機場安檢員化身心理諮詢師，化解旅客和同事的“心理”難題

長江日報大武漢客户端12月9日訊  在武漢天河機場T3航站樓的一間辦公室裏，藏着另一番小天地。藍色大海背景牆、鬆軟的沙發、優柔的音樂、木質書架……能讓人立刻放鬆下來。這裏是劉欣開展心理疏導的地方。

心理工作室所在地。     記者王謙  攝

劉欣是武漢天河機場安檢站的一名分隊長，也是一名資深的心理諮詢師，工作之餘一直提供心理諮詢服務。12月9日，以劉欣為核心成員的“欣語心理工作室”在T3航站樓內設置了一個“根據地”，方便以後更好地開展活動。當天上午，劉欣就通過網絡線上做了一場心理輔導課。

“這次疏導課程的對象是機場‘紅區’入境航班相關保障人員，他們工作14天就要進行28天的隔離觀察，長時間隔離會打破原有正常的生活節奏和規律，隨之而來會產生各種情緒問題。”劉欣説，這次心理課程主要從隔離期間如何保持積極情緒、擁有健康睡眠、建立人際支持的方法和技巧等三個方面幫助員工直面隔離期生活。

劉欣進行線上心理疏導。      記者王謙  攝    

在機場安檢站工作了29年的劉欣是一名資深安檢人，出於對心理學的興趣，她2014年開始系統地學習心理學，取得了國家二級心理諮詢師的資格，並將自己所學知識運用到工作中，化解旅客不滿情緒、為員工進行心理輔導，2017年湖北機場集團工會成立了“欣語心理工作室”。

“心理學有400多種技術，我通過學習找到適合自己的理論，主要研究完形心理學、積極心理學。”劉欣説，在平時的工作中能夠幫助同事疏解負面情緒及心理壓力。

心理工作室所在地。    記者王謙  攝

劉欣舉了一個例子，有一位同事在工作中犯了一個低級錯誤，導致重新進行崗位學習考試，心理壓力很大，以至於後來識別圖像時會心慌手抖出冷汗，工作效率變低。劉欣得知後，為同事進行多次心理輔導，幫助同事重新調整好了心態。   

類似這樣的例子有不少，一次一位老年旅客隨身攜帶剪刀，不能通過安檢。眼看臨近登機截止時間，老人卻堅持要帶着剪刀，情緒越來越急躁，家人也勸不住。劉欣聞訊趕來：“老爺爺，這把剪刀陪伴您很久了吧，您對它已經有感情了，對吧？”經過劉欣一陣“共情式”的安撫，老人情緒慢慢緩和下來，接受了解決方案，順利登機。

“機場是城市窗口，我們作為一線服務人員，會面對有情緒的旅客，員工也容易遇到心理問題，要做到及時識別、專注傾聽，共情引導、妥善處置，在這個過程中，心理干預的小技巧可以發揮大作用。”劉欣説。

去年疫情防控期間，工作室組建了“抗擊疫情心理服務隊”，開通“24小時心理服務熱線”，幫助員工及時有效緩解敏感、焦慮、恐慌等心理壓力，今年工作室又制定了個性化課程。目前，“欣語工作室”配備有2名持證心理諮詢師和1名實戰經驗豐富的管理人員。

下一步，工作室將聚焦旅客服務提升，逐步向乘機旅客開放，進一步發揮工作室在旅客與員工間的“橋樑”作用，促進武漢天河機場服務品質提升。

（長江日報記者王謙  通訊員劉非  嚴迪）

【編輯：丁翾】