近日,中國消費者協會發布《20個品牌汽車4S店服務消費者滿意度測評工作報告》。測評報告顯示,汽車4S店服務綜合滿意度得分為82.7分,總體表現良好;不同車系4S店服務滿意度的總體差異不大,德系得分最高,法系得分最低,東風標緻得分排序更是墊底。
中國消費者協會於2020年3月至6月在全國15個城市選取20個汽車品牌(涉及23家汽車廠商)的汽車4S店開展了服務消費者滿意度測評工作。調查主要內容包括汽車4S店服務滿意度評價和NPS(Net Promoter Score,淨推薦值,即調查中推薦者所佔的百分比減去批評者所佔的百分比)、汽車質量、消費者權益保護三個方面。調查發現,不同城市汽車4S店服務滿意度有差異,總體呈現“北高南低”特點;不同車系4S店服務滿意度從得分上看總體差異不大,德系得分最高,法系得分最低;從被調查的20個汽車品牌來看,標緻汽車4S店服務滿意度則以80.2分墊底。
報告還顯示, 23 家汽車廠商中,北京奔馳、上汽大眾、北京現代、廣汽本田、上 汽榮威、長安福特、比亞迪、上汽通用雪佛蘭、長城汽車、上汽通用 五菱(寶駿)、廣汽豐田、東風標緻等 12 個汽車廠商的 4S 店服務滿意則低於全國水平,這些品牌的改進重點是提升服務整體水平。
此外,本次被測評的 20 個汽車品牌 NPS 淨推薦值介於 14.3%~ 36.8%之間,不同品牌 NPS 淨推薦值差異大,NPS 值最高的是吉利,為 36.8%; NPS 值最低的是標緻,僅為 14.3%。奇瑞、本田、奔馳、福特、比亞迪、榮威、別克、哈弗、五菱、 雪佛蘭、寶駿和標緻等 12 個汽車品牌的 NPS 值介於 10%~30%之間, 這些品牌消費者對 4S 店服務忠誠度一般,4S 店可能面臨經營壓力, 需要對服務進行梳理並有效改進。
本次被測評的 23 家汽車廠商 4S 店的 NPS 淨推薦值介於 14.2%~ 41.0%之間。其中一汽豐田表現最佳,為 41.0%,東風標緻表現相對最為靠後,僅為 14.3%。這一結果與 23 家汽車廠商 4S 店的滿意度得分首位和末位排名情況有所呼應。