來源：人民網-輿情頻道
全媒體時代，一些敏感事件經網絡曝光後迅速引發全民圍觀，甚至在輿論場掀起大規模爭論，演變為重大爭議性事件，給輿情處置工作帶來不小的挑戰。
現階段，重大爭議性事件的呈現方式大多為，一些容易挑動輿論敏感神經的碎片化信息或單方面報道出現，隨後在網絡上形成有明顯傾向性的輿情熱潮，引起兩方或多方觀點激烈爭執和互糾，最終事件可能水落石出、出現反轉或不了了之。
針對此類事件，涉事部門或主管部門及時開展調查、對外發布官方調查通報，可以起到對事件權威定性、平息輿情的作用。值得注意的是，在調查結果通報環節，輿情處置主體直接面向公眾，與公眾就事件調查過程和處置結果進行"對話"，往往面臨着較大輿論壓力。其中主要有兩個方面∶一是，網絡圍觀帶來放大鏡效應，有關部門通報時機選擇不佳、通報內容出現疏漏、通報措辭處理不當，都有可能引發次生災害;二是，"首因效應"影響網民認知，輿論審判先行，官方調查結果面臨被裹挾的困境。後真相時代，網民常常以情緒替代理性、以觀點替代事實。一旦官方調查結果與網民心理預期不符，調查的公正性、可靠性往往會受到強烈質疑。
基於以上分析，為增強重大爭議性事件官方調查通報的説服力和公信力，需做好三項關鍵工作∶
一是，需要切實回應輿論關切，經得起輿論檢驗。以重慶保時捷女車主掌捆男司機事件為例， 2019年7月30日該事件在網絡上引發大規模關注。重慶渝北區警方成立調查組開展深入調查，並於 8月12日發佈兩千餘字的事件調查通報，對網民關注的女車主家庭財產狀況、違章處理記錄、從業情況，以及女車主丈夫是否涉嫌違紀等問題，悉數作出説明。這份官方通報展示的"有疑必查、有查必復、復必詳盡"的態度，在一定程度上贏得了輿論認可。
二是，需要破除輿論"特權想象"，化解輿論審判壓力。重大爭議性事件發酵過程中，往往伴隨着網民對涉事人員的"特權想象"，甚至引發"涉事人員'能量巨大'、破壞規則，影響調查過程、處置結果"之類的聯想。疫情期間發生的"刑滿釋放人員黃某英離漢進京"事件中，網民對"黃某英系何許人也""如何突破層層封鎖自駕回京"兩大疑問的種種猜測甚囂塵上。在此情況下，一旦官方調查通報與網民心理預期存在差異，很可能受到質疑。"黃某英離漢進京"事件調查結果公佈次日，《新華每日電訊》刊發題為《"黃某英事件"水落石出，鄂京兩地分別追責》的報道，以"水落石出"表達了對調查通報的認可，起到一錘定音的作用;《人民日報》《光明日報》均以《司法部牽頭的聯合調查組公佈"黃某英事件"調查結果》為題進行報道，重點強調了此次調查的高層級，用媒體權威性為調查結果的真實性背書，有助於壓縮輿論的"想象空間"
三是，需要巧妙疏解網民情緒，提升社會治理水平。在重大爭議性事件的輿情處置過程中，影響官方調查通報説服力和公信力的重要因素，還包括網民情緒是否得到疏解。在"鮑毓明涉嫌性侵幼女"案中，最高人民檢察院、公安部聯合督導組通報顯示，"現有證據不能證實鮑毓明的行為構成性侵犯罪"。同一天，山東省煙台市公安局通報稱，"美國人鮑毓明在華期間違反律師執業管理有關法律法規""公安部決定對鮑毓明驅逐出境"。將兩個案件的處理結果同一天公佈，達到的效果是網民情緒得到了安撫，輿情得以平息。另一個疏解網民情緒的有效方式，則是後續規範制度的建立。重大爭議性事件往往暴露出社會某個領域的頑疾，進而觸發網民的集體情緒。鑑於此，官方調查通報中也可適度釋放針對此類問題建立相關制度規範的信號，後續持續公佈相關工作的進展，有助於重塑輿論信心。
(人民網輿情數據中心主任輿情分析師 郝偉凡)