新浪科技 木爾
危機短信熱線的員工多次試圖向董事會舉報公司內部對種族問題漠不關心的態度。屢次嘗試毫無結果後，他們決定在Twitter上發起指控。
對喬來説，危機短信熱線是否應該對哈邁德·阿伯裏之死發表公開回應，這個問題根本用不着多想。作為一家為危機中的人們提供短信情感諮詢服務的非營利機構，危機短信熱線這些年來一直嘗試打入黑人社區為他們提供幫助。但是，曾在公司擔任社交媒體協調員的前員工喬，慢慢地發現她的白人上司好像不怎麼認同這一點。“這是個悲傷的故事，但我覺得我們好像沒必要聲明什麼，”上司説，“這起謀殺不都過去十週了嗎？”
喬然後解釋説，在佐治亞州格林縣慢跑的時候被殺死的阿伯裏，仍舊是媒體的頭條新聞。考慮到種族主義和警察暴力執法事件可能會威脅到公司用户的心理健康，這種情況似乎不應被忽視。在危機短信熱線公司內部，42%的員工為非白人員工，他們非常關注種族平等。“我還是不太明白我們為什麼要發佈這樣的聲明，”喬的老闆説，“每天都有不幸的事情發生。那我們每次都要發聲明嗎？”
這樣的場景，對喬來説，不要太熟悉。危機短信熱線旨在通過為用户提供免費的、24小時的危機顧問，在他們情緒低落的時候提供幫助，從而改善他們的心理健康。公司曾獲得哈里王子和梅根王妃的大力支持，又獲得與TED有關的Audacious Project提供的數百萬美元贊助。然而，九名接受採訪的在職員工和前員工卻表示，在這家公司工作，他們自己也心理壓力特別大。
有一次，首席執行官南希·盧布林在她新公司的宣傳視頻中給黑人動畫角色配音——員工把這一行為稱為“數字化扮黑臉”。或者，還有一次，她在聖誕節的神秘禮物交換環節給團隊裏的一位黑人女性送了一張“雞翅博士學位證書”。還有兩次，她分別讓一位黑人男員工和印度女員工幫她從待選的危機顧問名單中挑選出“黑人名字”。
種族意識淡薄，再加上公司九位高管中有八人都是白人的事實，營造出一種微妙的工作氛圍，讓有色人種員工感到自己被符號化，然後因為心理壓力而離開公司。
這種意識淡薄也體現在公司的產品中。如果顧問認為用户有自殺傾向，危機短信熱線會報警。每一次的警察介入都會被視為挽救了一條生命。隨着時間的推移，這已經成為公司內部的一條重要成功指標。但對有色人種員工而言，這個功能非常幼稚——甚至非常危險。“我認為我們應該減少對警察的依賴，在報警前至少也應該徵求一下對方的意見，”一名在職員工説。
多年來，公司員工一直希望讓公司負起責任，甚至還在2018年向董事會舉報盧布林的行為。董事會從未正面回應這封舉報信，不過至少在接到舉報後進行了內部調查。但員工希望看到更多改進。2020年6月，他們把戰場搬到Twitter，在“不是我的危機短信熱線”話題下，公開分享截圖和他們在公司的遭遇。他們甚至把盧布林仍在擔任另一家非營利青年組織DoSomething.org的首席執行官時的種種往事都抖落出來。一位前員工在Twitter上發表的內容寫道：“除了日常的微攻擊行為外，他們還把有色員工標記為‘不易相處的’，提拔資歷更淺的白人員工，給白人的工資高於其他少數族裔同事。#Not My Crisis Text Line”
不到一週時間，盧布林就給公司開除了。
南希·盧布林的發言人在郵件中寫道，“針對南希的大多數投訴都來自於因為績效不佳而被開除的心存怨憤的匿名前員工。”
對於支持盧布林的人來説，僅僅因為Twitter上的運動而罷免她，這是不公平的。“得知這樣的結果，我十分震驚，該有的流程去哪了？該有的調查去哪了？”前總統初選候選人楊安澤説。楊安澤通過非營利機構結識盧布林，但從未與盧布林正式合作過。楊安澤説：“在她數十年的職業生涯中，盧布林一直在投資、指導和培養女性與有色人種女性。這跟那些從未提拔女性和有色人種女性到領導層的首席執行官們形成鮮明對比。我個人覺得，你們需要擔心的是那些從未真正關注女性和有色人種女性的領導者，而不是南希。”
危機短信熱線的動盪反應出最近在美國大大小小公司內部蔓延的大清算運動，這些公司紛紛公開譴責種族主義，鼓勵員工站出來揭露歧視現象和權力濫用行為。在Twitter上，這些話題趨勢成為新型員工工會，首席執行官們在其監督下承受着員工壓力和公共輿論，步履維艱。
前面提到的那位質疑哈邁德·阿伯裏之死重要性的經理阿什麗·翁布勒覺得她的話被斷章取義了。“我相信你一定可以理解，對於這些不實的指控我很難過，”她在寫給記者的聲明中説道，“這麼多年來我一直相信、也始終致力於推進多樣性和公平。我一直在努力讓危機短信熱線的服務可以惠及更多人，無論種族、信仰、國籍或性別、危機短信熱線服務於每一個人。”
項目做一半被叫停，很失望
亞歷克斯起先在DoSomething.org.實習。DoSomething.org.也是盧布林負責的一個非營利機構，旨在幫助年輕人在數字平台上組織社會活動。實習過後，亞歷克斯來到危機短信熱線。轉正沒多久，亞歷克斯就遇到一件十分尷尬的事情。盧布林拿着一張潛在危機顧問的別名表格，讓亞歷克斯幫她從中挑選出“黑人名字”。“説實話，這是我第一次在工作中感到震驚，”亞歷克斯説，“我是黑人沒錯，但我覺得這麼做不太合適。”
漸漸地，亞歷克斯開始覺得這個平台壓根就不是給有色人種設計的。需要接受34小時的培訓才能幫助危機中的人們的顧問和志願者以白人為主。“我們是在努力説服黑皮膚和棕色皮膚的人，但是幫助他們的那些人根本不瞭解他們的處境和難處，”亞歷克斯説。亞歷克斯的工作是開發培訓內容，幫助危機顧問進一步瞭解多元文化，以及意識到任何潛在的偏見。
但是亞歷克斯説，在培訓課程發佈之前，教育主管叫停了這個項目，稱這不是亞歷克斯的工作。“感覺彷彿被狠狠地扇了一巴掌，”亞歷克斯説，“他們企圖攻擊我的工作。這讓我對危機短信熱線和自己的工作不再有熱情。你不能僱我做一件事，然後又處處設障。”這名前教育主管未回覆評論請求。向亞歷克斯的前主管詢問此事時，她説，員工全身心投入到一個項目中，但因為管理層決策調整導致項目終止，這樣的事情很常見。
心理健康方面的種族差異早已不是秘密：2001年，一名普外科醫生的報告發現，不同種族獲得的心理健康服務存在“顯著差異”：少數族裔不太容易獲得心理健康服務，也更不太可能得到心理健康治療，而且即便得到心理健康服務，服務的質量也不高。2008年發佈於《健康事務》上的一篇論文顯示，的從1990年到2003年，黑人獲得精神疾病治療的概率是白人的一半。
美國心理學協會為此制定了改革指南，以普及心理健康服務。其中有一條建議是提供“文化上和語言上合格的”心理健康服務，在少數族裔社區中培養積極關係，提高服務可及性。
亞歷克斯認為，問題不止於此。公司員工擔心，如果對方是黑人用户，危機短信熱線選擇報警的話可能會讓用户處於真正的危險中。如果警察到了現場發現處於危機中的是一個黑人，那麼警察會有可能使用致命武器。公司對這個問題十分重視，專門成立了一個團隊來研究其他更好的選擇。只是這條政策仍然沒有廢棄，公司也繼續在和全國各地的警局合作，包括紐約警察局。
在聲明中，盧布林的發言人表示，這位前首席執行官是第一個對警察介入提出質疑的人。發言人説：“盧布林覺得報警讓警察前往黑人社區或移民社區的做法有些不妥，因為警察的介入或者移民局的介入可能會給他們帶來激進執法的威脅。”
惡行累累的CEO
2018年，盧布林正籌劃成立一家名為Loris的新公司，是危機短信熱線的一個營利性分支機構。Loris使用危機短信熱線的數據來幫助用户體驗代理人更能設身處地地為用户着想。在產品的宣傳視頻中，南希·盧布林給一個同樣是叫“南希”的動畫角色配音，介紹產品和公司與危機短信熱線之間的關係。動畫版南希是個黑人。
“這是南希因為努力提高包容性而遭到批評的一個例子，”她的發言人説，“當有人告訴她視頻內容會引起反感時，南希先是解釋自己的本意，然後道歉，並刪掉了視頻，哪怕製作成本超過3萬美元，但視頻從來沒有分享過。”
里昂-沃夫也負責培訓新的危機顧問。但是盧布林從來沒有接受過培訓，還經常在平台上給用户提供諮詢服務。有好幾個月，這個問題非常嚴重。“她在平台上跟用户的溝通糟透了，”里昂-沃夫説，“她回覆的語調倉促且給人一種不友好的感覺。她可能覺得這樣會話方式會看起來比較輕鬆沒有壓力，但其實在有些情況下，這隻會讓人感覺到殘酷。”當盧布林最終同意接受培訓時，她在最後測試中的表現差勁到讓里昂-沃夫懷疑人生。“如果不是看在她是首席執行官的份上，我肯定會給她不及格，”他説。
在2018年寫給董事會的舉報信裏，員工們當然羅列了這種種不當行為。其中還包括，她把打印的“雞翅博士學位”證當做神秘聖誕禮物送給一名黑人員工，以及“經常用身份特點比如種族、信仰和性別等等來稱呼員工”。
但是盧布林的發言人解釋説，她的助理在和那名員工聊天后，得知這位女士十分好學，最喜歡的食物又是雞翅。“意識到自己的禮物不妥後，南希也真誠道歉了。”
隨後董事會聘請盧布林的執行督導惠特尼·赫斯負責獨立調查。赫斯在辦公室之外與員工一對一會面。員工們稱，他們沒有被告知調查的結果，也沒覺得調查後有任何實質性的改變。問及此事，赫斯援引與客户簽訂的保密協議，表示不便透露細節。但她又補充説：“我的工作重點是幫助領導者培養同理心和同情心。我堅決反對固執盲從、歧視和濫用權力。我也會不遺餘力地廢除任何壓迫系統並全心全意地推動進步。”
董事會拒絕對舉報信發表評論。但是在6月12日發佈的博客文章裏，他們寫道，公司已經意識到盧布林自2018年以來的行為，還承認“他們本有機會採取行動，但還是做得不夠好”。
公司裏有少數穆斯林員工。其中參與撰寫2018年舉報信的一人説，她經常覺得自己被盧布林符號化，因為自己的宗教信仰而被單獨點名。2017年，危機短信熱線受邀在歐洲舉辦的反恐會議上發言，然後高管們邀請這位穆斯林員工代表公司上台發言。她説，她不明白，公司明明跟反恐沒有任何瓜葛，又為何要參加這個會議。作為培訓團隊的一員，她還時常感到自己沒有發言權。“就因為我是穆斯林，他們好像總對我有偏見，總是覺得我會對正在發生的事情有‘特殊的看法’，”她説。危機短信熱線拒絕解釋為什麼公司要派這名員工參加反恐主題會議。
在2016年的一次Wired會議上，盧布林把這名穆斯林請上舞台，提拔她為工程團隊的一員，還稱讚她在齋月期間依舊努力工作。
儘管有這種種指控，盧布林依舊在媒體面前光鮮亮麗，連《紐約客》雜誌都在2015年對她的故事進行報道。有時，她也利用危機短信熱線的數據在重大新聞事件上博眼球，哪怕這些數據壓根不起眼。在巴黎和聖貝納迪諾槍擊事件發生後，她告訴CNN，反對穆斯林的情緒正在上揚。她説：“涉及自己是穆斯林，感到被欺凌、感到焦慮等等的對話數量在11月份增長顯著，在12月份有增無減。”但是一名參與這件事的員工卻説，事實上，提到自己是穆斯林，感到被欺凌的對話數量，不過是從兩次增加到四次而已。危機短信熱線拒絕就此發表評論。
晉升不看績效，看人緣
公司為內部目的使用數據時，也會造成一些問題。有一次，有一個團隊想評選出“最佳”危機顧問，數據似乎表明最高效的顧問是白人——然後公司又把這兩者混為一談。項目文件寫道：“我們不希望停止招聘有色人種，但我們必須弄清楚為什麼黑人和西裔的效率始終不高。”里昂-沃夫回憶説：“如果這個結果一定要反應出什麼問題，那隻能説明我們平台對有色人種的支持遠遠不夠。”
員工對晉升和工資水平也頗有微詞，相比績效，你是不是受歡迎更重要。前員工尼雅·安妮説，她三次請求升職，三次被拒絕，理由是“缺乏領導力”，儘管她覺得自己實際上已經在做着更高職位該做的工作。她經常負責自己工作職能之外的項目，包括實施一項針對危機顧問的強制報告政策，這條政策在她離職後仍在使用。“有時候，他們會稱讚我的領導能力，南希會説‘我很欽佩你’；有時候他們又説我的領導力不足，”安妮説。
一名要求匿名的在職員工説，她入職時是研究生學歷，但不得不爭取5.5萬美元的年薪。“我有團隊管理經驗，”她説，“但是他們給我的起薪是4.8萬美元。”
帕蒂·莫里西從2015年4月到2016年1月在危機短信熱線擔任培訓總監。她説，她試圖為自己團隊中有資格獲得晉升的黑人女性伸張正義。“團隊裏的白人女性得到提拔，我認為具有極大潛力的黑人女性卻一次次被忽視，”她寫道。
員工抱怨説，這種經歷讓他們覺得，儘管危機短信熱線理應以數據為中心，但實際上，公司的種種決策無不是盧布林的一時興起。這種現象，在創業公司裏很常見。“人們獲得提拔跟他們的能力無關。只要人緣好就行，”莫里西説。她還説，人緣好的往往是有魅力的白人。
一位要求匿名的公司遠程在職員工不認為盧布林對有色人種持有偏見。她説：“盧布林是一個很強勢的管理者，這一點我不否認。她有時可能做得有些欠缺，但絕對不是一個種族主義者。”
該不該關愛白人至上主義者？
2月初，發短信至危機短信熱線的人數顯著增增加。公司調查了這個現象，發現它與iFunny網站上的一篇帖子有關，裏邊有危機短信熱線的電話號碼。員工稱，白人至上主義者有時候會混跡這個網站。他們擔心新的短信發送者可能會有白人至上的傾向。一名白人至上主義者在短信裏寫道，他愛上了一個黑人女人。
公司內部在Slack上討論這個情況時，盧布林説：“如果這些人真的是白人至上主義者的話，那這正是我們感化這羣憤怒者的好機會。”員工們對此的反應分成兩個截然不同的陣營。支持者認為危機短信熱線本應服務於每一個人；反對者認為服務白人至上主義者是危險的、不負責任的。
盧布林的發言人解釋説：“脱離事實背景的敍述很容易被斷章取義……盧布林的説法是，危機短信熱線對所有處於危機中的人們都一視同仁；公司服務於每一個人，沒有任何例外。南希相信，幫助——乃至關愛——內心充滿仇恨的人，可以讓他們重新審視自己的信念。”
那位建議公司發聲支持種族平等的員工喬，告訴她的上司説，她發現盧布林的筆記“令人髮指”。喬還説：“白人至上主義者之所以成為白人至上主義者不是因為他們缺乏關愛……他們單純就是一羣潛意識中認為有色人種不配活在這世上的人。”她的經理再次強調了一遍盧布林的意思：“危機短信熱線是一個對所有人開放的平台，這一點很重要，也意味着每一個發送短信者都可以獲得服務。不管這個人曾經做過什麼，當他前來尋求幫助的時候，我們理當提供幫助。”喬反駁説，這對仇恨受害者不公平。接着，她的上司説了句“語氣不太好”就結束了對話。
盧布林後來為她的講話而道歉，承認這樣的發言欠考慮。只是，對員工來説，這像極了盧布林慣用的伎倆。先是口無遮攔，然後再乞求非白人員工的諒解。雖然也有人相信盧布林不是故意出口傷人，但即便是願意相信盧布林本是出於好意的那些人也承認，她一而再再而三的無心之過會給他們帶來心理壓力。
幾年前，兩名女性在一次會議上發言後，盧布林又口無遮攔地説：“亞洲女性必勝！”，讓在場的這兩位女生十分尷尬。後來在Slack上，盧布林向其中一位道歉，並請教如何才能提高自己的“文化敏感度”。後來，盧布林和這位女士相約咖啡店，一邊喝咖啡一邊討論這個問題。雖然對話很順利，但這位女員工還是覺得有點不自在。她説：“如果一定要比較的話，我覺得南希比較像美劇《辦公室》裏的邁克爾·斯科特這個角色，不過南希更可怕一點。斯科特這人至少不刻薄。”
治療師兼企業家比亞·亞瑟七年前結識盧布林。她説，盧布林有時候是會有點尖鋭，但她不認為盧布林缺乏種族意識。“也許她會傷害到某個人的感情，但這跟這個人是膚色無關，”亞瑟説。她還説，盧布林一直非常支持她的工作，還經常介紹她認識科技圈的人。“我沒有和南希一起工作過，所以我的角度可能有所不同。但是在‘黑人命也是命’運動發生之前，她就一直很關照我，”亞瑟説。
為哈邁德·阿伯裏槍擊事件發聲，已經不是盧布林第一次被要求支持黑人社區。在她還是DoSomething.org的首席執行官之時，盧布林曾經聘請過一名叫卡蒙尼·菲利克斯的黑人女性負責公司的種族平等項目。菲利克斯主要研究批判種族理論，且與“黑人命也是命”運動有很深的聯繫。
但是，從進入公司之初，菲利克斯就有一種不好的預感，彷彿盧布林聘請她只是為了做做樣子，而不是為了推動一些真正的改變。“她會跟所有人炫耀，我們招了一個新的黑人姑娘，非常可愛，”菲利克斯説。
2015年，當一名公開宣稱支持白人至上的男子在南加州查爾斯頓的一座教堂裏槍殺了九人之後，菲利克斯敦促盧布林發佈公開聲明，並進一步投資黑人社區。但盧布林希望徵求DoSomething用户對槍擊案的看法。只是，DoSomething的用户以白人居多。“我説，‘作為種族平等運動的負責人，我認為我們應該討論如何幫助黑人社區更好的發展，而不是發起調查詢問白人怎麼看待黑人被槍殺這件事。’”菲利克斯回憶説。一名前員工當時碰巧也在場，目擊了兩人的衝突。
會後，盧布林告訴菲利克斯，不用再來上班了。
董事會不管，Twitter羣眾來監督
因為被指對種族問題不上心，以及憤怒的員工在Twitter上發起的運動，盧布林被開除。翁布勒被停職。在公司的博客文章中，危機短信熱線董事會承認公司“沒能成為一個令人感到安全和舒適的地方”，還發誓會開展更多反種族主義的培訓。
董事會的快速反應引來兩種説法。盧布林的朋友和支持者認為，一個人25年的職業生涯就此毀於一旦，更糟糕的是連一個像樣的調查都沒有。雖然調查可能對盧布林的名譽沒有什麼好處，但至少可以平息泄憤者在Twitter上發佈的指控。盧布林的支持者表示，他們不要求為盧布林開脱，他們只是希望有一個公平公正的過程。
但是一些在職員工和前員工辯解説，他們曾經試圖通過傳統渠道反應問題，然而他們的反饋大多石沉大海。現在，通過Twitter，他們終於趕走了對他們態度惡劣的老闆。
危機短信熱線拒絕對本文中的具體指控回答任何問題。公司董事會只是在聲明中寫道：
“過去七年來，危機短信熱線在他們最無助的時候幫助過200多萬人。我們的工作重點始終是踐行公司使命。上週宣佈的最新變化是我們將採取的一系列措施中的第一步，旨在確保我們的員工和危機顧問可以更好地工作。我們致力於配合員工，為危機短信熱線營造一個安全、包容、鼓舞人心的工作環境，並在前進路上不斷完善自我。”