海底撈三小時危機公關: 這鍋我背 這錯我改 員工我養
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摘要：三小時內火線回應，海底撈危機公關高在哪裏？
作者劉怡君，來自界面，原文標題《三小時內火線回應，海底撈危機公關高在哪裏？》。
昨天14時，海底撈在北京勁松店、北京太陽宮店食品衞生安全事件爆發3小時後，發表了致歉信。2個多小時後，它又對這一危機發布了7條處理通報。
上午，海底撈淪陷；下午，海底撈逆襲。
有人將海底撈的反應歸納為三個詞：這鍋我背、這錯我改、員工我養。
恰恰就在前一天，全季酒店因“客用毛巾擦馬桶”事件發佈了相關聲明，與1個月前美團失敗的危機公關一樣，他們都錯失了將危機轉變為契機的良機。
“只發生了這一次”不見了
1個月前，美團外賣爆出“清真食品箱”事件，美團將鍋甩給了“私自制作”的代理商，並在聲明中表示“目前僅在甘肅臨夏一地少量出現”、“將嚴格要求代理商和商家只使用官方物料”。但公眾似乎對其並不領情。
而在海底撈的致歉聲明中，我們看不到“僅”或“只有”這樣的字眼。
首先，他們沒有按照慣例，將事發的概率範圍儘可能縮小，反而承認，“每個月我公司也會處理類似的食品安全事件”。
接下來，海底撈進一步表示，往常該類事件的處理結果會公告於眾，消費者們可以通過其官網或者微信平台對此進行查證——為自己對食品安全問題的重視找證據。
“我們感謝媒體和公眾對海底撈火鍋的監督並指出我們工作上的漏洞，這暴露了我們的管理出現了問題。”
公眾無法容忍價值觀錯誤，而管理可以補救的。換句話説，海底撈強調他們一直在堅守社會責任的底線，而對於管理漏洞深表自責。
對此，加拿大萊橋大學管理學院副教授、復旦大學管理學院EMBA特聘教授鮑勇劍表示，海底撈的致歉信是有亮點的危機公關稿件——給予讀者正面的主觀感受。
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“相關責任人”紛紛浮出水面
“區別危機公關和危機管理方法之一，就在行動承諾。”
鮑勇劍向界面新聞記者表示，一切沒有行動承諾的表態，至多是漂亮的危機公關，而能夠經得起檢驗的危機管理一般包含下面的具體行動陳述：
“我們已經發現的問題有……”
“我們正採取的行動是……”
“我們還將落實……”
“檢驗上述行動的時間節點在……”
“如果沒有做到，我們承諾的懲罰為……”
海底撈在最短的時間內，已經在處理通報中出台了一些具體的行動陳述：
聘請第三方公司，對下水道、屋頂等各個衞生死角排查除鼠。
與第三方蟲害治理公司從新技術的運用、到門店設計等方向研究整改措施。
公佈一系列整改措施的具體負責人的職位、姓名甚至聯繫電話：網絡化監控——公司總經理楊小麗、監督意見聯繫人——副總經理楊斌、海外門店責任人——公司董事苟逸羣、袁華強……
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這些細節的公佈，不僅使傳説中的“相關負責人”瞬間透明，呼應了下文中“主要責任由公司董事會承擔”的表述，還用新科技解決了消費者無法監督的疑慮，讓一場浮於表面的“危機公關”變為有跡可循的“公關管理”。
不需要“臨時工”來頂包
海底撈“處理通報”中第6條，讓很多人大跌眼鏡——
涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌，你們只需按照制度要求進行整改並承擔相應的責任。該類事件的發生，更多是公司深層的管理問題，主要責任由公司董事會承擔。
我們可以看看在前一天，全季酒店發佈的致歉信，他們因“客用毛巾擦馬桶”事件發佈了相關聲明——
經核實，該名員工在衞生清掃時確實存在嚴重違規行為……根據相關管理制度的規定，全季酒店已經對該名員工給予了開除”，此外，相關負責人也受到了降級、處罰等處分。
全季酒店“因事除人”的做法，幾乎是每家企業遇到產品質量問題的條件反射。雖然看似直截了當、響應迅速，但無法消除消費者的擔憂——這可能只是一種“作秀反應”，開除了該員工還有下一位。甚至有企業會甩鍋“臨時工”，將自身撇得乾淨。
但海底撈卻反其道而行之，將事件根由衍生到企業管理制度，並在公眾面前保全員工。
海底撈一直以來主打“將員工當做顧客來服務”的企業文化。其大多數員工來自農村，經濟能力不高，公司鼓動他們“雙手改變命運”，並賦予他們給顧客贈送菜品、免單等權利，為其解決住宿，建立子女寄宿學校，對有貢獻的員工獎勵全家旅遊、父母養老金等。
長江商學院副院長、市場營銷學教授朱睿曾向界面新聞記者表示，企業社會責任的第一層是員工關懷，“自己都照顧不好的人，怎麼去關心他人”，而公眾往往認為，心繫員工的企業，不會對消費者太差。
有了這麼多年培育的企業基因，海底撈如今這一“另類”應對才顯得不做作。同時，它沒有對員工進行偏袒和迴避，表示涉事員工“需按照制度要求進行整改並承擔相應的責任” 。
在社會形象幾乎要崩塌的一刻，是長期的企業基因為它挽回了些許餘地。
面面俱到，第一時間回應
鮑勇劍曾向界面新聞記者表示，越是千鈞一髮的時刻，管理者越需要明確企業必須保護的生存資源是什麼，在“消費者、員工、供應商、政府部門、媒體”中確定最關鍵的利益相關者，才能尋找到可以為己所用的轉折機會。
我們幾乎可以在海底撈的致歉信和處理通報中，看到每一位利益相關者的身影。
“今天，媒體的朋友也為我們提供了照片，這讓我們十分慚愧和自責”
“我們感謝媒體和顧客幫助我們發現了這些問題”
“歡迎顧客、媒體朋友和管理部門前往海底撈門店檢查監督”
“門店在此次整改活動中，應依據所在國家、地區的法律法規，以及公司相關規定進行整改”
“涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌”
畢竟，這一刻，生存才是首要目的。
鮑勇劍告訴我們：“危機既然發生了就是好事”。它作為系統失控的信號，有大量尚未被挖掘出來的價值。每個企業都有漂亮一次的機會，“但別忘記，只有一次。”
以下為網友評論：
網友“王斌Live”：無論是個人還是企業,都難免會遇到不同程度的“信任危機”。 海底撈的態度和迅速反應,值得學習!
網友“回覆我前請動動腦子”：説不去海底撈我覺得應該動動腦子,恐怕不是不去海底撈這麼簡單,最好不要再去任何餐廳吃飯了。
網友“入_味”：什麼叫做危機公關?海底撈不就是一次問題正確處理的過程,而已嗎?我們總是粉飾或者強調目的,為什麼?
網友“麥客不吐煙圈”：海底撈這次的公關真不錯,明顯有演練和備案
網友“九八叔”：海底撈這態度公關文我也給贊
網友“走走走馬翁”：後廚乾淨整潔的中餐廳,實在是少之又少!對於敢於承擔責任的企業,今後還會繼續去…比那些一出問題就甩鍋的企業強太多了…
網友“撲倒小猴紙”：不管怎麼説,我還是不準備去海底撈了,這個問題不曝光,是不是就一直存在?每月的自查就沒發現?還是門店管理層能將就就將就?後廚的員工沒一個知道這事的?從內個員工説“你管好你自己的事”就證明是長期現象了
網友“曾軼可是中國的音樂老母”：公關有什麼可漂亮的??需要公關説明出了問題。出了問題,就説明管理體制有漏洞。如果這個問題業界普遍,那麼註定就是無法解決的問題。