最近，26歲西安女孩小宇的一則採訪視頻引爆網絡。隨之，“陪診員”這個職業熱了起來。
2年陪診、服務近200人、最多一日跑四五家醫院，工作內容是“幫客户掛號、取號、取檢查結果和藥品”，主要針對老年人羣及對醫院不熟悉的患者， 半天收費200元、全天300元。
“有點像導遊，能幫客户省時就醫、帶去温暖，挺有意義的。”視頻裏，小宇如此評價這份職業。
然而，在全國遍地開花的陪診服務究竟是否能像小宇所説真正解決“看病難”問題？這一職業法律風險應如何規避？ 市民真實的就醫需求到底是什麼？記者走訪上海多家醫療機構相關行業專家，就這一話題闡述了各自的看法。
“陪診”已出現20年，依舊“叫好不叫座”
其實，陪診並非近年來興起的新名詞。
2001年8月的《中國老年報》頭版曾刊發報道《陪診服務顯京城》，描述了年逾七旬的獨居老人李阿婆花費100元從導醫陪診公司聘請專人，順利完成就醫過程的故事。文末表示，陪診的服務對象大多是“老年人、殘疾人以及外省市來京看病摸不着‘門’的患者”。
整整20年過去了，陪診服務的內涵幾乎沒有發生變化。不過，本市多家三甲醫院門辦負責人均向記者反映， 院方其實不太瞭解陪診行業，也沒有遇到過自稱陪診員的人士。上海市第十人民醫院門急診辦公室主任耿益民描述了理想的陪診員形象，“該羣體應該對於就診流程比較熟悉，瞭解醫院建築結構，有一定的醫學基礎知識，善於交流，能全程引導患者並代勞掛號、排隊、取藥、與醫護溝通等事宜，甚至能在期間照料患者，提升醫療安全。”
既懂法守法、又順應人情，在耿益民看來，陪診員從理想角度來看應是“利大於弊”，患者提高就診效率後，往往體驗感會更好；對醫療機構而言，也可降低溝通成本，醫患糾紛率或也將下降。
那麼在上海，究竟誰在從事陪診服務？2015年以來，該領域搭上互聯網醫療的創新創業東風，湧現了一批陪診平台，但市場需求有限，同質化的單一服務讓這條賽道變得擁擠而艱難。 “但陪診員的確還存在，廣泛存在於銀行與保險行業的增值服務中。”保險經紀人杭先生告訴記者，不少公司會為貴賓客户提供“就醫關愛服務”，其中的重要項目就包括專人陪診。“在陪診之前，重疾專案經理會了解客户的疾病狀況和就醫需求，為其規劃最合適的個性化就醫方案，包括就醫途徑、就診醫院、就診科室與就診專家。”他介紹，一些以健康醫療保險、人壽保險為主營方向的企業會成立全資子公司，專攻健康管理方向，同時自建醫療團隊滿足客户需求，陪診員大多來自這些團隊之中。
不過，在杭先生看來，陪診服務如今依舊“叫好不叫座”。他通過公司內部數據分析發現，業務量並不大，同時客户羣體比較多元： 除了年齡偏大、行動不便的客户，還有許多時間寶貴、對效率要求高的高端客户。
陪診還是“黃牛”？行業發展面臨3大瓶頸
第7次全國人口普查數據顯示，現有60歲以上老年人口超過2.64億人，佔比達18.7%；在上海，該數據還要比全國再高4.7個百分點，這從側面反映出陪診市場未來需求的前景，但仍在觀望、質疑的大眾，也提出了諸多疑問： 如何界定“陪診”和“號販子”？陪診服務期間如出現人身、財產安全損害如何處理？陪診服務是否參與醫療行為本身？
上海市衞生和健康發展研究中心助理研究員王月強認為，從法律層面來看，這是一種新型的“醫療代理”服務關係。“常規的醫療服務民事合同中，醫療代理主要存在患者與醫院的委託代理關係——患者是委託方，醫院是代理方。”但與醫患間委託代理關係不同的是，在陪診中，雖然患者仍是委託方，但代理方變成陪診員。可以説，陪診業態的出現是對傳統醫患委託代理關係的一種實踐性突破。
在他看來，陪診服務的障礙與隱憂主要有3點，“第一，陪診員從業身份與工作內容的直接性法律依據缺失，陪診員容易被混淆等同為‘醫托’‘黃牛’等； 第二，陪診員具有一定的職業法律風險，容易形成因第三人造成的醫療侵權，患者的醫保就醫信息、身體既往病史甚至財產狀況、密碼信息等都被陪診方基本掌握，如果稍有工作疏漏，難免會造成患者的財產權和人身權損害。根據《侵權責任法》第28條規定，損害是因第三人造成的，第三人應當承擔侵權責任。倘若一些醫療損害是由陪診員或公司造成的，其應當承擔侵權責任； 第三，陪診員在履行知情同意代理權利時，也會受到嚴格限制和禁止。《民法典》第1219條規定，醫務人員在診療活動中，不能或者不宜向患者説明的，應當向患者的近親屬説明，並取得其明確同意。那麼，陪診員作為患者購買服務的一方，不具有近親屬範圍及順位，因此影響患者接受重要的醫療服務措施。”
而對於醫療機構而言，最擔心的仍是“黃牛”。目前，本市大多醫療機構就診排隊時採用電子叫號系統，公開透明，若有人臨時插隊，其他患者發現並投訴後，門急診辦公室工作人員會立刻去現場調查。“因此，還是需要儘快框定陪診服務的法律邊界，在不干擾門診秩序的情況下，真正為患者服務。”
王月強説，合法合規發展陪診行業已經到了必要時機，“如進一步規範陪診員職業規範與相關辦法、出台陪診醫療服務的行業標準或者規範、明確陪診員的工作權利與義務等。”不過他也強調，作為新業態，必須嚴格審查各類陪診員的公司和個人資質，加強職業能力和專業培訓，政府建立“容錯”機制，探索包容期管理，以行政指導和服務為重點，通過法規宣傳、行政提示、行政建議、行政約談等柔性監管方式，採取包容審慎監管，才能真正鼓勵陪診行業的健康發展。
讀懂“陪診”背後的真實需求
可以説，陪診服務究其本源，應該是一種便民惠民的舉措。醫療資源客觀稀缺的現狀下，病家處處面臨排隊、跑腿的情況，在北京、上海等醫療重鎮更是如此。本就體弱患病的人羣需要有人陪同、照顧， 從某種角度而言是剛需，但是否一定需要陪診員才能實現這一目標呢？“長期以來，門診大廳的導醫、志願者等就是幫助患者便捷就醫的人員，但基於疫情防控等需求，近兩年醫療機構大多精簡了人員。”一家三甲醫院門辦負責人表示，也正是處於這一考慮，並不倡導多數患者在現階段使用陪診服務。而另一方面，不斷精進的智慧醫療手段或許是大範圍緩解市民“看病難”的有效方式。
上海市第一人民醫院日前針對患者就醫體驗進行調研，53%的患者表示“進了醫院不知道要幹嘛”，即“信息盲”已成患者就醫的首要焦慮因素，不止線下，在互聯網醫院“在線迷路”的情況也不少見。為此， 醫院由患者體驗處牽頭多部門合作，打通從諮詢、掛號到就診、檢查，再到付費、取藥的患者就醫全環節，實現“雲陪診”。如“健康管理人”功能中，子女可在醫院官方微信號申請成為父母的“健康管理人”，就診提醒消息會自動發送到子女手機上，通過點擊鏈接即可加入父母與醫生的互聯網問診中，遠程參與就診全過程。短短4個月，已有8952名子女或親屬綁定成為“健康管理人”。
而在上海市胸科醫院，“掌上醫院”官方微信號上6月推出“MDT門診精準預約”專題通道，直擊“患者想看病卻找不到方向”的痛點。兩肺多髮結節的王女士通過12個MDT門診之一的“肺部多髮結節MDT門診”預約後，呼吸內科、胸外科、放療科、放射科等專家一同為她制定了“先手術、局部切除、後由內科隨訪”的個體化診療方案。胸科醫院相關負責人介紹，患者還可以提前上傳疾病相關資料和檢查報告，每個MDT團隊都安排了專家在線篩選與審核患者的預約申請。“如果不適合MDT門診，醫生也會給出建議以便患者及時選擇合適的專科，由院方主動跨前一步，實現了陪診服務中引導、溝通的功能。”
或許，讀懂陪診服務背後的真實需求，是解決醫患關係與醫療服務短板的重要抓手。醫療機構與社會公共部門不斷通過增加服務供給，增添設施、減少過度擁擠，一些需要陪診才能解決的問題將逐漸迎刃而解。
作者：黃楊子 侍佳妮
來源:上觀新聞微信公號