光谷市場監督管理局 探索消費者羣訴預防工作體系

湖北日報全媒記者 王成龍 通訊員 楊騰飛

“多虧武漢東湖新技術開發區市場監督管理局提前研判、主動介入，對我們全程指導，才讓我們及時、妥善化解了這次危機。”10月25日，提起最近一次應對羣訴的經歷，光谷一家科技公司負責人深有感觸。

該公司以銷售各大平台會員卡為主營業務。8月，公司推出1分錢優惠購卡活動，市價10多元的會員卡，消費者僅需1分錢就能購得。原計劃銷售200單，但由於系統設置錯誤，實際售出6.6萬單。若全部支付，企業將損失近40萬元。為避免損失進一步擴大，公司緊急關停了會員卡銷售活動頁面及使用頁面，導致大量消費者投訴。

這一情況，被東湖新技術開發區市場監管局第四市場監管所敏鋭發現。四所通過全國12315平台，發現消費者對該公司投訴量迅猛上升，8月22日為2件，8月23日增至46件，8月24日121件。

根據多年來的調解經驗，四所所長馬啓輝判斷，這很可能是一起羣訴事件的“苗頭”。企業若不能及時妥善處理，將引發更大規模的羣訴事件。

未等消費者撥打市場監管部門的投訴電話，四所就主動啓動約談機制，全程指導企業應對。

“我們通過調查瞭解到，參與優惠購卡的消費者主要分為兩類，一類是自用，他們大多購買1至3個訂單，另一類則人均購買數百單。”馬啓輝説，四所指導企業分別溝通，對第一類消費者充分保障他們的合法權益，嚴格落實承諾的服務，對第二類消費者則採取一對一協商的方式逐個解決。“溝通範圍不僅包括投訴的消費者，也包括未發生投訴行為的消費者。”

“市場監管部門主動介入，讓我們避免因缺乏經驗而陷入慌亂，能夠及時調整思路，有條不紊應對投訴，做好服務、解釋與協商工作。”該科技公司負責人説，到8月25日，投訴量就明顯下降，8月29日，投訴量基本回歸正常。“按照以往經驗，銷售6.6萬單，不可能只引發單日100多人次投訴的峯值，是市場監管部門的貼心服務，幫我們避免了一次大規模羣訴。”

“針對消費糾紛，我們的調解理念正從以往的事後協調，向事前預防轉變。”東湖新技術開發區市場監管局消費者權益保護科負責人劉斌説，該局正探索由監測預警機制和約談機制構成的羣訴預防工作體系。

監測預警機制，即安排工作人員定期關注12315等消費者投訴重點平台，及時發現羣訴苗頭；約談機制，即針對可能遇到羣訴問題的企業，及時約談、主動介入、全程指導，幫助企業妥善應對糾紛，保障消費者合法權益。

東湖高新區市場監管局相關負責人表示，將進一步完善消費糾紛投訴信息收集機制和重點企業約談機制，推動消費者羣訴預防體系真正落地、高效實施。