紅週刊 記者 | 熊穎
今日，格力電器股價報收36.5元/股，再創兩年內新低。股價的表現與格力電器第三季度業績有直接關係。10月26日，公司發佈的三季報業績顯示，實現營收470.83億元，同比下滑16.50%；歸母淨利潤61.88億元，同比下降15.66%。而格力前三季度156億元的淨利潤直接掉到四年前的2017年同期。
在其業績下滑背後，公司的渠道以及售後服務問題值得關注。雖然今年3月格力向消費者給出了“10年保修承諾”，但《紅週刊》記者調查、走訪發現，實際上格力電器消費者投訴增多、專賣店正在減少。
前十大流通股東以減持為主
股東户數在持續增多
今年前三季度，格力電器實現營業收入1381.35億元，同比增長9.73%；實現歸母淨利潤156.45億元，同比增長14.21%，似乎仍保持着較好的增長速度。但淨利潤156億元的淨利潤，直接掉到了2017年的同期。從單季度來看，格力電器在第三季度的業績表現卻存在明顯的後勁不足，營收470.83億元，同比下滑16.50%；歸母淨利潤61.88億元，同比下降15.66%。
Wind顯示，三季度機構投資者對格力電器的態度分歧比較大，前十大流通股東整體以減持為主。此前在中報中持有6008.78萬股的萬金全球香港有限公司-萬金全球股票主基金也於三季度退出前十；代表QFII持倉的香港中央結算有限公司也在第三季度減持2.04億股，較2季度較少19.88%；中央匯金資產管理有限責任公司也減持4443.51萬股，較2季度減少52.6%。而這也導致了格力電器前十股東的持股比例從2021年中期的51.19%降至2021年9月30日的45.98%。
格力電器的三季報還顯示，公司的股東户數在持續增多。三季度報顯示），機構投資者正在陸續離場。Wind數據顯示，截至2021年9月30日，格力電器的股東數為88.8萬户，較上期的71.47萬户增長24.25%，較2020年末的48萬户增長85%。
售後服務有消費者體驗差
格力電器股價長時間處於頹勢，給不少中小投資人造成困擾。而在消費端，格力電器的售後服務也依然給不少投資人造成困擾。
3月6日，格力電器宣佈，對3月1日起銷售的家用空調提供10年免費包修服務。那麼半年的時間過去了，消費者的體驗如何呢？
在“10年保修承諾”的背後，《紅週刊》記者調查發現，格力電器的售後服務備受消費者詬病，京東、淘寶、黑貓投訴等多平台都可以看到關於格力售後的消費者投訴。其中，黑貓投訴平台上的相關投訴不少於859條。
今年7月消費者李文（化名）在黑貓投訴平台指出，自己6月8日在京東線上支付購買格力空調，7月13空調出現不製冷情況，隨後維修人員三次上門檢查並添加製冷劑，但在後續出具的家用空調退換貨鑑定單卻在“是否性能故障”一欄中勾選“否”，並表示“目前空調正常”。
《紅週刊》記者調查發現，出具這一鑑定單的北京永安全順科貿有限公司，是格力官網所指定的家用空調售後服務網點之一。
據李文介紹，收到鑑定單後，他電話聯繫了永安全順的檢測鑑定人員單某，也是為其第三次上門檢查的工作人員。不過，在李文所提供電話錄音中，單某表示：
“我是去鑑定的，怎麼寫不是我説了算！”
“那是我們老闆寫的，跟我沒關係”。
而談及如果空調再出問題時，單某説道：
“去問格力，再出現問題怎麼辦？”
“修也不是我給你修，是安裝的給你修。”
從消費者李文的角度看，無論是從解決問題還是服務態度上，格力電器的售後服務都存在較大問題。
2018年，董明珠曾在中國企業家博鰲論壇上表示，“沒有售後服務才是最好的服務。因為一個消費者願意買產品，天天上門服務，你態度再好他也是很痛苦的。”不過，售後服務是難免的，那麼售後服務與消費者的溝通上，也顯得非常重要。
有投資人曾向公司建言改善售後服務問題
“售後服務已然成為格力電器的一大短板。”財經博主@加倉多吉丿告訴《紅週刊》記者，“我從2018年就關注到格力的售後問題，並頻繁向上市公司提出建議。”
不過@加倉多吉丿並沒能等來格力電器的售後改進，而是等來了家門口格力專賣店的撤店關門。
讓@加倉多吉丿失望的不僅是售後服務和專賣店的問題。@加倉多吉丿告訴《紅週刊》記者，自己從2013年開始持有格力股票，“買入格力一開始只是崇拜董明珠個人，通過公開演講感覺她是一個正能量且有情懷的人。後面深入瞭解行業和公司，發現格力在財務狀況等各方面都表現不錯。”2017年之後，@加倉多吉丿持續加倉格力電器，前前後後投入資金近百萬元，他説，“相當於我的全部家當”。而伴隨近期格力電器的持續陰跌，目前@加倉多吉丿已經“虧了一半”。9月17日，財經博主@加倉多吉丿在微博發文表示，“繼續爆倉了！一點點開始清零了！”
而格力電器今年以來的市值縮水給投資人帶來的困擾，不僅是@加倉多吉丿一個投資人。“股價下跌，原因是多方面的，但也希望公司能在投資人的損失中多一些反思。”不少投資格力電器的小股東在論壇裏留言。
北京專賣店僅剩168家
且面積小體驗待提高
對於專賣店的問題，《紅週刊》記者梳理格力電器財報發現，自2017年開始，格力電器宣稱在國內擁有3萬多家專賣店，而直至2021年，公司對外宣稱的專賣店規模數量仍維持在超3萬家。
9月25日，《紅週刊》記者走訪發現，格力電器在北京的線下專賣店正在逐漸減少。
一位專賣店店員告訴《紅週刊》記者，之前在（內部）名單看到，北京的線下專賣店有四百零幾家。不過她也表示，這兩年倒閉的很多，大店、小店都有不幹的。《紅週刊》記者根據格力官網信息統計發現，目前位於北京的格力專賣店僅剩168家，為上述店員所説近4成。此前也有媒體報道，許多格力經銷商開始倒戈，轉投競爭對手。
值得一提的是，格力專賣店疑似減少的同時，公司正在進行一場渠道變革。董明珠表示，“要改變3萬家經銷商思維，改變服務理念，把專賣店變成體驗店。要讓消費者通過網絡平台瞭解產品，實現專賣店與消費者零距離。”
不過，《紅週刊》記者在探訪多家格力專賣店後發現，專賣店多存在面積較小，陳列商品不全的問題，體驗效果不太理想。
（文中提及個股僅為舉例分析，不做買賣建議。）