民有所呼，我有所應

北京市檢察院黨組書記、檢察長朱雅頻實地參觀12345話務大廳專業化規範化運行情況並現場旁聽市民來電

工作人員對12309檢察熱線和12345市民服務熱線進行統一派單管理、統一跟蹤問效

檢察官正在通過檢察監督線索“一體化”管理平台內的首都檢察版“接訴即辦”模塊對12345市民服務熱線交換的線索進行分析研判

北京12345市民服務熱線，源於1987年的“市長電話”，最初規模只有一部座機電話和三名話務員，如今發展成“7×24小時”的“城市服務總客服”，年接收相關訴求超千萬件。

龐大的數據，牽動首都羣眾的急難愁盼，更是一座值得檢察機關深度挖掘的檢察資源“富礦”。

為充分利用這座“富礦”的資源，6月13日，北京市檢察院與市政務服務管理局就《關於建立“檢察+熱線”合作機制 打造首都檢察版“接訴即辦”的工作方案》(下稱《方案》)達成一致意見，在以往常態化數據信息交換的基礎上，建立系統開展監督線索發掘、監督模塊研發、監督效果評價等功能的數據信息應用機制，至此，首都檢察版“接訴即辦”工作模式成型。

“黨建引領，問題導向，協同發力，長效治理。”對於如何當好“挖礦人”和“冶煉工”，北京市檢察院黨組書記、檢察長朱雅頻用十六字的工作原則予以概括。

頂層設計:對接12345市民熱線

去年6月印發的《中共中央關於加強新時代檢察機關法律監督工作的意見》明確指出，檢察機關法律監督職能作用發揮還不夠充分。如何破解?檢察機關除了苦練內功外，關鍵還要樹立“檢察工作只有融入大局服務大局才有天地，檢察制度只有支撐國家治理首都治理才有價值”理念，主動融入首都社會經濟發展、滿足首都羣眾需求，才能釋放更大的檢察監督效能。

同年12月22日，《中共北京市委貫徹〈中共中央關於加強新時代檢察機關法律監督工作的意見〉的實施意見》正式印發，明確要求做好“加強民生司法保障”“暢通涉法涉訴控告申訴渠道”等工作。

今年1月，北京市檢察院黨組開年第一次理論中心組學習即前往北京市市民熱線服務中心，現場專題學習北京12345市民服務熱線運行暨全市接訴即辦工作經驗。“要進一步加強與政務服務管理機關協作配合，挖掘民生檢察資源，主動思考謀劃如何借鑑運用接訴即辦規範化智能化運行的寶貴經驗，依託市民熱線平台資源拓展涉檢訴求和法律監督線索來源渠道。”朱雅頻表示。

隨後，北京市檢察院成立工作專班，探索“檢察+熱線”的合作機制，並兩次赴12345市民熱線服務中心開展調研，就合作方案的草擬、會商、修改、送審多次交換看法，最終達成一致意見，橫向由市檢察院統一對接開展12345底層數據交換，並將線索納入檢察監督線索“一體化”管理平台分析研判、派單辦理並予以質效跟蹤，縱向由接收派單的檢察院基於訴求情況進行依法辦理並與基層治理相結合。

據北京市檢察院第十二檢察部主任王燕鵬介紹，雙方就合作方案達成共識前，為確保後續機制運轉順暢，已經開展了多批次數據信息交換，交換數量超過百萬條。“目前線索正在分流、研判和辦理過程中。試運行將持續到今年底，其間雙方以季度為單位對效果進行動態評估，經過優化，機制將從2023年起長效運行。”

資源整合:辦理流程高效精準

懷柔區檢察院7×24小時檢察監督熱線、房山區檢察院“檢察服務e站”、通州區檢察院“檢察監督+市民熱線”……

近年來，首都部分基層檢察院不斷創新接訴即辦機制，融入首都精治共治法治城市治理，形成了許多生動的地區特色實踐。目前全市16個基層檢察院中已有13個與12345市民熱線服務中心或各區城市管理指揮中心開展合作，其中5個基層院以簽訂會議紀要等形式部署深度協作。

在此情況下，市檢察院為何又專門謀劃打造一套覆蓋全市範圍的“接訴即辦”工作模式呢?

“除了接收派單以外，此前多數檢察院主動獲取12345市民服務熱線訴求數據的方式，尚停留在一事一議、線下移送等比較粗放的狀態，且大多僅限於某一類數據，存在效率不高、覆蓋不全面等問題。”北京檢察科技中心主任閆仲毅介紹，首都檢察版“接訴即辦”工作模式，在派單辦理的基礎上，由市檢察院與市政務服務管理局進行全面覆蓋“四大檢察”業務的12345底層數據交換共享，不僅具有及時性，還會依託北京檢察科技中心開發的“網上輕應用”開展線索篩查，進一步提升精準辦理水平，整個過程的智能化集約化程度大大提升。

同時，《方案》實施後，原先運行成熟、可供借鑑的區級層面合作模式並不會因此“廢棄”。根據屬地管理、分級負責的原則，首都檢察版“接訴即辦”工作模式確立了市級統籌、區級協作的縱橫聯動網格化合作模式。市級開展“機制+共享”合作，包括機制共建、信息交換、成果共享等;區級開展“派單辦理+檢察監督”合作，包括精準高效派單、深化區域治理等內容。

數據運用:檢察監督由點及面

“配置”升級後，使用規範也需跟上。

在以往“單兵作戰”時期，與12345市民服務熱線相關的數據獲取、線索篩查、研判流轉、訴求辦理等一系列工作，“幹得怎麼樣”“幹得好不好”，缺乏內部評價。“根據市院黨組的要求，我們充分借鑑12345市民服務熱線‘三率’(響應率、解決率、滿意率)評價體系，結合首都檢察工作實際，正在着手建立一套首都檢察版‘接訴即辦’工作內部評價指標，納入對全市各級檢察機關及檢察人員的業績考評範圍，對整個工作進行統一管理和跟蹤問效。”王燕鵬説。

2022年，北京市懷柔區檢察院在開展涉體育健身器材專項檢察監督行動中，通過對12345市民服務熱線梳理出的127條線索進行實地走訪、調查核實、分析研判，共整理彙總出4大類27項問題，並通過向相關職能部門及屬地政府制發檢察建議的方式，推動對全區16個鄉鎮(街道)體育健身器材的全面摸底和整改，為承載着大民生的小設施進行了一場“大體檢”。

記者瞭解到，在首都檢察版“接訴即辦”工作模式中，數據交換將依託升級後的檢察監督線索“一體化”管理平台進行，並通過數據碰撞比對，定期研判執法司法高頻問題，為精準開展專項或者小專項檢察監督提供需求指引。

北京市檢察院第四檢察部副主任劉麗娜介紹，試運行階段，通過對12345市民服務熱線交換的底層數據進行精準分類和系統分析，該部調取近一年內一級分類為市場管理、知識產權、企業服務中涉及侵權假冒的投訴數據，目前正推進開展侵權假冒專項監督工作，將在嚴厲打擊相關犯罪行為的同時，通過綜合研判，對行政違法、檢察監督等線索，通過線索移送、制發檢察建議等方式助力知識產權保護精細化、精準化。

未來，依託於“更廣覆蓋”的數據分享和“更高精度”的數據研判，北京市檢察機關專項或者小專項檢察監督的開展將更具前瞻性和精準度，不僅做好“接訴即辦”，還要實現“未訴先辦”。

“反哺”效應:羣眾訴求表達更暢通

2021年9月24日，北京市人大常委會審議通過並公佈實施《北京市接訴即辦工作條例》，標誌着接訴即辦工作納入法治化軌道運行。檢察版“接訴即辦”模式將對《北京市接訴即辦工作條例》實施有何裨益和助力?

2021年8月，北京市東城區檢察院辦理全區首例生態環境損害賠償案，案件線索便來源於市民熱線。在合作方案論證研討會上，檢察人員根據辦案經驗提出:“如果12345市民服務熱線對訴求問題能從法律專業乃至法律監督角度提供更詳細的描述，將為後續線索評估提供更多的支持幫助。”

這種情況將在首都檢察版“接訴即辦”工作模式下實現優化。《方案》規定，檢察機關並不會單純扮演“數據接收者”角色，合作雙方將定期互派人員開展專門培訓，力求精準記錄派單、準確篩查研判、高效辦理處置，提高為民服務成效。

同時，該模式中數據交換也是雙向的，將實現深度共享:市政務服務管理局定期向市檢察院抄送數據分析報告，市檢察院定期反饋交換數據應用、開展法律監督有關情況。“檢察機關個案監督、專項監督、類案辦理的情況，將融入接訴即辦‘每月一題’機制，增加其數據分析報告中的法律含量，為社會風險評估、政府科學決策提供有力支撐。”王燕鵬説。

2021年10月，朝陽區檢察院辦理了一起利用12345市民服務熱線實施敲詐勒索的案件。王某某在催要債款期間，自己或教唆他人多次通過市民服務熱線舉報某公寓存在違章建築、消防隱患、無證經營等問題，並以此要挾公寓經營人替第三人償還債務50萬元，此人曾對王某某謊稱擁有該公寓股份，公寓經營人報警後案發。

對於非理性利用12345市民服務熱線、擠佔政務服務資源的行為，雙方將在深度協作中，一方面注重在研判涉檢線索中甄別發現;另一方面將通過以案釋法等形式，引導社會公眾正確使用服務熱線表達訴求，提升法治意識。

謀民生之利、解民生之憂。北京市檢察機關着眼更好落實檢察為民辦實事要求，在把握機遇、主動作為、能動履職中，統籌“服務首都高質量發展”與“推進檢察高質量發展”，以充分釋放檢察監督效能助力首都治理體系和治理能力現代化。

全國人大代表、北京首發公路養護工程有限公司第八養護項目部養護班班長 李俊豐

推動解決羣眾的急難愁盼

我深刻地感受到，政府高度重視接訴即辦工作，把羣眾滿意作為工作的出發點和落腳點，市民服務熱線的響應率、解決率和滿意率始終保持了高水準，實實在在為人民羣眾解決了一批操心事、煩心事、揪心事。

檢察機關主動對接市民服務熱線，體現了檢察機關緊跟時代、融入時代的積極性，緊扣民生需求，將檢察工作切實落實到改善人民生活品質、不斷滿足人民羣眾對美好生活的需要上。檢察機關與市民服務熱線的聯動，搭建起為民服務連心橋，有利於高質量解決民生痛點難點問題，提升接訴即辦的質效。希望北京市檢察機關與市民服務熱線在技術聯通的基礎上，引導推動接訴即辦向主動治理、未訴先辦深化，推動解決社會普遍關注的養老詐騙、食藥安全、老舊小區改造、房屋租賃等突出問題，切實提升人民羣眾的獲得感、幸福感、安全感，為建設“民有所呼我有所應，民有所盼我有所辦”的服務型政府貢獻更多的檢察力量。

全國政協委員、北京市人大代表、北京金誠同達律師事務所創始合夥人 劉紅宇

助力首都治理體系和治理能力現代化

新時代堅持和發展“楓橋經驗”，就要始終踐行黨的羣眾路線，把“以人民為中心”作為根本立場，不斷創新工作方法，提高社會治理社會化、法治化、智能化和專業化水平。

接訴即辦是一項能夠體現“首善標準”的民生工程。檢察機關作為國家法律監督機關，“接訴”是法定職責，“即辦”是政治責任。檢察工作如何更好地融入接訴即辦治理機制，融入具有首都特點的黨建引領基層治理新格局，是統籌“服務首都高質量發展”與“推進檢察高質量發展”、以充分釋放檢察監督效能助力首都治理體系和治理能力現代化的重大課題。北京市檢察院主動對接首都接訴即辦法治要求，深挖民生檢察富礦資源，打造首都檢察版“接訴即辦”模式，體現了首都檢察機關應有的擔當和作為。希望北京市檢察機關繼續加強與相關部門的協作，運用法治化手段優質高效解決羣眾訴求，聚焦民生民利民情，關注羣眾反映的高頻問題，加強分析研判，類案監督、個案辦理多措並舉，在實現首都檢察版“接訴即辦”良好效應最優化、最大化的同時，注重總結提煉成效做法，努力形成可複製可推廣的工作經驗。

來源:檢察日報

【來源:雙流檢察】

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