貨拉拉悲劇背後：平台轉移矛盾

3月3日，長沙市公安局高新區分局通過其官方微信發佈關於周某春涉嫌過失致人死亡案件的情況通報，通報顯示，檢察機關對周某春批准逮捕。

前車之鑑歷歷在目，貨拉拉為何仍舊步滴滴後塵？如今的滴滴從行程一鍵報警等方面，加大平台服務和乘客保護力度。對於貨拉拉等網絡預約貨運平台，為何沒有吸取教訓？在運營過程中的責任，平台的邊界何在，為何不提前監測問題？

悲劇背後：

未達成的搬運費 低價成事件導火索

從警方通報的案情還原中，有幾個關鍵點導致雙方出現矛盾。2月6日當天在履行搬家訂單時，周某春在詢問用户車某某是否需要付費裝車搬運服務、卸車搬運服務時被拒絕。途中周某春為了節省時間提前搶接下一單業務，並更改了行車路線。在車某某提出車輛偏航時，周某春並未理會同時表達出對車某某的不滿。車某某離開座椅並將身體探出車窗外時，周某春並未採取語言和行動制止，也沒有緊急停車。事件中，司機因為用户拒絕付費服務而心生不滿，隨後雙方因為偏航問題未溝通導致用户跳車釀成悲劇。

從該事件二人產生矛盾的根源來看，廣東卓信律師事務所高級顧問譚國戩律師分析表示，根據警方通報，受害人當日從長沙市嶽麓區天一美庭小區約車前往步步高梅溪湖國際公寓，總費用51元，而調查顯示在這兩點間乘坐出租車的價格也至少需要30多元。因此受害人支付的費用減去平台抽成和貨車相對較高的使用成本後，司機實際能拿到手的費用是十分有限的，貨車司機為了賺取更多的費用不斷要求受害人使用搬運服務但遭到了受害人的拒絕，這也是二人產生矛盾的根源。隨後貨車司機為了搶單擅自更改行車路線使乘客產生恐懼心理，最終釀成案件的發生。

國際新經濟研究院數字經濟研究中心主任鄭磊同樣表示，司機希望通過提供其他服務獲得更多收入，與客户希望節省開支的願望產生了矛盾和衝突，這起事件中低價是一個導火索。

業內人士分析稱，回到貨拉拉事件，在國內平台競爭機制之下——為了搶佔市場爭取用户，往往大打價格戰，將價格壓至最低，但其中複雜環節導致的成本與平台責任，則轉嫁到了司機與消費者的身上。以貨拉拉為例，司機單純運輸貨物的收益與普通打車的價格相差無幾，但卻需要花費大量的時間成本(裝貨、卸貨)。在這種情況下，明面上的平台規則，沒能讓司機得到應有的報酬，基本“賺搬運費”便成為一條隱形的規則，這就需要雙方以協商甚至拉鋸與爭吵來進行交易，這無疑就增加了許多不確定性，為之後的問題爆發埋下了隱患。

當雙方發生矛盾時，扮演“中介”角色的貨拉拉並未及時監測問題，而是處於隱身狀態。事件發生後，貨拉拉在2月24日表示，平台存在多處問題需要整改：其一，安全預警缺失；其二，產品安全功能不完善，在跟車訂單的行程錄音等問題上存在關鍵缺失；其三，跟進速度慢。

律師提醒：

服務條款規避法律風險

未盡安保義務的最高可被停業整頓並處罰款

貨拉拉平台的服務條款顯示：“‘貨拉拉’僅為閣下及參與麪包車、貨車提供中立、獨立、免費的第三方信息中介服務。閣下同意及承認‘貨拉拉’並非閣下的代理或參與麪包車及參與貨車的代理，亦非僱用參與麪包車及參與貨車之合約的任何一方。”

“由此可見，貨拉拉平台試圖通過此條款在與消費者的交易過程中扮演第三方中介者的角色，以規避用户與司機之間出現糾紛時的法律風險。”譚國戩律師接受記者採訪時表示。

貨拉拉在本次事件中是否應承擔相應的責任？譚國戩認為，貨拉拉平台屬於受《電子商務法》調整的電子商務經營者，需要根據該法承擔包括消費者保護義務在內的各項經營者義務，貨拉拉平台的服務條款中將自己定性為不參與用户-司機之間交易的第三方以規避法律責任的條款。按照民法典第一百五十三條規定，屬於違反法律、行政法規的強制性規定的無效條款。因此，貨拉拉平台在本案中仍須承擔提供服務造成用户損害的責任。

“平台一般要協調用户和司機之間的關係，保持公允，輸出服務，尤其是服務統一性、合規性、正規化方面，需要有價值輸出，提供服務的安全性上面更是平台起碼的要求，平台應該承擔起必要的責任。”中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長、教授盤和林告訴記者。

根據電子商務法，電商平台經營者對消費者未盡到安全保障義務的，由市場監督管理部門責令限期改正，可以處五萬元以上五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓，並處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。考慮到因貨拉拉未盡到安全保障義務已經造成消費者死亡的嚴重後果，市場監管部門可以責令其停業整頓，並處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。

業內反思：飛速擴張投訴多 平台亂象亟需監管整治

貨拉拉官網顯示，成立於2013年的貨拉拉，在近年來，急速擴張，號稱同城貨運業內第一。截至2020年9月，業務範圍已覆蓋352座中國城市，平台月活司機48萬，月活用户達720萬。不過，在貨拉拉業務版圖近年飛速擴張的同時，亦亂象叢生。司機可以隨意繞道、車內沒有錄音錄像功能，此次悲劇事件將行業巨頭貨拉拉的管理漏洞暴露無遺。

在消費者服務平台黑貓投訴上，貨拉拉累計被投訴多達3265次，搬家用户和司機雙方都提出諸多問題，用户端包括私自加價、貨物損壞沒有賠償等，司機端包括不退保證金、亂扣服務分、派單傾斜等。

“此前發生了多起滴滴打車惡性事件，其他類似網約平台在看大戲，並沒有舉一反三吸取教訓。”中國物流學會特約研究員、電子商務研究中心特約研究員解筱文告訴記者，滴滴打車的一鍵報警、添加緊急聯繫人功能等，對於同城貨運平台可參考借鑑。

中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長、教授盤和林認為，城配搬家，貨拉拉採用平台中間商的模式，和直營搬家，或者直營城配模式存在一定的競爭。但當下貨拉拉的性價比較高，因為平台只是中間商的角色。但是隨着市場參與者增加，城配行業最終還是講服務的，但如果一直是中間商，貨拉拉不做任何改變，不重視用户服務，那麼，路會越走越窄。

解筱文建議，對於參與同城貨運平台物流服務的相關從業人員，平台企業要加強資格審查、日常教育等，強化作業過程全程監管。在資本助推下，大舉拓展市場的同時，更要確保安全經營發展，加強基礎建設，在主動承擔社會責任的前提下，獲取經濟利益。而不能只忙着賺取利益，把問題留給社會，把人民羣眾安全置之度外。