訴數據顯示，在2021年受理的輪胎問題投訴中，購車1-3年出現輪胎問題的投訴最為集中，但投訴量較2020年下降33.1%，投訴佔比減少了3.8個百分點。相比之下，6-12個月出現問題的佔比有所提升，較2020年提高了3.8個百分點。

結合車輛行駛里程來看，2021年有近七成的輪胎問題出現在車輛行駛30,000公里以內，其中10,000公里以內出現問題的投訴量達446宗，佔比達26%。值得關注的是，2021年大部分行駛里程的投訴量均較2020年有所下降，其中3000-10000公里出現問題的投訴量下降幅度最大，達到了33.4%，投訴量佔比下降了1.2個百分點。

據車質網數據顯示，在2021年輪胎質量問題的投訴中，“輪胎開裂”依舊是投訴最為集中的故障問題，不過投訴量和投訴佔比均較2020年出現明顯下降。同期“輪胎起皮”、“輪胎鼓包”、“輪胎爆胎”、“輪胎磨損”問題的投訴量同比也出現了不同程度的下降，其中“輪胎爆胎”的投訴量下降幅度最大，達到了25%。

實際上，輪胎開裂、鼓包以及爆胎等問題已成為近年來消費者抱怨的焦點。雖然上述問題與橡膠老化、輪胎結構強度及使用條件等因素有關，但隨着近年來國家對於車輛排放問題的高度關注，車企對於輪胎供應商的要求也日漸升級（主要為油耗及排放要求），例如降低滾動阻力、降低重量等需求，因此對於輪胎的耐用性或多或少會產生一定影響。此外，受生產成本的“制約”，如何提高各膠種的相容性，是否具備合理的配方及加工工藝，也成為制約輪胎產品穩定性的重要因素。

從2021年輪胎服務問題排行來看，整體投訴量較2020年出現明顯下降，其中“不予索賠”成為投訴最為集中的服務問題，另外“變相收費”的投訴量和佔比較2020年均有所提升。進一步分析發現，2020年投訴量較為集中的“不解決問題”、“廠家不回覆”、“態度蠻橫”等服務態度投訴在2021年均出現了不同程度的下降，反映出各輪胎廠家能夠主動傾聽消費者的訴求，在處理相關投訴問題時態度更加積極。

從廠家對投訴的處理情況來看，投訴量大並不意味着廠家漠視產品質量。據車質網數據顯示，2021年受理並回覆車質網投訴的輪胎企業共12家，較2020年增加1家。2021年回覆率達100%的輪胎企業有5家，分別為倍耐力、佳通、瑪吉斯、玲瓏和韓泰，數量相比2020年有所提升。此外，耐克森、固特異、錦湖處理投訴的態度也非常積極，回覆率均超過了90%，充分體現了企業對於消費者訴求的高度重視。值得一提的是，韓泰和玲瓏兩大品牌2021年針對投訴問題的回覆情況與2020年相比進步較大，投訴回覆率首次達到100%，此外，固特異、馬牌、米其林投訴回覆率也均較2020年有明顯提升。

總結：

從2021年輪胎問題的投訴變化情況來看，隨着近幾年國內消費者對於輪胎產品安全問題的重視程度不斷提升，促使輪胎企業持續改進產品質量，因此整體投訴量連續兩年出現下降趨勢。從投訴時間段及出現投訴行駛里程等方面來看，部分前裝配套輪胎產品的耐用性或存在一定問題。值得一提的是，從2021年的輪胎投訴數據可以發現，除了單純的質量問題有所減少外，絕大多數企業對於消費者訴求的重視程度有明顯提升，積極幫助消費者解決可能面臨的安全隱患，值得點贊。今後，車質網也將持續關注輪胎產品質量及服務，從更多維度為消費者安全保駕護航。