半癱老人遭辱罵 真相是這樣實在讓人震驚

　　半癱老人遭辱罵。真相是這樣實在讓人震驚。針對劉女士反映的機場地服沒有及時準備輪椅的問題，楊鞏稱，一般乘客通過起飛機場或是航空公司申請輪椅服務後，這邊機場的後台就會收到消息，飛機起飛後工作人員就可從系統裏面看到這趟航班是否需要輪椅，如果需要,就會同時安排輪椅在相應位置進行等待。

　　家人視角

　　好不容易上了擺渡車後，竟有人出言辱罵耽誤時間，“差點打起來”。而62歲的老父親在家人的懷中，嚇得瑟瑟發抖

　　機組視角

　　由於該航班飛機停在遠機位，下機的旅客須乘坐擺渡車抵達航站樓，按照機場相關規定，旅客申請的輪椅無法送至停機坪

　　機場視角

　　我們以前沒有遇到過旅客和旅客之間的這類衝突，接下來會把這件事作為案例對員工培訓，增強員工的主動服務意識

　　“換登機牌時明明填寫了申請單，為什麼下飛機時沒有機場輪椅來接?”這個春節，劉雯的家庭之旅沒能畫上一個圓滿的句號。2月6日深夜，劉雯帶着偏癱的父親走下舷梯，發現預定的機場輪椅並沒有如約而至。當她提出地服人員從貨艙替父親取出自帶輪椅的要求時，也遭到了拒絕。

　　同樣的情況，這是劉雯在成都雙流國際機場的第二次遭遇，“我爸已經62歲，腦溢血後遺症導致偏癱，我不想爸爸每年一次的出門機會，都要受到這種的待遇。”

　　氣憤之下，昨日下午，劉雯再次來到雙流機場，要機場為父親道一聲歉。1問

　　乘客填了申請單

　　為什麼輪椅沒有來

　　2月6日晚上11點多，一架從騰衝飛往成都的客機降落在成都雙流國際機場T2航站樓。艙門開啓後，旅客們依次走下舷梯。但過了10多分鐘，等待一旁的擺渡車仍然沒有離開停機坪，車上所有旅客都目視着最後一位旅客一步一步挪向擺渡車。

　　步伐緩慢的老人是劉雯的父親劉成根。説起當時的情景，劉雯仍然情緒激動。她告訴記者，父親8年前腦溢血住院，導致偏癱，從手臂到腿的半邊身體都沒有知覺，長年坐着輪椅。由於出行不便，父親每年只在春節時跟她一起出去看看世界、曬曬太陽。但去了國內外許多城市，唯獨在家門口的雙流機場遇到麻煩。“我在騰衝機場填了特殊旅客服務需求單，值機人員告訴我，他們會通知到達的機場提供輪椅來接。”劉雯回憶，飛機降落時，父親最後一個走出艙門，走下舷梯，結果，地服人員領着兩名無陪伴兒童等在一旁，看到顫顫巍巍的父親，也沒有主動詢問。

　　2問

　　為什麼乘客不能取自己託運的輪椅

　　“輪椅呢?”劉雯見擺渡車停在200米之外的道路上，質問地勤。地勤給出的解釋是，輪椅不能推進停機坪。“那託運的輪椅能現在從貨艙取出嗎?”劉雯的要求再次遭到拒絕，地勤告訴她，春運期間，出於安全考慮，不能擅自打開貨艙。

　　沒辦法，劉雯只能攙着父親在下着小雨的路面上挪步，短短200米，他們走了10多分鐘，擺渡車上漸漸躁動，不時冒出埋怨聲音。當劉雯和父親走上擺渡車時，“甚至有人出言辱罵。”

　　3問

　　耽誤了其他旅客時間

　　機場為什麼不解釋

　　“我能理解大家旅途勞累又耽誤了太多時間，但我們遭受辱罵的根本原因，是機場方沒有提供正規的服務。”劉雯説，機場方沒有提供輪椅的同時，也沒有盡到向其他旅客解釋的職責，才會導致擺渡車內“差點打起來”，而62歲的老父親在家人的懷中，嚇得瑟瑟發抖。

　　最終，到達航站樓後又等了10多分鐘，值班主管推着輪椅過來。讓劉雯生氣的是，去年春節，她帶着父親從台灣回來，機場也沒有提供承諾的升降梯。劉雯當下要到了投訴電話，便開始討説法，但整整12小時，電話無人接聽。

　　4問

　　機組為什麼到達後

　　才告訴機場需要輪椅?

　　記者聯繫上雲南祥鵬航空有限責任公司，媒體公關部相關負責人回覆稱，經瞭解，當時的機組人員都看見了現場爭執的全過程，並曾主動提出要背老人上擺渡車，被老人拒絕。

　　昨天晚些時候，祥鵬航空方面給商報記者發來了情況説明：飛機到達成都後，祥鵬航空乘務組第一時間將本次航班的三名特殊旅客服務情況交接至成都雙流機場地服人員。由於該航班飛機停在遠機位，下機的旅客須乘坐擺渡車抵達航站樓，按照機場相關規定，旅客申請的輪椅無法送至停機坪。擺渡車到達停機坪飛機下客處後，祥鵬航空乘務組協助旅客家屬攙扶旅客順利乘上擺渡車。

　　機場地服公司：

　　未收到輪椅服務信息

　　昨日下午，劉女士再次趕到雙流機場討要説法，一個尾號為5438的電話回覆過來，對方自稱叫楊鞏，工號為18183，是成都雙流國際機場航空地面服務有限公司客運部員工。

　　“臨時拿輪椅有點遠”

　　針對劉女士反映的機場地服沒有及時準備輪椅的問題，楊鞏稱，一般乘客通過起飛機場或是航空公司申請輪椅服務後，這邊機場的後台就會收到消息，飛機起飛後工作人員就可從系統裏面看到這趟航班是否需要輪椅，“如果需要，就會同時安排輪椅在相應位置進行等待，但我們向後台系統核實查詢後發現，當時劉女士乘坐的飛機從騰衝起飛時，我們是沒有收到這個航班有輪椅這個消息的，最後是飛機到了之後，開艙門臨下飛機時才得知這個航班需要使用輪椅。”

　　“我們不知道是騰衝機場沒有發這個輪椅消息，還是航空公司沒有發。”楊鞏稱，後台系統裏面只看得到有兩個“無陪兒童”，工作人員當時便立即用對講機通知調度室，調度人員則臨時安排已經休息的工作人員去庫房拿輪椅，“候機樓從休息室到庫房有點遠，走路就花了一二十分鐘。”但對於劉女士查看後台系統的要求，楊鞏以“無權出示”予以拒絕。

　　“確實是一種疏忽”

　　劉女士指責工作人員沒有做好充分溝通和解釋工作，導致他們和其他乘客發生言語衝突，客運部員工楊鞏承認這“確實是工作上的一種疏忽”，“我們以前沒有遇到過旅客和旅客之間的這類衝突，也沒有對員工進行這方面的要求，只有部分反應比較快的員工可能會做一些類似(解釋、溝通)的事情。”他表示，接下來會把這件事作為案例向其他員工進行培訓，增強員工的主動服務意識，同時找當時人員談話，“包括他的一個績效考核，公司有一套處罰標準，會按照我們的流程來進行處理，不會就這麼算了。”