眾所周知，廣汽豐田凱美瑞自上市以來，憑藉消費者對豐田品牌的信任、憑藉其獨特的年輕化設計、憑藉人們對前幾代凱美瑞品質的喜愛，市場表現很不錯，2020年凱美瑞銷量達18.5萬輛，位居B級轎車前三甲。
但令人遺憾的是，中國消費者對廣汽豐田凱美瑞的信任，並不能換取更高的質量，反而是一而再再而三、接踵而至的各種質量問題。
廣汽豐田凱美瑞不僅在2020年裏投訴量高達1237起，這也是車質網中型車年度榜單歷史上首次出現車型投訴量破千宗的情況。而且其投訴量的漲幅還相比2019年超過了1倍，也就是説凱美瑞在2019年只有600多起的投訴。面對如此投訴翻倍的情況，又是出現在世界第一大車企豐田汽車旗下車型裏，也就讓我們不禁想要發問：如今的廣汽豐田難道品控真的下降了？既然如此，那我們還能去買凱美瑞這款車嗎？
投訴冠軍如何“煉成”
記得去年大面積爆發“機油門”的時候，由於機油增多、乳化對發動機損傷過大，此問題被大量關注。而廠家一直就是在拖拉推諉。原本不算大的問題，硬是等到時間發酵完之後，再進行處理，這無疑就引發了一系列的矛盾。所以很明顯，在問題升級的背後，這其實是危機公關應對不及時的表現，也恰恰烘托出了廣汽豐田公關能力的欠缺。
據業內工程師稱，機油無故增多，大多是滲入汽油，而機油被稀釋後將導致粘度減小，久而久之潤滑系統必然是會受影響。“如果長期使用混入汽油的機油，嚴重時會導致發動機拉缸。乳化也差不多，同樣是由於降低機油的潤滑功能而增大發動機的磨損，都是不可逆的機械損失。簡單來説，遇到上述問題還強制使用，發動機離報廢不遠了。
但，廣汽豐田官方宣稱機油增多這種情況是發動機在使用過程中發生的一般現象，不會影響發動機機油的潤滑性能，也不會對發動機的性能造成影響。換句話説就是，官方認為上述現象不是品質問題，大家儘管繼續放心使用，如果害怕出現問題的，那可以去就近的4S店，然後直接將多餘的機油給抽出來即可。
這個官方解釋，想必大部分消費者都無法接受。畢竟，消費者買豐田車就是因為看中了品質，如今自家銷售的主力中型車出現這些問題了，態度卻如此輕描淡寫，這的確太不把用户當回事了。
當時很多人認為由於天氣比較寒冷，很容易出現機油增多的問題。不過隨着氣候逐漸變暖，廣汽豐田凱美瑞依舊有機油增多的情況出現，而且車主投訴的次數也在不斷增加。但是官方顯然是沒有打算好好解決，最終問題也是不了了之。
不僅是“機油門”，凱美瑞所存在的其它投訴也依舊是體量頗大。例如儀表台開裂、懸架系統故障、發動機異響、變速箱異響頓挫、車身生鏽、傳動系統問題、制動系統問題、空調問題、輪胎問題等也都是凱美瑞所存在的投訴現象，這些問題有些是涉及駕駛感受，有些則是存在安全隱患。面對這些長時間都沒有得到妥善解決的問題，消費者心中的怨念自然也就會越積越深，最終轉化成更多的投訴，而這顯然是廣汽豐田所需要去重視和處理的。
而進入3月份凱美瑞的投訴情況也不容樂觀。在該月上旬快要過完的前提下，凱美瑞的投訴量就達到19起。3月份凱美瑞是否會保持投訴榜前三的位置？還需要進一步的觀察。
不僅如此，今年1月份的一則召回通知，更是將廣汽豐田再次推向了風口浪尖上。據通知顯示，由於低壓燃油泵葉輪樹脂密度不足，與低壓燃油泵殼體發生干涉，導致低壓燃油泵工作不良，極端情況下，可能出現車輛無法正常啓動或行駛中發動機熄火的情況。廣汽豐田決定召回凱美瑞4.44萬輛、召回漢蘭達8592輛。
總結：
聲聲投訴中，摩擦着消費忍耐線、監管紅線。這對強體驗、重口碑的市場而言，不是好消息。
企業品牌是一張信任卡，消費者也是有記憶的。
客觀而言，廣汽豐田有着曾經的榮耀與高光，但這不應作為永久的長勝護身符。尤其是消費升級之下，新一代消費者也正在升級自己的消費觀：不再過分追求外在品牌、不再隨大流消費，越來越強調消費個性化、品質化和被認同和被尊重感，更加看重產品的真實價值。這種消費的成熟與自信，對於兩者而言，是一個持續挑戰。沒有企業可以永躺功勞簿，唯有保持敬畏心、精進感、精準迭代，才能生存發展。