盤仲瑩：和睦家是國際化運營和本土化發展的結合

　　10月18日電 日前，和睦家醫療20週年慶祝活動在北京舉行。作為中國高端醫療的先鋒者，和睦家20年來取得了令人矚目的成果，為中國的醫療發展樹立了一個全新的模式。作為和睦家醫療旗艦的北京和睦家醫院，也已經走過20年的歷程。近日，和睦家醫療副總裁、北京和睦家醫院院長盤仲瑩在接受採訪時，詳細講述了和睦家親切貼心的服務，患者至上的宗旨，以及國際化的服務管理理念。

　　和睦家醫療副總裁、北京和睦家醫院院長盤仲瑩

　　以患者為中心 發自內心的微笑服務

　　作為民營醫院的標杆，北京和睦家醫院一直以其獨特的管理模式、人性化的服務及的良好的就診環境而為大家所知。在盤仲瑩看來，就診環境和價格並不是公立醫院和民營醫院最大的區別，服務意識才是最為關鍵的一點。她表示，“目前很多公立醫院的就診環境、硬件投入非常大，這些年很多的變化和改善已經非常驚人，尤其那些優秀的公立醫院，讓和睦家都有了一種壓力和緊迫感。”

　　“公立醫院和民營醫院的區別，我曾經也在找答案，後來有一個來和睦家參觀的業內同行告訴我，他發現和睦家的員工，不管是保潔阿姨還是保安，他們都會用友善的眼神看着你然後微笑點頭打招呼，是發自內心的歡迎你來到這個醫院。”盤仲瑩稱，硬件設施雖然可以被複制，但這種流淌在每個員工血液裏的和睦文化，確實無法被輕易效仿的。“這就是我認為和睦家最大的特點，我們理念的核心是以人為本、以患者為中心，這也是和睦家在業內被廣泛認可的口碑。”

　　“以患者為中心”這句話説起來簡單，但它的內涵其實是很深刻的。現在整個醫療行業都在提倡“以患者為中心”，但大多停留在比較淺層的形式上，而和睦家一直致力於把這一理念融入到整個醫療服務模式和流程裏。盤仲瑩舉例説，有時候，患者的病情比較複雜，單科室醫生常常難以保證治療方案100%正確。而在傳統診療模式中，醫院不同科室大多“各自為政”，缺少溝通交流，甚至導致患者反覆就醫多次轉診。而在和睦家，為了解決這一問題，多學科會診(MDT)被廣泛推廣。有了MDT，患者可以在同一個時間內彙集多科室協同會診，讓內科、外科、放療科、整形科、甚至後續康復科的眾多專家同時解答問題，從一開始就制定全面的診療計劃，讓患者少走彎路。

　　同時，北京和睦家醫院建院伊始就開設了全科，實行一站式服務。全科醫生可以解決常見病多發病，需要專科會診時，則遵循國際流行的多學科聯合診療模式，整個醫療團隊圍繞患者進行服務，不是讓患者一個科室接一個科室去跑。

　　“醫療分工其實需要很細化，比如同為骨科，小兒與成人需要分開，但在很多綜合醫院的骨科幾乎不接診兒童，使得兒童骨科患者就醫困難。在一些傳統醫療領域，醫療體系有分科，但有時科室更需要協同，比如應激性精神科患者同時出現骨科問題時，一方面需要治癒生理疾病，另一方面還需兼顧到患者的精神疾病問題。北京和睦家醫院的急診科住院醫生培養體系試圖同時關注兩個方面的能力這些臨牀流程上的問題都在整體優化和提升。”盤仲瑩介紹。

　　關注醫療需求 貫穿至整個生命週期

　　盤仲瑩介紹，“和睦家的醫療服務其實一直在動態的變化和發展中，從早些年剛開始時做婦產科兒科，到現在慢慢的發展為貫穿整個生命週期的醫療服務，因為時間環境變了，患者的需求變了，整個事情也都要有一些調整和變化。”

　　盤仲瑩舉例稱，“20年前在和睦家生孩子的那些媽媽們現在步入了人生的中年階段，有些可能進入到了慢性病疾病高發期，需要更多服務的支持，再加上她們的父母可能也都是高齡的老年人了，她的整個家庭都需要醫療服務的支持，所以我們關注的是把這個人羣的醫療需求服務好。”

　　“在此過程之中，我們也看到了這種模式的優勢，你能夠連續性地關注到這個人的健康，能夠及早地發現問題，能夠看到她身體發生的變化，包括個人的和家庭的，因為整個家庭的營養狀況、運動狀況、健康狀況其實是相互影響和關聯在一起的。發達國家目前都在積極推進以上這些理念，和睦家也非常願意把發達國家比較成熟的已經被證明為很成功的服務理念在中國來落地實現。”盤仲瑩如是説。

　　在和睦家，綜合醫院、社區診所、癌症治療中心、康復醫院相互協同成為一個服務的閉環。健康時，可以從中獲得預防保健、體檢和健康教育；生病時，可以獲得診斷、治療或轉診服務。和睦家希望成為患者健康一生的守護者，從搖籃到搖椅。

　　重視人才培養 加強與公立醫院合作

　　作為民營醫院最佳僱主之一，和睦家也源源不斷地吸引優秀人才的加入。盤仲瑩稱，和睦家的願景是“卓越醫療，領航亞洲”，要做亞洲的頂尖醫院，做全世界公認的優秀醫院，認同這個理念的人可以説是志同道合，大家才會選擇加入，並長期留下來，共同努力和發展。

　　和睦家通過與優秀的公立醫院合作，例如北京大學腫瘤醫院、首都醫科大學宣武醫院、安貞醫院、北醫三院等，獲取不同層級的醫學專業人才支持。

　　北京大學腫瘤醫院在和睦家啓望腫瘤中心開設國際部，專家定期出診。同時，雙方合作建立達芬奇微創外科機器人手術中心，藉助高科技平台，為患者提供國際標準的機器人微創手術。作為達芬奇持證的胃腸外科專家，北大腫瘤醫院院長季加孚對雙方合作稱讚有加。

　　和睦家通過加入安貞醫聯體，獲得了安貞醫療團隊的支持，現已能夠開展心臟介入和心臟外科手術。

　　與北醫三院、宣武醫院的院際合作給和睦家發展骨科、外科、神經外科等專業提供人才繼續培養教育的機會。

　　通過自身招募培養、院際合作，保障了和睦家從婦兒專科發展成為綜合醫院的人才需求。盤仲瑩介紹，“我們現在吸引優秀人才相對比以前容易得多，因為大家對和睦家品牌的認同度也越來越高，但是人才和機構之間的匹配度，有的時候也是要看緣分。要想讓員工留下來長期工作，需要讓他們看到未來，個人的職業生涯與機構的發展相統一。”

　　國際醫療理念在中國的特色實踐

　　現在國內很多地方都在建設“國際醫院”，盤仲瑩認為，要想建立一家真正的“國際醫院”，第一要有一個國際化的客户羣，要有能力吸引外籍患者；第二要有一支國際化的醫療團隊，外國醫生、中國醫生在一起共事，求同存異，大家認可並遵循一個國際化的醫療服務模式；第三，也是最重要的，還要有一套所有人認同的、國際化的控制和提高醫療質量的體系，比如服務體系、服務理念、國際認證等等，並且要把這些理念實實在在地貫穿到醫院制度的方方面面，而不只是走個形式。只有這樣的“國際醫院”才是有靈魂的。

　　在盤仲瑩擔任北京和睦家醫院院長前，北京和睦家醫院歷任院長均為外籍，這也為和睦家的多元文化管理奠定了良好的基礎。而和睦家的飛躍，則更多歸因於中國特色實踐。

　　擔任北京和睦家醫院院長的九年間，在盤仲瑩的帶領下，北京和睦家醫院實現了多個里程碑式的發展――經濟體量上，從3億元到近10億元的營收；診療規模上，從只有一棟樓、十幾張牀位，到牀位數量、定級規模實現跨越式進步；專科比例上，從婦兒佔比最大的專科門診，發展成為內外婦兒全科平分秋色的綜合性醫院。在盤仲瑩看來，和睦家的優勢在於它的國際化運營和本土化發展結合得非常成功，這也是和睦家一直會去做的事情。