接訴即辦，善用實踐創新解決歷史遺留問題

“接訴即辦”開始實施限時辦理機制。《中共北京市委北京市人民政府關於進一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》（簡稱《意見》）11月5日發佈，《意見》提出，建立訴求分級分類快速響應機制，各級市民熱線服務中心和涉及水、電、氣、熱等重點民生領域的公共服務部門，提供7×24小時服務。根據訴求的輕重緩急程度和行業標準，原則上實行2小時、24小時、7天和15天四級處置模式。

“接訴即辦”是黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”改革的深化延伸。2019年以來，北京市開始實行“聞風而動、接訴即辦”羣眾訴求快速響應機制。此次《意見》出台，旨在繼續完善“接訴即辦”制度體系和工作體系，健全基層治理的應急機制、服務羣眾的響應機制和打通抓落實“最後一公里”的工作機制，推動首都基層治理體系和治理能力現代化。今後，北京市將暢通電話、網絡、媒體等“接訴”渠道，全渠道受理羣眾訴求，並實行訴求分類處理，按照諮詢、建議、舉報、投訴、需求等訴求類型，實行差異化管理。

11月7日，北京統一啓動試供暖。每年進入供暖季，居民小區尤其是老舊小區時常會出現一些跑冒滴漏、供熱不暢的應急問題。此次《意見》提出2小時至15天的四級處置模式，把快速響應機制進一步分類分級具體化，細化落實到最小時限2小時，讓居民切身體會到了快速響應的“速度”，涉及重點民生領域的公共服務水平也有了最小時效性的突破。

民有所呼，我有所應，“接訴即辦”解決了羣眾身邊數以百萬件計的操心事、煩心事、揪心事，着力針對民生問題的痛點、難點，多做雪中送炭，少做錦上添花。在基層治理工作中，形成了直派機制、首接單位負責制、派單審核會商機制等一批富有成效的好經驗好做法。同時，以解決羣眾訴求作為考評工作導向，以響應率、解決率、滿意率“三率”考評體系、“七有”“五性”綜合評價制度等方式，促進、監督、約束各街道（鄉鎮）、各部門單位隨時接辦羣眾訴求，推進治理效能不斷提升。

《意見》明確，完善統籌推動機制，加強對歷史遺留問題、超出市屬管轄權等重大疑難訴求的專題協調。歷史遺留問題往往牽扯麪廣、比較複雜、拖延時間久，但有些恰恰是解決民生問題的難點、堵點、痛點。隨着“接訴即辦”改革工作進一步深化，主動解決歷史遺留問題是一道必須過的“坎兒”。如12345熱線推出3個月後，有關物業的投訴佔到了1/3，一大批原部門原企業消失的老舊小區失管棄管現象客觀存在，經過綜合治理，《北京市物業管理條例》立法提速於今年5月正式實施，相關問題逐一理順，依法依規逐層得到妥善解決。

通過立法從源頭解決歷史遺留問題，通過一個訴求解決一類問題，推動“接訴即辦”從“有一辦一、舉一反三”向“主動治理、未訴先辦”轉化。實際生活中，也有一些歷史遺留問題，通過調查摸底，在短時間內尚不能通過立法等方式有效推動解決，但又確實讓居民“鬧心”的，可能更需要相關部門單位從“小切口”入手研究複雜疑難問題解決路徑，推進專項改革。如原商住兩用樓宇改變為單一住宅用途後，原商家證照齊全但被訴“擾民”，商家該不該停止營業搬出等有待進一步解決。

“接訴即辦”改革是新時代羣眾工作的“北京樣本”，是推動首都基層治理體系和治理能力現代化的生動實踐。主動加強對生活中各種歷史遺留問題的專項治理，更需要“接訴即辦”的落實部門和單位善於運用實踐創新辦法，緊扣以問題為導向，創造條件跨部門解決複雜問題，切實提升人民羣眾的獲得感、幸福感、安全感。

（北京青年報，作者金雨紅）

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