汽車315 | 電動車的售後困境：不是誰想修就能修

今年的兩會上，總理工作報告提到，要穩定增加汽車、家電等大宗消費，取消對二手車交易不合理限制，同時增加停車廠充電樁、換電站等設施，加快建設動力電池回收利用體系。

這透露出一個信號：隨着新能源車行業的發展，其售後也被提到一個相當重視的高度。

眾所周知，汽車行業目前面臨着新舊交替的關鍵時刻。當前，人們總是目光放在資本、研發、製造、銷售等層面，而很少有人關注新能源車的售後。隨着新能源車的市場佔有率越來越高，汽車維修行業也同樣面臨着巨大的變革。

一位從事汽車維修的朋友告訴我，到他們店進行消費的車型中，有20%的是新能源車。由於他們從事的是洗車、裝飾等業務，無論是新能源車還是傳統燃油車都可以提供服務，所以目前沒有什麼影響。然而如果涉及到維修，新能源車就不太敢碰。

由於能源結構、設計思想、技術和構造等方面巨大的差異，造成新能源車和傳統燃油車在維修保養方面也存在巨大的差異。

一位從事汽修多年的從業人員告訴我，一個是內燃機驅動機械傳動進行傳動，一個是電池供給電動機的電傳動，差別大的像兩個行業。

在有些人看來，新能源其實比燃油汽車修理起來更簡單。

新能源電動汽車在動力系統方面和傳統燃油汽車不同，使用的是電機驅動，並且依靠的是電池來給汽車提供動力，所以它的故障一般只會出現在電池和電機方面，不像傳統燃油汽車，問題有可能出現在好多地方。

新能源汽車維修成本比傳統的汽柴油車要便宜，最便宜的是純電動汽車，除了廠家基本會有較長保修期、產品保質期外，本身主要就是電池、電機及線路的維護維修，相對簡單。不過這裏的成本也僅限於在不需要更換電池的情況下。需要強調的是，電池更換是一筆很大的費用，所以選擇更長的電池質保期更為重要。

但有些新能源車維修成本也比汽柴油車還貴。例如油電混合新能源汽車，既有電力驅動系統也有燃油驅動系統，兩套系統都需要維護保養，相對複雜。

雖然新能源車修理起來比燃油車更簡單，但是新能源汽車對維修操作的規範性要求特別高。對從業人員來説，規範的操作流程是不可逾越的紅線，電路基礎和高壓電池基礎等知識是必備的。

現階段，我國新能源汽車維修人員的資質主要是以下幾種：一、人社部頒發的“新能源汽車維修技能證書”。二、安監局頒發的“低/高壓電工作業”（電工操作證）。三、汽車廠家頒發的“廠家認證培訓”。而《新能源汽車電工操作證》是屬於國家特種作業操作證，也是4S店及新能源汽車上崗就業必須持有的操作證件或上崗證件。

維修資質是首要前提，技術則是不可缺少的基石。新能源汽車與傳統燃油車構造差別很大，新能源主要依靠“三電”（電機、電控、電池）組成驅動系統，電池高達500V高壓，所以在維修時需要格外注意絕緣，傳統維修車間的工作環境根本滿足不了新能源汽車的維修，這也就增加了維修車間的維修成本。

除了人員素質，新能源車維修對設備的要求也更特殊。新能源汽車最容易損耗的部分是電池，由於鋰電池化學性質活潑，電池包發生劇烈碰撞、破損或高温等情況可能會引發爆炸自燃，而且電池頻繁充放電，使用壽命也會縮短。光是維護電池這一部件就需要多種類型的專業工具進行輔助，如電池續航維護儀，電池冷卻液更換儀器，電池電機氣密性檢測等。

雖然從輕度維修保養上來説，新能源車的維修保養相對簡單，但整個售後維修產業卻面臨着巨大的轉型成本。

首先，在維修成本上，傳統燃油汽車由於普及率高，售後市場比較成熟，各種配件都比較好找，並且形成了合理的市場價格。但是新能源車是一個新興市場，所以配件比較不好配，價格方面肯定也會更高一些。一位從事汽修行業的朋友告訴我，以前的車，可以使用副廠的零件，但新能源車很少有副廠生產的配件。有的時候，新能源車需要更換新零件，不得不去別的車上拆，這樣成本比較高。

其次，由於新能源電動汽車發生故障的地方一般都是電池或者電機，所以一般來説只能更換電池或者電機，這樣的話如果超過了新能源電動汽車的質保期限，那麼自己承擔的這部分費用是非常高的。

最後就是在維修方便程度上，傳統燃油汽車由於普及率高，所以很多問題隨便找個汽修廠就能修理，但是新能源電動汽車卻不一樣，一般只能去廠商4S店去專門維修，所以在便利程度上遠遠低於傳統燃油汽車。但是現在隨着新能源電動汽車車企技術的不斷進步和發展，所以我們也期待在以後的新能源電動汽車產品上也能儘可能的少出現故障的發生。

在平時的檢查和保養方面，電動汽車的維修週期是每10000公里保養，換油週期和其他車型一樣，電動車的檢查主要涉及電路、電子控制系統、動力電池、電機等，剎車系統、空調系統、冷卻系統、動力轉向系統等也在保養範圍內，這些保養項目和汽油車相似。

插電式混合動力汽車的動力系統結構，由發動機動力系統、燃料系統和電氣系統構成，和純電動汽車保養相比，主要區別在於發動機動力系統和汽油系統的維護，傳統的汽油保養部分主要項目有傳輸系統、引擎功率系統、燃料系統等，例如，油和油濾清器每6個月或5千公里換一次或一年，每萬公里換一次，每2萬公里或2年更換一次剎車油，每4萬公里更換變速機油和冷卻液等。

在消費者層面，目前總體對新能源車的使用還是較為滿意。相對於傳統燃油車，新能源車的總體故障率並沒有特別突出。

然而電池衰減是一個被普遍詬病的熱點，在筆者所接觸的新能源車主中，特斯拉、蔚來、小鵬、廣汽埃安等品牌的車主都對電池衰減進行過吐槽。“標註續航五百公里的車，實際只能跑四百多一點！”除此之外，空調、暖氣使用成為一種新的擔憂。有車主反映：“不是捨不得多花錢，看着續航里程往下掉就心疼。”王女士作為特斯拉Model3的車主，其實是個小白，車的維護保養包括充電，都是老公替她處理。老公偶爾會抱怨，經常把車開到沒電，他只好放下手上的工作去處理。

業內人士表示，虧電是業內的一個普遍現象，受技術所限，目前沒得解。隨着電池技術的提升，電池容量和密度進一步提升，這個問題才回得以解決。

新能源車另一個被詬病的就是服務網點少，這也是被新造車企業被傳統車企攻擊的重點。某奔馳4S店的銷售顧問告訴我：“我們全國有幾百家4S店，在一個一線城市都有10來家，二三線城市也至少有2家以上，網點遍佈全國各地，無論你走到哪裏，售後維修保養都很方便，這是特斯拉蔚來們做不到的。”

此外，相對於特斯拉、蔚來的直營店，傳統品牌的4S店顯得更闊氣，寬大的客户休息室，設有休息區，還有敞開供應的甜點和飲料。多年服務經驗的積累和不斷提升，使他們的服務日趨完善。

為了與傳統車企的售後服務相抗衡，蔚來推出了更為貼心的服務模式，從滿意度上來看，蔚來車主普遍表示比較認可。

蔚來現有23個蔚來中心和203個蔚來空間，覆蓋中國121個城市。2021年計劃再增設20個蔚來中心和120個蔚來空間，擴大地域覆蓋，發揮線上線下直銷體系優勢。

蔚來換電站已建成191座，覆蓋76個城市，今年二季度將逐步部署成本更低體驗更好的二代換電站，目標是今年將換電站總量增加到至少500個。同時將加大超充網絡和目的地充電樁的建設，目前有127座超充站和1700多根目的地充電樁，計劃2021年底分別達到600座和15000根。

隨着用户保有量的不斷提升，蔚來售後服務體系的運營效率也在不斷提高。為實現更好的服務體驗，2021年蔚來將擴大售後服務網點佈局，進一步改善售後服務體系。目前蔚來有31家蔚來服務中心，158家授權服務中心。

一位業內人士表示，相對於傳統車企給車主提供被動式的服務，蔚來更注重調動用户進行互動和共創。蔚來通過互聯網思維的運作，讓車主有更多的參與感和積極性。

對於特斯拉來説，在售後方面，同售前一樣推出了顛覆性的模式。

近日，特斯拉全國統一維保價目表公開。與傳統汽車經銷商4S店模式“一店一價”不同，特斯拉常用維修項目以及零部件、機電維修價格，在全國所有特斯拉門店的價格均保持統一。

從價目表上可以看出，特斯拉維保項目的價格尤其是備件價格低於傳統豪華車企。雖然部分項目的工時費高於傳統豪華車企，但考慮到電動車結構相對於燃油車簡單，需要定期更換的油液和零件較少，以及保養間隔週期更長，綜合來看，價格依然比傳統豪華品牌低不少。

特斯拉們進一步打破了傳統汽車渠道模式的生態，通過直營模式，透明價格，瓦解了傳統4S店“中間商”賺差價的模式。這取得了一舉兩得的效果，一來降低了價格，二來贏得了消費者更多的好感度。

雖然在應對質量問題方面，特斯拉們給出了讓人匪夷所思的操作，但靠着產品、銷售、售後模式的創新，新能源車企們依然具備領先的優勢。隨着新能源車在電池、製造工藝等方面的提升，硬件上的故障越來越少。區別於傳統燃油車的問題主要集中在硬件上，新能源車將來的問題可能更多的會集中在軟件方面，尤其是穩定性、信息安全等領域，將成為關注的焦點。

新能源帶來的不僅僅是汽車製造行業的重塑，也是整個產業鏈的完全顛覆，不但汽車銷售面臨着轉型，汽車售後行業同樣要面對嚴峻的挑戰。未來已來，你做好準備了嗎？