掃碼點餐到底方便了誰？專家：消費者有自主選擇權
來源：北京商報
掃碼點餐早已成為餐飲消費中自助點餐下單的常見方式，但是近期有關掃碼點餐的爭議卻越來越多，消費者對於部分餐廳存在強制掃碼點餐，以及掃碼後強制關注餐廳公眾號的流程產生不滿。另一方面，掃碼點餐對於餐飲企業而言又是數字化升級的重要表現，能夠節省餐廳部分人力，並提升消費體驗。北京商報記者為此採訪了餐飲企業、消費者、專家對於掃碼點餐的不同看法。專家認為，消費者有自主選擇的權利，餐飲企業不應強制使用掃碼點餐，並應注意保護消費者個人信息安全。
現象
變相“強制”線上點餐
如今掃碼點餐已經成為餐飲行業內常見並且成熟的點餐服務方式，是餐飲SaaS服務商們正在爭奪的藍海市場。消費者到店落座後只要用手機掃一下桌邊的二維碼就可以自助通過手機點餐、下單，一改此前線下服務人員用菜單點餐或者櫃枱點餐的模式。這種方式對於消費者而言可以免去線下點餐排隊或者用餐高峯期點餐等待時間過長的不便；對於餐飲企業而言，消費者掃碼點餐則可以節省門店負責點餐流程的人力，並且可以收集到用户的喜好等有助於企業決策的數據，是提升餐廳運營效率的重要方式。
但是，這種點餐方式最近卻引發了一系列爭議。北京商報記者瞭解到，目前對掃碼點餐提出質疑的觀點主要有兩種，一種是消費者到店消費遇到餐廳強制消費者手機掃碼點餐的情況，忽視消費者線下點餐的需求；另一種則是消費者反映很多餐廳掃描點餐二維碼後須關注餐廳的微信公眾號、註冊會員才能進入點餐頁面，有消費者認為這種方式有收集用户個人信息之嫌，增加了消費者信息泄露的風險。
對此，北京商報記者也展開走訪調查。在走訪過程中發現，部分西式快餐門店存在門店吧枱服務人員缺失的情況，消費者到店後，並沒有專門負責吧枱點餐的工作人員，消費者不得不通過手機掃碼或者門店電子設備點餐，在點餐過程中如果有搭配需求不能滿足或者對產品有疑問的情況也沒有工作人員能夠進行協助。在走訪過程中記者時常能看到有老人不會使用店內設備而導致消費者排隊的情況。
此外，在很多正餐廳也存在變相“強制”消費者手機點餐的情況。北京商報記者在徽鎮小廚馬連道店就遇到了店內服務人員以用餐高峯忙碌為由讓記者通過線上點餐，記者先後兩次問店內服務員要菜單才被響應，拿到菜單後店內依然沒有服務人員響應記者線下直接點餐的需求。
消費者 希望保留線下點餐
對於已經習以為常的掃碼點餐的看法，北京商報記者也採訪了多位不同年齡段的消費者。消費者趙先生表示，能夠理解餐飲企業通過掃碼點餐提升服務效率的做法，但是現在很多餐廳強制引導消費者線上點餐的做法讓人很反感。“例如之前我去麥當勞和金鼎軒就遇到過店員強制引導我線上點餐，掃碼後還會一直推薦我進羣，這之後就是沒完沒了的羣內推廣和營銷，但這些推廣和營銷信息我並不感興趣也不需要。”
“大多數餐廳進行掃碼後，會要求關注餐廳的公眾號或者下載應用程序才能點餐。”消費者宿女士告訴北京商報記者，在用餐後還會推送相關廣告，她對提供姓名、電話、開通訪問位置信息權限等是否會產生信息泄露表示擔憂。
另一位已經退休五年的消費者劉女士在接受北京商報記者採訪時也表示，掃碼點餐對於很多老年人其實是非常不便的。“我眼花比較嚴重，掃碼點餐很多字很小，圖片也很小，並不便於我們點餐，而且很多餐廳掃碼後的操作過於複雜，有的要關注，有的要下載，有的要驗證碼，只是點個餐而已，總感覺沒有必要有這麼多複雜的操作。”
餐企 減少人力成本
掃碼點餐給消費者端帶來了一定的困擾，但對於急切想要提升效率的餐飲企業而言，掃碼點餐卻是餐企數字化轉型升級的重要抓手。
北京商報記者採訪了多家正在使用掃碼點餐的餐飲企業，西貝、湯城小廚、船歌魚水餃等品牌相關負責人均表示，使用掃碼點餐對於消費者而言，更加方便快捷，菜品呈現的方式更直接，可以讓消費者有自主選擇的權利。同時，店內所售產品實時更新，也減少餐中客叫、減少客訴，比如客人想要加菜的時候不用找服務員自己就可以直接加，買單價錢一目瞭然。
一位不願具名的中式簡餐連鎖品牌負責人在接受北京商報記者採訪時表示，如今的掃碼點餐其實都是延續着之前“互聯網+”時互聯網企業提出的“支付即會員”的思路。線上點餐是餐飲企業收集用户數據的重要入口，企業的初衷是為了能夠讓消費者自助點餐，緩解門店的人工壓力，這樣企業就可以把更多人力放在後廚、外賣打包、其他堂食服務等環節，讓消費者體驗到更快的上菜速度、用餐期間更周到的桌邊服務等。
“而企業收集到的數據，則能讓我們更為精準地瞭解消費者的需求，為企業在產品調整方面提供最直接有力的數據依據，讓餐飲企業可以做得更好，做得更好的目的也是為了更好地服務消費者。”上述品牌負責人説道。但他同時認為，目前有關餐廳掃碼點餐的爭議值得餐飲企業和提供掃碼點餐技術支持的第三方關注，優化掃碼點餐的體驗也是提升消費體驗的關鍵。
專家 消費者有自主選擇權
在一位餐飲諮詢人士看來，目前消費者有關掃碼點餐質疑的癥結在於部分餐飲門店不給或者變相不給消費者自主選擇點餐方式的權利。“反覆引導，以忙碌為由不響應消費者線下點餐需求的做法才是影響消費體驗的關鍵。手機掃碼還是線下點餐是消費者自己的選擇，作為服務提供方，應當維護消費者自主選擇的權利，餐飲企業應當在不斷優化線上流程的同時保留好線下應有的部分，這才是提升消費體驗和服務品質的關鍵，不要因為一次不好的點餐體驗失去消費者的口碑。”
和君諮詢合夥人、連鎖經營負責人文志宏認為，掃碼點餐是餐飲企業實現數字化轉型的重要環節和入口，對餐飲企業來講，也是其降本增效的重要措施。然而，餐飲企業推進掃碼點餐需要講求策略，從企業本身出發，企業需要考慮自身的業態和品牌是否適合進行全部的掃碼點餐形式，有些品牌業態掃碼點餐只能是作為消費者可以選擇的點餐方式之一。另外，企業在推進掃碼點餐的過程中，應該考慮相應的引導策略，比如説掃碼點餐可以獲得更多的優惠或者積分，讓消費者願意主動去選擇使用，而不是“強制”消費者掃碼點餐。此外，應加強掃碼點餐環節的體驗感，企業端可以在掃碼點餐的便捷性和使用樂趣上去改善。
上海金融與法律研究院研究員劉遠舉表示，對於商家而言，使用掃碼點餐可以進行數字化的精細管理，在人力成本上有所降低，並且一定程度上起到引流的效果。而對於消費者來説，點餐形式更簡單、迅速。而目前引發爭議的關鍵在於關注公眾號、個人信息安全等方面。實際上，消費者有選擇權，商家可以選擇使用掃碼點餐，但不能“強制”消費者線上點餐，並應注意保護消費者個人信息安全。
(責任編輯：柯曉霽)