退保黑產、違規搭售侵犯消費者權益 保險業仍需築牢防火牆

　　業內建議，保險公司應當加強對投保人投保前的風險教育，加強內部人員管理，嚴格監控退保流程操作，防範代理退保騙局。

　　又逢3·15消費者權益保護日，近年來，銀保監會致力於銀行保險市場亂象整治，持續加強消費者權益保護力度，譬如按季度通報保險消費投訴情況，不定期通報侵害消費者權益典型案例，警鐘長鳴。

　　2020年，“退保黑產”一度引發行業強烈關注，代理退保從原先的零散分佈轉為公司化運作，非法團隊以牟取私利為目的，一來擾亂行業秩序，二來侵害消費者合法權益，警示行業應當加強管控、查漏補缺。

　　業內專家指出，從消費者角度來考慮，除了銷售端的銷售誤導需要加強規範外，理賠端也應當引起重視，保險公司應當做到“不惜賠”、“應賠盡賠”，各級監管部門強監管、重處罰，給予保險公司震懾，通暢消費者維權渠道。

　　步步排雷，監管、保險公司聯手打擊“退保黑產”

　　近兩年來，“退保黑產”事件讓監管和保險公司頭疼不已，不僅擾亂保險市場正常經營秩序，更嚴重損害了保險消費者合法權益。

　　這類代理小團伙形成較穩定的違法犯罪組織，“代理退保”騙局屢禁不止，究其原因在於背後巨大利益鏈。從常見手法來看，先是冒充監管部門工作人員或保險公司人員或以“與監管部門合作”“有內部資源”等名義，通過電話、微信等方式進行虛假宣傳。

　　謊稱消費者所購保險產品“存在欺詐行為，已有多名消費者投訴”或“繼續持有保單將蒙受經濟損失”等，慫恿不明真相的消費者退保，甚至誘導消費者退舊投新，以賺取佣金。

　　謊稱可以協助消費者“全額退保”，誘導投保人簽署包含不平等條款的代理服務協議，繳納高額定金或簽訂高額欠款協議，提供身份證、銀行卡、保單、電話號碼等涉及消費者隱私的敏感信息。阻止消費者與監管部門、保險公司溝通，試圖切斷消費者正常維權通道。

　　業內人士介紹，不理性退保對於消費者而言，至少隱藏三種風險，一是失去正常保險保障風險，消費者退保後喪失了風險保障，未來再次投保時，由於年齡、健康狀況的變化，可能將面臨重新計算等待期、保費上漲甚至被拒保的風險；二是資金受損或遭受詐騙風險；三是個人信息泄漏風險。

　　2020年4月，銀保監會發布相關風險提示，警示消費者警惕“代理退保”的風險隱患，根據自身需求謹慎辦理退保，依法理性維護自身合法權益不受侵害。各地派出機構也陸續發佈了相關業務的風險提示，提醒消費者認清產品實質，提示了“代理退保”的潛在風險，以維護消費者權益。同時，派出機構加強與當地公檢法等司法部門，市場監管、網絡監督等部門聯動合作，共同打擊詐騙、非法獲取個人信息等違法犯罪行為。

　　需要警示的是，這類現象頻頻造成多方利益受損，也折射出保險行業需要自我修正，彌補漏洞。

　　“首先，退保黑產肯定是不道德的，以賺取佣金利益為目的，但也給保險公司提出更深層次的要求，是否管理不善，存在缺點和漏洞，才給不法分子可乘之機”，上海財經大學金融保險研究所所長粟芳對藍鯨保險分析指出。保險公司應當承擔起管理的主體責任，加強對投保人投保前的風險教育，加強內部人員管理，嚴格監控退保流程操作，築牢針對“代理退保”騙局的防火牆。

　　中國太保壽險上海分公司副總經理周燕芳對此建議，行業應當加強對保險行業惡意退保的管控。制度方面，在相關法律法規中，對專業代理投訴、代理退保並以此牟利的團體和代理人進行明確約束和規範。政策方面，進一步建立、健全多方調解機制，為消費者提供更多的維權途徑。監管方面，開展專項整治工作，嚴厲打擊此類產業鏈及團伙；同時對正常保險投訴和惡意代理投訴按照科學標準加以區分，經核查確為惡意代理投訴的，應從投訴考核指標中予以扣除，以堵塞職業代理投訴牟利的政策漏洞，保護保險公司和保險消費者的合法權益。

　　優化理賠環節，保險公司應賠盡賠快賠

　　除了外部違法違規活動導致消費者權益受侵害問題，行業內部的一些問題同樣值得關注。包括銷售端、理賠端以及產品本身。

　　舉例來看，近日，浙江省消保委開展保險合同點評，點名四大侵害消費者權益的問題，此次點評主要針對消費者常見的保險種類，含醫療險、重疾險、車險三大類，共收集保險合同146份，隨機抽取20份保險合同予以點評，發現被抽取的合同條款均存在涉嫌侵害消費者合法權益的問題。

　　其中，醫療險涉及太平人壽、人保壽險、新華人壽等10家險企產品，重疾險涉及華泰人壽、平安健康、信泰人壽等7家險企產品，車險涉及國泰財險、太保財險等3家險企產品。從上述抽取的保險合同來看，主要存在四大類突出的問題，包括單方加重被保險人的責任；規避、減輕保險公司的責任；重要條款未進行顯著提示；專業術語晦澀難懂。

　　據悉，針對此次保險合同格式條款點評發現的問題，浙江省消保委將會同有關部門對相關保險公司進行約談，敦促相關企業進行整改，切實保護消費者合法權益。

　　在銷售端，此前較為突出的網絡平台“搭售”“捆綁銷售”意外險等行為已得到良好整治。此外，針對互聯網保險侵害消費者合法權益問題爆發式增長的情況，2020年6月，銀保監會印發了《關於規範互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知》，進一步規範互聯網保險銷售行為。

　　購買完保險後，消費者最為關心的，則是出險之後能否得到快速有效的理賠服務。

　　“在與保險公司往來的過程中，消費者多處於弱勢，相關知識、專業能力有限，比如在理賠方面，保險公司的自由裁量權較大，也存在消費者理賠難問題。而維權道路費時費力費錢，更嚴重的是會對保險公司乃至行業產生極其惡劣的印象，由理賠引發的相關投訴事件比比皆是”，粟芳從理賠角度指出，保險公司在理賠方面還有相當改進空間，尤其是人身險、健康險領域，保險公司應當做到“不惜賠”、“應賠盡賠”，在確保經營效益的前提下，承擔好社會責任。

　　粟芳建議，各級監管部門也應當繼續強化重視理賠問題，強監管、重處罰，對侵害消費者合法權益行為，給予保險公司震懾，通暢消費者維權渠道。