“明明下單了兩斤蝦,也付了兩斤的錢,收到的蝦外包裝上重量一欄都顯示是兩斤,但上稱一稱只有一斤,難道像盒馬鮮生這樣的大型連鎖超市也開始缺斤短兩了嗎?”半島都市報社消費全媒體中心3·15消費維權熱線開通後,市民昌先生就第一時間通過熱線電話向記者反映了他在盒馬鮮生APP上購物遇到的不快經歷,“出現這樣的差錯,我申請退貨退款,還讓我自己承擔運費合適嗎?”為什麼會出現買兩斤少一斤的問題?消費者申請退貨退款,盒馬鮮生只退差價的做法是否恰當?記者對此事進行了採訪。如果您在消費過程中有遭遇過不公或有自己的維權故事,歡迎通過3·15消費維權熱線反映給我們。
消費者:
據市民昌先生介紹,2月22日下午,他從盒馬鮮生APP李村和諧廣場店入口下單,購買了蝦、鮁魚和鮮奶等一宗生鮮食品。下單、付款、簽收一切都很順暢,問題出在他簽收後清點物品時。“當我拿起盛蝦的袋子時感覺不對勁,兩斤的蝦不可能那麼少。”昌先生説。於是,他趕緊找出家裏的電子稱一稱,果不其然。“連外包裝在內也不過503.4克,但蝦的包裝袋上重量一欄顯示的是1.012公斤,訂單詳情上顯示的是1000克,我付款是按1.012公斤的實際重量來付的,28.9元/500克,我付了58.49元。“為此,昌先生立馬在線發起了退貨退款申請。
“雖然整個退貨退款過程還算流暢,但讓人費解的是,無論是在農貿市場還是在實體超市,買散裝生鮮食品都是先稱重,出相應的重量和價籤,然後再貼籤和封口包裝。難道在盒馬鮮生這個程序是反的,先貼重量和價格籤,最後放入物品封口包裝?不然怎麼會出現這種問題?昌先生至今仍百思不得其解。除了“錢按兩斤的收,實物卻只有一斤重”的問題,昌先生申請退貨退款的時候,盒馬鮮生還讓他承擔運費,這也讓他很不解。“雖然運費不多,只有5元錢,而且在申請退款時我也沒有額外主張,但總覺得盒馬鮮生作為新零售的代表,也是個大型連鎖企業,應該主動退還運費。”昌先生説。據昌先生介紹,盒馬鮮生在退款時也只退了差價,並沒有對他進行額外的賠償。
“幸虧我有生活經驗,對重量有概念,拿的時候就發現了重量不夠,而且我在打開外包裝前就發現了問題,否則包裝一打開,就説不清了,退貨退款可能也得費點兒周折。”昌先生説。
盒馬鮮生:
未與消費者聯繫溝通,要害問題避而不談
是什麼原因導致了買兩斤少一斤的缺斤短兩的問題?盒馬鮮生的生鮮食品出單出庫的流程是怎樣的?按照慣例,出現這種問題,盒馬鮮生都是隻賠差價且讓消費者承擔運費的嗎?
帶着上述問題,2月25日下午1點30分,記者撥打了盒馬鮮生李村和諧廣場店的客服電話。一位男性客服接聽了記者的電話,該客服在詳細瞭解了昌先生的遭遇後,向記者索要了昌先生的訂單號,表示會將昌先生的問題反映給相關負責人,並讓相關負責人儘快給予回覆。一直到當天下午5點多,青島盒馬和諧廣場店客服主管徐楊回覆了記者,他對記者的上述問題避而不談,只是説已經與顧客溝通並達成一致。對方還表示,未來盒馬鮮生會繼續加強管理,為顧客提供更好的服務。
2月26日上午,記者又聯繫到昌先生得知,盒馬鮮生的工作人員並未與他聯繫溝通,運費還是由他承擔,也只退還差價。記者隨後再次撥打了盒馬鮮生李村和諧廣場店的客服電話,詢問出錯緣由等問題。這次接聽電話的是一位女性客服,該客服在聽完記者的問題後,表示按公司規定,客服無權也不能回答這些問題,對方表示會將記者想要了解的相關問題反映到公關部,讓公關部的工作人員來回答。但是,截至2月27日下午5:00,沒有相關工作人員與記者聯繫。
律師説法:
屬於消費欺詐,可按價款的3倍要求賠償
盒馬鮮生的做法是否妥當?為此,記者採訪了山東東標律師事務所曲廣賢副主任律師。他表示,按照原國家工商總局2015年頒佈實施的《侵害消費者權益行為處罰辦法》,經營者誇大或隱瞞所提供的商品或者服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關係的信息誤導消費者屬於欺詐行為。“盒馬鮮生的這種買兩斤少一斤的行為,屬於消費欺詐。“他説。而依據《消費者權益保護法》第五十五條,經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,消費者可按購買價款的3倍要求賠償,賠償金額不足500元的,按照500元保底賠償。
盒馬鮮生曾被曝有這些問題:
同樣的食品價格高,特價商品早早空架
2018年開始,盒馬鮮生開始在島城跑馬圈地擴張鋪店。但同時各種各樣的問題也隨之而來。除了昌先生反映的缺斤短兩問題外,諸如商品質量、服務內容和商品價格等方面也屢被吐糟,而本報記者去年10月21日和22日對盒馬鮮生香港中路銀座店和李村和諧廣場店進行實地探訪時也發現了兩個問題:一個是價格問題,一個是特價商品的貨源充足與否的問題。
記者當時到香港中路銀座店進行探訪,在盒馬工坊區域看到粥全粥到的包子,白菜肉6元/個,芸豆肉7元/個。可當記者致電粥全粥到江西路店詢問包子的價格時,得到的答覆是白菜肉5元/個,芸豆肉6元/個。同樣是粥全粥到的包子,為什麼在盒馬鮮生賣得會比粥全粥到店內要貴?而在盒馬鮮生李村和諧廣場店,記者發現數個標有限時特價和買一贈一的商品的貨架空空如也。可懸掛在對應貨架旁的海報上明確寫着:活動時間10月18日至22日,且無其他標註。