十年前曾向媒體投訴 她再次購買遭拒售 商家：她的需求不太容易滿足

近日，成都的李女士為了購買一款血糖儀遇到一件奇怪的事，原本都準備付款了，但工作人員在後台查詢了李女士的個人信息後，卻表示無法向其銷售。

“消費者要買，難道還有不賣的道理？”刨根問底才知道，由於十多年前她曾向媒體投訴過該公司的產品，她被列入了“黑名單”。那事實真的如此嗎？

李女士長年卧牀

消費者：商家不賣血糖儀“喊聯繫總部”

李女士是一位卧牀20多年的高位截癱病人，由於患有高血壓以及糖尿病，測血糖基本就成了她每天必做的事。但今年一月，為了買血糖儀，她卻發現商家對她“區別對待”。

李女士説，由於行動不便，買血糖儀的事情就落到丈夫身上，但當天丈夫在成都一家名為益生康健的專賣店準備購買血糖儀時，在他報出妻子李女士的名字以及身份證號碼，工作人員在後台查詢後卻表示，李女士“無法購買”，而對於無法購買的原因，店員沒有多作解釋，只讓他們“聯繫總部”。

“消費者要買，難道還有不賣的道理？”李女士聽聞很是詫異，因為在2016年、2018年，她均購買了該款血糖儀，“之前都能正常購買，為什麼這一次不行？”

由於急需使用該款血糖儀，她便想向商家總部電話詢問此事，“但電話一直打不通。”李女士説，無奈之下，她便向成都當地的市場監督管理部門投訴了此事。

市場監督管理所

商家：在自願平等前提下有權不賣給顧客

市場監管部門介入後，對於不向李女士銷售血糖儀一事，商家也給出了一份書面的《情況説明》。紅星新聞記者看到，在這份《説明》中，北京益生康健商貿有限公司（以下簡稱：益生康健）不願銷售的原因有四條：首先，李女士在2007年（李女士稱為2008年）初次購買公司產品後，在數年內多次對公司的服務專員、諮詢專家進行惡意批評、投訴，“經核實相關人員並不存在服務問題。”

其次，李女士在購買產品後，對產品質量、送貨時效等事進行質疑，並出現拒收、退貨、索賠等惡意購買行為，“如無理要求不能得到滿足就威脅向相關部門投訴，向新聞單位曝光……”鑑於該客户多年來的購買履歷記錄，為了避免衍生後續問題，公司依據相關法律規定，“商家在交易自願平等的前提下是有權不賣給客户”，因此決定不向李女士提供相關銷售服務。

益生康健給出的《情況説明》

消費者質疑：由於曾向媒體爆料 因此商家不願銷售

對於商家的回覆，李女士倍感憤怒，《説明》中提到的向新聞單位曝光一事，讓她回憶起第一次向該商家購買產品時發生的一幕。

李女士告訴紅星新聞記者，2008年，由於便秘問題長期得不到解決，在廣告中瞭解到益生康健有一款蘆薈膠囊治便秘比較有效，在詢問商家客服得到確定的回答後，她便抱着試一試的態度花了近100元購買了三盒。

“服用當天我就拉了七八次，人都差點拉虛脱。”李女士説，服用後腹瀉的情況持續了好幾日，期間她無法聯繫到商家，卧牀的她向企業法人寫信也沒有回應，“人都差點死了。”最後實在沒辦法，她才喊來醫院醫生到家中出診，經過輸液等治療花了4000多元，最終李女士的身體才慢慢恢復。

李女士當年的購買蘆薈膠囊的出庫單

李女士説，由於當時商家的客服電話打不通，“所有能聯繫到的途徑都聯繫不上。”迫於無奈，幾個月後，她才向成都當地的媒體以及工商部門反映了此事。

李女士説，在工商部門聯繫該公司的第二天，益生康健的一位領導層就專門從北京趕到了成都處理此事，並賠償了李女士7千元錢。李女士説，從那之後，她也未再進行過投訴。

“但現在都十多年過去了，沒想到他們還為此耿耿於懷。”李女士認為，消費者和新聞媒體對商家都有監督的權利，“憑什麼因為曾經爆過他們的光，就把我列入‘黑名單’，不賣東西給我。”

當年益生康健曾給李女士7千元

進入公司“黑名單”？記者走訪商家：可以這樣説

針對該問題，紅星新聞記者也走訪了益生康健位於成都的一家銷售點，剛到店提到李女士的名字，工作人員均表示知曉此事，“她就是這麼固執，脾氣大。”

對於不向李女士銷售的問題，工作人員表示，公司做生意也有難處，消費者購買一個幾十百把塊錢的產品（血糖儀），“動不動就要求上門服務，喊到她家去調試，我們就這麼幾個人，每天一個人都要服務1000多個會員，我們做不到，也從來沒有提供過上門服務，因為滿足不了她的要求，所以建議她到就近的藥店購買。”

隨後，北京益生康健商貿有限公司專門處理投訴的工作人員也聯繫上記者，對於李女士曾向媒體曝光而不再向其銷售產品的問題，工作人員表示，“不是説（因為）爆料，是她非要説這些事。”

工作人員表示，李女士在十多年就購買過公司的產品，對於這種長期客户，公司也願意去維持，“但該客户經常提出一些公司經營中沒有的項目，如果我們不能滿足，就説要投訴我們，公司經營那麼多年，誰也不願意老是因為一個產品投入大量的人力物力去折騰，而且血糖儀的利潤也很微薄，也不可能來回一兩個小時進行一對一服務。”

他還提到，他們公司只是經銷商，李女士想要購買的同款血糖儀也並非他們一家在銷售（其稱目前已未銷售），“不存在唯一性和排他性，所以她並不是只能在我們一家購買。”由於不太容易滿足李女士的需求，因此截至目前，公司暫時無法向李女士提供購買服務。

據公開資料介紹，益生康健是一家上市企業，“專注營養健康領域近20年，是中國營養健康品銷售與服務領域的領軍企業”。2016年6月益生康健在新三板成功掛牌上市，其首創的營養健康品會員制銷售與管理體系，服務過的會員近600萬人。紅星新聞記者獲悉的一份關於該公司的簡介（2008年）中稱：公司為客户提供一對一的健康服務，40多位精英專家，隨時準備解答客户的疑難問題，保證對客户進行效果監測和跟蹤，並實行終身制的會員服務。

據瞭解，李女士2008年也充值了3001元，成為益生康健的鑽石會員，面對公司不願再向其銷售產品，她認為，這是公司違背當初“終身制”的承諾，出爾反爾。

對於該問題，益生康健工作人員表示，成為鑽石會員並不用繳納費用，都是根據消費額度來提升的， 而簡介中，“終身制的會員服務”指的僅是諮詢服務，並非上門服務。

對於李女士提到的購買服務算不算“終身制會員服務”中的一項？工作人員表示，“我們目前是不想再向她銷售了，她越是執意購買，我們越是害怕牽扯精力……但諮詢服務還是可以提供。”

律師：經營者有權拒絕向消費者出售出售產品

無權將消費者拉入“黑名單”

商家是否有權不向消費者銷售商品？對此，四川澳南律師事務所曾林剛律師則表示：消費者和經營者實際的法律關係為買賣合同關係，應當適用《民法典》的規定尤其是第三編合同的相關規定。

根據規定，買賣合同應當依據雙方自願的原則達成一致，而不能以單方的意志作為達成合同的依據，因此經營者有權拒絕向消費者出售出售產品。

同時，《消費者權益保護法》也是保護消費者在購買及購買產品或服務後的相應權利，但也沒有明確禁止經營者拒絕向消費者出售產品的規定。

同時鑑於本案的消費者有此前相應的行為，從合理方向推定，經營者也不存在歧視消費者的情況，因此他認為經營者拒絕向消費者出售產品不違反現行法律規定。

對此，太琨律創始合夥人朱界平律師則表示，商家有權拒賣商品，但也要分情況而定，雖然説商家有權拒絕賣東西給顧客，但有兩種情形例外：一是如果是壟斷或具有公益性質的企業，如水、電、氣供應商，不能拒絕；二是不能進行人身歧視，比如將某些身體殘疾的消費者拒之門外，但法律明確規定的除外，比如拒絕向未成年人銷售煙酒不是歧視。

朱律師表示，就本事件而言，商家雖然沒有必須向消費者出售商品的法律義務，但有道德義務，也有社會責任。商家經過政府的許可開了店，他就承擔了一份道德義務和社會責任，他的所有商品應該對所有有能力有興趣的消費者平等公開買賣，但同時消費者也應合理行使權力，不要濫用權力。

李女士作為鑽石會員，“實行終身制的會員服務”，但不向其提供銷售服務，是否違背承諾？對於“終身制會員服務”的問題，四川英濟律師事務所高級合夥人、副主任陳逢逢律師表示：會員服務內容具體以經營者與消費者之間的書面約定以及經營者制定該服務項目的詳細説明為準。經營者未按約定或具體説明內容執行的，屬於違背誠實信用原則。

而對於經營者把消費者列入“黑名單”，只有在有正當理由的情況下，經營者才可以有條件地拒絕向消費者出售商品或提供服務，例如為了廣大消費者的人身安全，或為了維護公共利益等情況。

在正常情況下，由於經營者負有一定的社會責任和義務，故在無正當理由的情況下，經營者無權將消費者拉入“黑名單”。

據瞭解，事情發生後，由於李女士進行了投訴，屬地錦江區書院市場監督管理所也曾多次介入調解，並就相關法律問題進行解釋。但目前雙方仍未達成一致，接下來，他們將繼續組織雙方進行調解。

紅星新聞記者 章玲 攝影報道

編輯 李躍

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